Сервис, как источник трафика - тебя запомнят
Поговорим о том, что сервис - это очень важная часть, порой недооцененная в сфере услуг. И это не про чай и кофе с конфетами.
Если ты видишь меня впервые, то давай знакомиться. Меня зовут Таня Маткина и я помогаю мастерам набирать полную клиентскую базу за 2 месяца, работать в удовольствие и на высокий чек, запускать оффлайн обучения, а также открывать свои пространства с минимальными вложениями.
Несколько фактов обо мне:
- В бьюти сфере с 2015 года
- За 2 месяца набрала с 0 клиентскую базу из 100 человек
- Затем еще через 2 месяца уже праздновала открытие собственной студии
- С открытием своей студии вела успешную инструкторскую деятельность
- Мои ученики становятся успешными руководителями своих студий и даже сети студий
- Руководила своей студией 6 лет, после чего продала ее и уехала жить в Турцию
Итак, сервис - это искусство заботы и предвосхищать ожидания клиента. В идеале вы должны дать клиенту больше, чем он ожидал. Создать у них ощущение, что они получили больше, чем заплатили.
Сервис - это забота при каждом касании клиента о вашу услугу. Таким образом я делю сервис на онлайн и оффлайн.
Сразу хочу сказать, что я люблю систематический подход во всем. И сервис - не исключение. Только в системе и совокупности, где вы знаете шаг за шагом, у вас получится выстроить отличный сервис, который будет действительно работать как еще один инструмент трафика.
Зачастую в наше время первое касание с нами клиент делает в социальных сетях. Поговорим об онлайн сервисе.
1. Ваша страница в социальных сетях должна быть стильной, визуально приятной, но самое главное понятной и простой. Клиент, оказавшись на вашей странице, должен все узнать про вас и ваши услуги, еще не сформулировав в голове основной запрос. Все касания в конечном итоге должны привести к покупке. И, чем проще и быстрее это действие, тем лучше.
2. Онлайн запись, как минимум, должен иметь каждый мастер. Существует много бесплатных приложений для онлайн записи, вы не потратите на это нововведение ни копейки, но расположите к себе определенный % клиентов или потенциальных клиентов.
На посещение клиентом вашей услуги также может повлиять ваша скорость ответа, но откуда эту скорость взять, если вы в данный момент оказываете услугу, а если у вас есть онлайн запись, где доступно все актуальное время, то такой проблемы больше не возникнет.
Следующее касание - клиент приходит к вам на процедуру. Также для клиента должно быть все понятно. И не важно, где вы работаете: дома или в студии. Важно подробно и заранее рассказать клиенту, как вас найти. Если у вас это сохранено в хайлайтс - это супер, но также можно проявить заботу к клиенту и во время записи или накануне перед его визитом отправить ему ссылку в личном диалоге.
Когда клиент уже пришел на услугу. Имейте в виду, что для многих визит к вам является хоть и небольшим, но стрессом, так как он идет в незнакомое для себя место, ну или как минимум бывает тут не очень часто. Ваша задача предоставить не только комфорт, но и дать понять, что для вас он желанный гость, которому здесь рады.
Обязательно клиента встретить с искренней улыбкой и приветствием. Не жалейте дарить комплимент. Представьте, ведь именно вас он выбрал из всевозможных вариантов.
Клиентов встречаем всегда стоя. Не подпирая стены. Ну это, конечно, по возможности. То есть, если так вышло, что у вас нет перерыва между клиентами и клиент пришел в то время, когда вы еще доделываете предыдущего, то главное дать понять, что вы клиента увидели, то есть улыбнуться и попросить посидеть в зоне ожидания несколько минут.
Готовьтесь заранее к приходу клиента, посмотрите его имя перед визитом. Клиенту будет очень приятно, если вы будете с ним общаться персонально. Таким образом человек понимает, что его ждут. И мы знаем, что любимое слово человека - его имя и он любит, когда его повторяют часто. Поэтому обращаемся к клиенту по имени на “вы”. Не забудьте представиться сами.
Ситуация с бахилами. Бывает, когда на улице грязно и вот клиент не заметил и прошел мимо бахил или тапочек. В таком случае не обращайтесь к нему с раздраженным тоном, а просто вежливо напомните про бахилы. Встречайте клиента как дорогого гостя, которого вы уж точно не отчитаете за бахилы, а с заботой просто их ему принесете.
Ваша внешность играет также важную роль. Это обязательно ухоженный внешний вид: чистые уложенные/убранные волосы, опрятный маникюр, отглаженная униформа в сочетании с рабочей обувью. Рекомендую выбирать классические цвета: черный, белый, бежевый. На подсознании это вызовет к вам большее доверие как к эксперту.
Следует сказать, что в помещении, где вы принимаете должно быть чисто и прибрано.
Также необходимо показать клиенту, где ему раздеться, где подождать, если он пришел по раньше, где туалет, куда положить сумочку.
Перед процедурой, как и везде уже принято, предложите чай/кофе. Но здесь можно импровизировать и удивлять клиентов. Например, сейчас летом можно поставить прозрачный графин с краном, куда можно налить, например, холодный лимонад. Рядом с ним можно написать объявление, что человек может взять стаканчик и налить себе этот напиток, потому что кто-то стесняется спрашивать и тем более что-то наливать без спроса.
Я в своей студии прошлым летом заказывала маленькие бутылки 0.33 с водой с газом и без на вайлдберис. Половину бутылок хранила в холодильнике, половину просто рядом. И на выбор в жаркий летний день у меня помимо свежесваренного натурального кофе были и прохладительные напитки. Клиенты такую заботу очень оценили.
Почти всегда клиент посещает туалет в вашем кабинете. Проявите заботу и здесь, соберите женский бокс. Там могут быть не только средства личной гигиены, но и валик для очистки одежды, мицелярная вода, резинки для волос и даже капроновые колготки.
Когда клиент садится на процедуру. Позаботьтесь о том, куда клиент положит свои личные вещи: пуфик/крючок для сумочки, подставка для телефона. Может быть даже штатив. Клиент ради интереса даже может заснять на видео процесс маникюра и поделиться эти в социальных сетях.
Также учтите, чтобы ваш клиент не заскучал, а приятно провел время: интересные фильмы, фоновая музыка, ну и приятная беседа с вами, конечно.
После процедуры я всегда делала бесплатный массаж рук с использованием крема. Это любимая часть процедуры почти всех клиентов. Это не затратит для вас много времени, но клиент вас запомнит, захочет поделиться своим восторгом с подругами и придет вновь.
После процедуры обязательно делайте красивые фотографии, которые очень нравятся и вашим клиентам тоже. Можете даже сделать фото на телефон клиента в том числе, чтобы клиент выложил это фото к себе в профиль.
Не спешите отпускать клиента. Предложите ему запись на следующий раз.
После процедуры через несколько дней обязательно позвоните и соберите обратную связь для улучшения ваших услуг и сервиса.
Думайте из позиции заботы о клиенте. И помните, что клиент должен думать, что получил больше, чем количество уплаченной им суммы.
И я понимаю, что не всегда все может идти гладко, и клиенты не все хорошие попадаются. Старайтесь не принимать чужие эмоции на свой счет.