Как измерять и повышать лояльность клиента ?
Так ведут себя лояльные клиенты. Они доверяют твоей компании, легко вовлекаются в общение и всегда готовы дать обратную связь.
Лояльность клиентов — это очень круто. Такие люди почти всегда делают повторные продажи, из-за чего растет средний чек и выручка. Но как определить, лояльны ли клиенты? Что делать, чтобы повысить лояльность? Читай дальше👇
Чем лояльный клиент отличается от постоянного?
Постоянный клиент совершает покупки, но, если конкуренты предложат более выгодные условия, он уйдет к ним. Лояльный клиент останется с тобой даже в непростые времена. Для примера возьмем Starbucks. Бренд известен на весь мир уникальной программой лояльности. Для покупателей постоянно проводятся акции, активности, дегустации.
Лояльный клиент зарегистрируется на сайте, откроет Starbucks-карту, будет следить за всеми спецпредложениями и обязательно расскажет о них друзьям. Он останется с компанией, даже если цены вырастут на 20%, бариста пробьет на кассе не тот напиток или не будут начислены звезды за покупку.
А вот постоянный клиент такого терпеть не будет, если в другой кофейне напитки дешевле хотя бы на 5%, он уйдет к ним.
Как измерить лояльность клиентов?С помощью индекса потребительской лояльности или Net Promoter Score (NPS).
Высокий NPS = высокий уровень повторных покупок и обращений по рекомендациям. Метрика разработана в 2003 году. Сегодня ее активно используют бизнесы всех отраслей и масштабов: от международных корпораций до мелких магазинов у дома.
Измерение NPS выполняется в два этапа:
1. Клиентов просят оценить, какова вероятность, что они порекомендуют компанию. Нужно дать оценку от 0 до 10, где 0 баллов — не готов и никогда не буду рекомендовать, 10 баллов — стопроцентно буду рекомендовать.
2. Затем NPS рассчитывают по формуле:
NPS = % промоутеров – % критиков
Промоутеры — это клиенты, которые всем довольны и дали 9–10 баллов. Нейтраллы дают 7‒8 баллов.Критики — это те, кто не готов рекомендовать, они дают от 0 до 6 баллов.
Например, кофейня в твоем доме опросила 250 покупателей и получила разбивку: промоутеры — 80 человек (32%), нейтралы — 150 человек (60%), критики — 20 человек (18%).
NPS кофейни = 32%‒18%= 14%
Как повышать лояльность клиентов?
Есть несколько проверенных способов:
1. Контролируй уровень обслуживания. Сюда относятся реакция на обращения, оперативное оформление и доставка заказов, заботливое отношение, истинный интерес к болям и потребностям клиента, реакция на вопросы, жалобы и комментарии в соцсетях.
2. Дари покупателям положительные эмоции, это может быть улыбка и комплимент бариста или приятный бонус за покупку.
3. Наладь email-коммуникацию через ответы на действия покупателя или отсутствие этих действий. Яркий пример — рассылки интернет-магазинов с предложением заказать товары, которые добавлены в корзину.