Ошибочная оклейка в ПВЗ СДЭК по Авито-доставке: посылка «исчезла», Авито молчит, СДЭК отправляет к Авито
Сдал видеокарту по Авито-доставке в ПВЗ СДЭК, сотрудница наклеила чужой штрих-код. В приложении Авито уже второй день висит «Отправьте заказ через пункт СДЭК». СДЭК говорит, что я «клиент Авито» и предлагает писать в Авито. Поддержка Авито молчит уже 7 часов. На руках — видео момента приёмки и оклейки.
Как всё было
- Продавал на Авито свою старую видеокарту.
- Покупатель запросил доставку СДЭКом (Авито-доставка), я согласился.
- Через ~20 минут после создания заказа пришёл в ПВЗ СДЭК, чтобы отправить.
- Показал штрих-код из приложения Авито и паспорт.
- Сотрудница наклеила на коробку штрих-код. Впервые в жизни решил не фотографировать товар для Авито-доставки: «ну это же СДЭК, что может случиться».
Прошло два дня — в Авито до сих пор висит статус: «Отправьте заказ через пункт СДЭК».
Вернулся в тот же ПВЗ. С другим сотрудником начали разбирать инцидент. Он поднял видеозапись, и там всё видно: момент передачи коробки и оклейки. [По моей просьбе сотрудник предоставил мне данную видеозапись.]
Итог разбора на месте: сотрудница, принимавшая посылку, наклеила неверный штрих-код. Сейчас неизвестно, чей ШК на моей посылке, куда она едет и кому вернётся, даже если её где-то не примут.
Коммуникация с поддержками
СДЭК (техподдержка): сочувствуют, но «ничего сделать не могут», так как формально я клиент Авито. Рекомендуют обращаться в поддержку Авито.
Авито (поддержка): написал 7 часов назад — тишина. Статус в приложении не меняется, формально выглядит так, будто я не отправлял.
Что у меня на руках
- Видео из ПВЗ: как я передаю видеокарту и на неё клеят штрих-код.
- Данные заказа в Авито, локализация ПВЗ, дата/время сдачи.
- Скриншоты со статусом «Отправьте заказ через пункт СДЭК».
Текущая ситуация
- Авито формально «видит», что посылка не отправлена, и молчит.
- СДЭК отправляет меня в Авито и не знает, как найти мою посылку у себя — штрих-код на коробке чужой.
- Доказательство — только видео из ПВЗ (момент передачи и оклейки).
Вопрос к сообществу VC.ru
- Как правильно эскалировать такую историю в Авито, чтобы: заморозили таймер/перевели сделку в ручной режим, сделали запрос в СДЭК на розыск по времени смены и журналам печати ШК, не ухудшили рейтинг/не применили санкции ко мне?
- Есть ли у кого-то опыт, когда ПВЗ СДЭК оформлял служебный акт/инцидент по ошибочной оклейке и это помогало Авито? Что именно просить у администратора ПВЗ: номер инцидента, акт расхождений, отметку по видеозаписи?
- На что ссылаться в переписке (регламенты/практика), чтобы оперативно добились корректировки?
Выводы (которые теперь очевидны, увы)
- Фотографируйте товар при сдаче по Авито-доставке, даже если это СДЭК.
- Проверяйте совпадение ШК: тот, что в приложении, и тот, что клеят на коробку.
- Сохраняйте точное время сдачи и адрес ПВЗ — пригодится для розыска по журналам и видео.
Буду благодарен за советы и рабочие сценарии, как обращаться с Авито/СДЭК в подобных случаях.