Возвраты на Amazon могут похоронить бизнес. Как их анализировать и что с этим делать

Высокие возвраты — это не просто потери на логистике. Это падение рейтинга, обрушение продаж и штрафы. Показываю, как отслеживать причины возвратов и на что смотреть в первую очередь.

Возвраты — один из самых «незаметных» убийц бизнеса на Amazon. Пока продавец смотрит на продажи и ACOS, возвраты тихо бьют по рейтингам карточек и оборачиваемости товара. Если не отслеживать причины возвратов и не корректировать товар или контент — можно в один момент остаться без продаж. В этом посте — коротко о том, как мы с командой анализируем возвраты на основе реальных кейсов, и какие инструменты помогают делать это быстрее.

Многие продавцы даже не знают, что в Seller Central можно видеть не просто факт возврата, а причину, которую указал покупатель.

Путь: Reports → Business Reports → Return Reports / Customer Returns → Reason for Return

Часто причины выглядят так: - не соответствует описанию; - плохое качество; - не подошло по размеру; - товар повреждён и т.п. Важно: эти причины — не просто формальность. Они влияют на рейтинг карточки в глазах Amazon.

Когда возвратов становится много — вручную разбирать причины сложно. Мы используем AI (чат-GPT + собственный шаблон) для быстрого анализа: 1 Выгружаем причины в таблицу. 2 Прогоняем через модель, которая кластеризует причины (по категориям) и строит рейтинг наиболее частых проблем. 3 Видим тренды — и можем быстро принять меры (изменить описание, скорректировать продукт, доработать упаковку и т.п.).

Пример с одним из наших товаров. Через 2 месяца продаж резко вырос % возвратов. Причины: “не соответствует описанию”. Разобрали детали — выяснилось, что часть покупателей ожидали другой размер товара (не соответствовал визуальному восприятию по фото). Что сделали: ✅ переписали заголовок и bullet points с уточнением размеров; ✅ добавили инфографику с понятной шкалой размеров. Результат — возвраты по этой причине за 1 месяц снизились в 3 раза.

Через 2 месяца после запуска мы заметили резкий рост процента возвратов. В отчёте в Seller Central основной причиной значилось: “Товар повреждён / бракованный”. Начали разбираться — оказалось, что часть товаров действительно приходила клиентам с повреждениями. Причина — слабая упаковка для хрупкой деревянной фигурки. Вот фото одного из реальных возвратов, который нам прислал покупатель:

✅ полностью пересмотрели упаковку — добавили дополнительную амортизацию и фиксирующую вкладку; ✅ обновили фото в листинге, чтобы покупатели видели реальный масштаб и фактуру изделия; ✅ добавили в описание пункт про бережную доставку и ручную упаковку. Результат — за месяц процент возвратов по причине “повреждён” снизился почти до нуля.

Возвраты — это важный сигнал. Если их не отслеживать и не реагировать — карточка начнёт терять позиции, а реклама станет неэффективной. Работа с возвратами — это постоянный процесс, который стоит держать под контролем.