Авито. Проблема с менеджером. Помогите
ООО «Никатэн» за длительный период сотрудничества с вашей компанией с ежемесячным рекламным оборотом более 300 000,00 рублей столкнулось с проблемой возможности размещения объявлений на площадке авито.
Мы являемся одним из крупнейших поставщиков оборудования для инфракрасного отопления для дома, дачи, производственного помещения, дошкольных учреждений, школ, специальных и высших учебных заведений. У нас есть два активных направления деятельности: b2b - направление, связанное с поиском дилеров обогревателей и оптовой продажей, и b2c - непосредственная розничная продажа обогревателей в официальных точках продаж и со складов во многих крупных городах России.
За несколько месяцев наши специалисты по авито вместе с личным менеджером не могут решить проблемы по работе с площадкой авито.
На данный момент менеджер в курсе о нашей проблеме, но нет решения.
Прошу подробно ознакомиться с текстом письма нашего специалиста, поменять персонального менеджера и связаться с нами для решения ситуации по почте legal@nikaten.ru.
Если не получим решение уже и от Вас, то мы будем вынуждены покинуть авито из-за менеджера вашей компании. Подчеркиваю, что мы вкладывали в рекламу на авито более 300 000 рублей ежемесячно.
Текст нашего специалиста
На протяжении нижеописанной ситуации к нашему аккаунту подключён личный менеджер - Иван Островский, далее в тексте упоминается как Иван. (доб. номер на Авито 4927).
Первые блокировки нашего аккаунта произошли из-за размещения нашими сотрудниками объявлений по продаже обогревателей (b2c направление) в разных городах России, в том числе в тех, где географически складов размещения не имеем, что запрещено правилами Авито (скриншот 1), как нам сообщил Иван после блокировки. Однако менеджер уточнил, что аккаунт не будет подлежать блокировки и не нарушит правила площадки, в случае подключения Авито-доставки на наши объявления (скриншот 2). После блокировки аккаунта и прояснения причин наши сотрудники остановили публикацию объявления в городах, где нет склада, предпринимая попытки подключения Авито-доставки для устранения причин для блокировки. Однако, нам этого сделать не удалось по техническим проблемам и ошибкам со стороны Авито. О данных ошибках мы сообщили технической поддержке и Ивану, но ответа, решения проблемной ситуации и помощи до сих пор не дождались. Спустя некоторое время большая часть объявлений в городах, где у нас есть склад, тоже была заблокирована. Причиной блокировки стал запрет размещения объявлений в разных городах (скриншот 1). Как личный менеджер Иван объяснил ситуацию: “это особенность данной категории”. Рекомендацией от Ивана стало: создание 10 аккаунтов, по аккаунту для каждого города, в котором у нас есть склад, чтобы мы на них размещали объявления в категории «Товары». Чего мы не стали делать, т.к. правилами Авито запрещено создание одним пользователем более одного аккаунта в категории “Товары” (скриншот 3 и 4), что привело бы к блокировке наших аккаунтов и еще большим финансовым убыткам, других рекомендаций от Ивана не последовало.
После этого мы убрали все объявления по продаже обогревателей и более их не публиковали. Запустили публикацию объявлений по дилерству (второму нашему направлению b2b) в категории «Готовый бизнес». С публикацией объявлений проблем не возникало, блокировки и предупреждения не получали. Но 27.11.2023 наш аккаунт был заблокирован. После этого мы связались с технической поддержкой и они направили нам письмо, в котором сказано:“Мы проверили ваши объявления и выяснили, что они могут вводить в заблуждения пользователей… поэтому мы заблокировали ваш аккаунт” (скриншот 5). Однако, в письме не уточнялось, какая информация, по мнению модераторов, является “недостоверной” и какие конкретно правила нарушили наши объявления. Также в письме была написана следующая информация: “...новые профили использовать для размещения объявлений тоже не получится”. После этого мы связались с технической поддержкой и Иваном, но никакого внятного и квалифицированного ответа мы не получили.
В данном абзаце хотим оставить комментарий по работе сотрудников Авито, а именно Ивана и технической поддержки, которая с нами взаимодействовала. Иван неоднократно давал деструктивные советы, которые привели нас к финансовым потерям, и которые могли бы привести нас к ещё большим убыткам, если бы мы следовали всем его советам.
Наше взаимодействие происходило следующим образом:
- Мы спрашивали и пытались уточнить причины блокировки наших объявлений и аккаунта.
- Иван давал нам ответы без подкрепления своих слов пунктами правил площадки, вводя в заблуждение абстрактным и не относящимся к нашей ситуации “личным” опытом, избегая формальных ссылок и пояснений правил площадки Авито.
- Мы разбирали проблемную ситуацию, пытаясь выявить конкретизированные и формализованные правила площадки Авито, применимые для нашей деятельности на площадке. Ивану были заданы уточняющие вопросы, связанные с конкретными пунктами правил площадки Авито.
- Далее Иван продолжительно штудировал сайт avito.ru в поисках правил площадки. Подчеркнём, что специалист не знал, где они находятся, пытаясь найти их на скорую руку, как обычный пользователь. После продолжительного времени Иван приводил выдержки из правил площадки, которые никак не относились к нашей ситуации и касаются иных ситуаций. Ссылаясь на некорректное прояснение правил и некомпетентный ответ, мы запросили у специалиста конкретно то правило, о котором он говорил изначально.
- Иван просил время до следующего дня, чтобы найти это правило, и мы договаривались о следующем звонке.
- Мы созванивались с Иваном на следующий день, он показывал нам уже другое правило, но тоже не относящееся к нашей ситуации (это правило мы не нарушали), на что Иван снова просил время и разговор на этом заканчивался.
- Неоднократно мы просили Ивана указать на конкретные правила, в которых изложена информация, которую он нам доносил, однако данные правила не относились к нашим нарушениям, он, в свою очередь, всячески ссылался на то, что все эти правила знают и упрекал нас в недоверии к нему.
Данный формат взаимодействия показывает полную некомпетентность Ивана.
Он неоднократно предлагал нарушить правило Авито о недопустимости создания больше одного аккаунта в категории “Товары” одному пользователю (скриншот 3 и 4). Из чего следует, что Иван совершенно не понимает того, о чем говорит и не знает правил Авито, постоянно вводит нас в заблуждения. Техподдержка в свою очередь, во время всего периода взаимодействия с нами, никак не помогала нам в разрешении данной ситуации.
В Авито очень много некомпетентных сотрудников, которые не знают правила площадки, на которой работают. Они вводят в заблуждение своих клиентов, которые впоследствии несут большие убытки. По нашему мнению, Авито предвзято относится к нашему аккаунту - банит его по выдуманным правилам, которые мы якобы нарушаем, в то время как наши конкуренты не испытывают подобных проблем при осуществлении своей деятельности, это нарушает честную конкуренцию на рынке, из-за чего мы также несем убытки.
На данный момент у нас заблокирован аккаунт с более 70 000р. на кошельке, которые мы не можем вывести. Мы требуем незамедлительно его разблокировать, чтобы мы могли вывести наши средства, в дальнейшем относиться к нашему аккаунту с ровно с такой же степенью строгости, как и ко всем другим на Авито, а также обратить пристальное внимание на Ивана Островского.
Скриншот 1 - правило о недопустимости продажи товара в разных городах
Скриншот 2 - Возможность подключить Авито-доставку для размещения товара в разных городах.
Скриншот 3 - Ответ техподдержки о возможности создания нескольких профилей в одной категории.
Скриншот 4 - Можно иметь одновременно только один профиль в категории “Товары”.