UX-дизайн внутри компании: почему сотрудники заслуживают хороший интерфейс
Меня зовут Ася, я продуктовый дизайнер. Последние годы я делаю продукты, которые не видно снаружи — внутренние сервисы для бизнеса. В этой статье я расскажу, каково это: проектировать интерфейсы, когда твои «пользователи» — не покупатели, а сотрудники с привычками, страхами и Excel в крови.
Интерфейсы для сотрудников — это особый вид цифровых продуктов. Их не увидит клиент, они не попадут на Behance или в портфолио агентства, но при этом от них может зависеть стабильность бизнеса.
Я более 5 лет проектирую внутренние B2E-системы — от ERP до сервисов для категорийных менеджеров, логистов и операторов. Это интерфейсы, с которыми люди работают по 8 часов в день, и если они неудобны — страдает не только пользователь, но и вся операционная цепочка.
В этой статье расскажу:
- чем UX для внутренних продуктов отличается от внешних,
- какие ошибки допускают компании и команды,
- и как проводить UX-исследования, когда респондент буквально за соседним столом — но это ничего не упрощает.
Что такое B2E-продукты
B2E (Business to Employee) — это интерфейсы, которые используют сотрудники компаний: сборщики, логисты, менеджеры, операторы, водители и др.
Отличие от B2C и B2B:
- пользователь не выбирает продукт — он обязан им пользоваться;
- плохой UX не ведёт к отказу, он ведёт к ошибкам, задержкам и выгоранию;
- задача продукта — не продать, а обеспечить стабильную и быструю работу.
Почему бизнес недооценивает UX во внутренних продуктах
- B2E воспринимается как интерфейс к процессу, а не как продукт. "Есть регламент — значит, можно делать экран."
- У пользователя нет выбора. Поэтому кажется, что UX — это вторично. Но неудобство оборачивается операционными рисками.
- Ошибки и замедления маскируются. “Устал”, “не понял”, “забыл” — а на деле виноват интерфейс.
- UX кажется избыточным. Особенно когда всё нужно было «на вчера», а пользователь и так “справится”.
Почему всё-таки UX критичен
1. Проще онбординг
Новички приходят регулярно. Интуитивный интерфейс сокращает обучение, снижает количество ошибок.
2. Сотрудники ждут качества
На работе — сложная CRM, дома — удобный маркетплейс. Люди ждут, что рабочие интерфейсы будут такими же простыми, как B2C.
3. Экономия времени
Каждый лишний клик = потерянное время. Сократите фрикцию — сэкономите бюджеты.
4. Удобный интерфейс = сохранённые нервы
UX — это не только о скорости, но и об устойчивости процессов. И об уважении к людям.
Исследования в B2E: что важно учитывать
UX-исследования во внутренних продуктах не похожи на те, что проводятся для клиентов. Ниже — реальные паттерны и советы.
🔹 Сопротивление изменениям
Старый способ может быть плох, но привычен. Новый — лучше, но вызывает отторжение. 🛠 Поддержите адаптацию, закладывайте онбординг, не делайте выводы на первом тесте.
🔹 Нецелевые респонденты
На тесты приходят руководители вместо пользователей. Они не нажимают кнопки — они оценивают «по логике». 🛠 Всегда уточняйте: кто человек, как часто пользуется продуктом, зачем пришёл.
🔹 Тест с “подсказкой”
Если фичу показали до теста, чистоты эксперимента уже нет. Пользователь повторяет сценарий, а не действует интуитивно. 🛠 Разводите демо и тесты. Ведите учёт тех, кто видел интерфейс заранее.
🔹 “Проще обучить, чем исследовать”
В B2E часто звучит: «зачем тестировать, если можно показать один раз». 🛠 Проблема: команда меняется, обучение стоит ресурсов, а интерфейс остаётся. Хороший UX решает проблему системно.
🔹 Внутренний сленг
На интервью легко потеряться в аббревиатурах и терминах. 🛠 Не бойтесь переспрашивать, уточнять, пересматривать запись и писать уточнения позже. Язык пользователя — часть UX.
Частые ловушки в B2E-исследованиях
🪤 “UX-тест — это обсуждение продукта”
Нет. UX-тест — это наблюдение за поведением. Если вы слушаете пожелания, а не смотрите действия — данные будут неточны.
🪤 “Пользователь предложил — значит надо делать”
Нет. Пользователь показывает боль. Как её лечить — решает команда.
🪤 “Эти трое и так работают, им всё понятно”
Сегодня они работают. Завтра уволятся. Интерфейс должен быть устойчив и автономен.
Есть и плюсы
- Респонденты рядом. Доступ к пользователю мгновенный, можно получить быстрый фидбек без сложных скриптов.
- Быстрые эксперименты. Можно собрать фидбек на идею в течение дня.
- Реальный импакт. Хороший UX прямо влияет на скорость, точность и настроение работы.
Вывод
B2E — это не черновик продукта. Это продукт, от которого зависит стабильность процессов.
Если вы проектируете такие интерфейсы:
- не откладывайте UX на потом,
- не подменяйте тесты “здравым смыслом”,
- не доверяйте интуиции команды больше, чем наблюдениям за пользователями.
UX в B2E — это не про красоту. Это про то, чтобы работа шла, а не буксовала.
📌 Если вы работаете с внутренними продуктами — делитесь, как вы решаете эти задачи. UX для сотрудников — это не мода, это ответственность.