СМК в логистике: не бумажная волокита, а рабочий инструмент

Работа международной логистической компании напоминает управление симфоническим оркестром: множество элементов должны взаимодействовать безупречно, чтобы достичь гармонии и слаженности. Система менеджмента качества играет ключевую роль в этом процессе, обеспечивая координацию и контроль всех аспектов, что позволяет избежать хаоса и четко реализовывать задачи.

Система менеджмента качества (СМК) — это комплексный подход к управлению компанией, ориентированный на постоянное совершенствование услуг и внутренних бизнес-процессов. Она включает разработку корпоративной политики, регламентов, методических рекомендаций, а также контроль и мониторинг всех аспектов деятельности. СМК — это не просто набор правил, а философия, пронизывающая все уровни и направления работы организации.

Возьмем, к примеру, рабочий день логистической компании. Для эффективного выполнения задач, таких как таможенное оформление, доставка груза на склад и своевременная отправка получателю без повреждений, необходимы четко отлаженные процессы. Без системы менеджмента качества легко допустить ошибки: пропустить подпись в документе, выбрать неоптимальный маршрут или перепутать партии товаров на складе.

СМК помогает предотвратить такие ситуации, предоставляя инструменты для:

Кроме того, СМК дает метрики, удобные для отслеживания. Это позволяет делать процесс улучшения еще эффективнее, оперативно выявлять слабые места и корректировать работу компании для достижения лучших результатов.

Рассмотрим, как СМК работает на практике, на примере нескольких ключевых процессов:

Без СМК процесс приема груза может быть хаотичным и неэффективным. Сотрудники могут поверхностно осматривать товар, не фиксировать состояние груза и не проверять документы должным образом. Это приводит к спорам о повреждениях, потере времени на разбирательства и снижению доверия клиентов.

СМК превращает прием груза в четко структурированный процесс. Сотрудники следуют чек-листам, фиксируют состояние товара с помощью фотофиксации и тщательно проверяют все документы. Это снижает риск ошибок, минимизирует разногласия и повышает прозрачность процесса.

Непродуманное планирование маршрута может привести к задержкам, дополнительным расходам и неудовлетворенности клиентов. Логист может предложить неподходящий маршрут или транспорт, не вникнув в документальную схему оформления груза или ВГХ.

СМК предлагает готовые сценарии маршрутов с учетом всех возможных рисков и ограничений. В системе предусмотрены все оптимальные маршруты и транспортные решения, подходящие для перевозок тех или иных грузов. Это позволяет доставлять все точно в срок и минимизировать издержки.

Зачастую клиенты сталкиваются с задержками в обработке жалоб, неясными процедурами компенсации и отсутствием четкого порядка действий. Это может привести к потере клиентов и ухудшению репутации компании.

СМК вводит структурированный подход к работе с претензиями. Четко определены ответственные лица, сроки обработки жалоб и порядок компенсации ущерба. Клиенты видят, что их проблемы решаются по установленным правилам, что повышает их доверие к компании и способствует удержанию клиентов.

При внедрении СМК важно понять, что компания хочет повысить лояльность клиентов за счет превосходства по качеству оказанию услуг и под это выделить ключевые показатели, за которые клиент выбирает компанию для долгосрочного сотрудничества.

Определите цели внедрения: снижение процента отклонений, повышение удовлетворенности клиентов или оптимизация процессов. Четкие цели помогут оценить успешность внедрения.

Создайте ключевые показатели конвейера работы компании и согласуйте их с клиентами. Важно, чтобы они подтвердили, что оценивают вашу работу именно по этим метрикам.

После определения показателей разработайте принципы их отслеживания и нормативы.

Этап 2: Внедрение и контроль

Начните внедрение СМК, отслеживая ключевые метрики, которые определили ранее. Например, у нас это своевременная доставка, сохранность груза и т.д.

Анализируйте результаты и адаптируйте СМК к изменениям. Вносите изменения в процессы и инструкции, используя СМК для развития.

После внедрения улучшений проведите тренинги для сотрудников, а также предоставьте им доступ ко всем обучающим материалам

Внедрение СМК кардинально меняет работу компании. Клиенты становятся лояльнее, реже жалуются и чаще возвращаются за услугами. Сотрудники освобождаются от текущих проблем, что позволяет сосредоточиться на развитии и повышении эффективности.

Каждая компания определяет свои метрики для отслеживания улучшений. К примеру, мы отобрали 10 параметров, по которым клиенты оценивают нашу работу:

Мы распределили эти параметры на обязательные и вариативные. После этого выводим общий показатель СМК по имеющимся в заказе параметрам. В 2024 году стартовали с показателя 60% и на текущий момент улучшили его до 90%. В 2026-м стремимся к СМК в 98%.

Таким образом, СМК — это не формальность, а реальная инвестиция в будущее компании, которая быстро окупается за счет сокращения потерь, оптимизации процессов и увеличения клиентской базы.