Психология и ИИ вместе

Многие слабо себе представляют, как проходит донорство крови. Сдать кровь просто, но многие не идут на этот шаг не из-за того, что им буквально лень добраться до места назначения — слишком много вводных данных крутится в голове: какая у меня группа, можно ли курить, поспать 3 часа, а вот я болею астмой... Но еще хуже приходится тем, кто распределяет и коммуницирует с донорами. Каждый отдельный человек обладает целой "плеядой" характеристик крови, которые нужно учитывать. А если это органы?

Но это не самые крупные проблемы, которые подлежат автоматизации и без ИИ — проблемы лежат в области отчетности, этических вопросов и финансирования. Донорство — дело благородное, но воспринимается как неблагодарное донорам, которым отписывают: "Hello, Mr Alex213, we check out yours email... Thanks for your attention, we will call you back". Персональный подход здесь играет существенную роль, такую же, как и в продажах.

Если донор получает приятный персональный ответ, если все вопросы донора решаются за несколько секунд — шанс получить от него средства или какой-нибудь биологический материал вырастает в несколько раз. В отличие от покупки, где клиент получает что-то взамен — благотворительность может подарить исключительное "спасибо", вызвать у донора ощущение соучастия.

Из-за такого неравного ответа, задача организаций как можно сильнее сократить дистанцию между донором и организацией, между актом передачи средств и возникающими препятствиями – сделать благотворительность безболезненной и даже приятной процедурой.

И именно поэтому так важно создать комфортные условия для донорства. Человек и без того предлагает деньги и свою "кровь", так почему бы не растрачивать его нервы?

Звучит цинично, но статистика отказов от донорства зачастую упирается в неудобство, сложность соответствия критериям... Как минимум, человеку необходимо понимать уровень гемоглобина в крови и в случае чего повышать или понижать его медикаментозно...

Хороший пример — статья с Тинькофф-Журнала, где очередной донор объясняет причину отказа:

На самом деле, именно комфорт и индивидуальный подход – основа работы донорских программ.

Начнем с того, что подойти к каждому человеку индивидуально – это не такая уж и простая задача. Там, где продажи, мы упираем на потребности, личные желания клиента, которые избираются в соответствии с исследованиями аудитории, покупателей продукта. Конечно, в современном мире ИИ мы приближаемся к более усовершенствованным системам встроенных рекомендаций прямо в магазине, к чуть ли не астрологическому прогнозированию человеческого поведения – можно пойти дальше.

Если коротко, то хамелеонами называют организации, которые подстраиваются под “клиентов” – они меняют окрас, форму ответов и получают благосклонность клиента.

Зачастую ИИ-системы опираются на датасеты с похожими ответами, т.е нейросети работают на основе действий пользователей и практики продаж – редко здесь применяется сложная психология.

Впечатляет, что исследование EAB показало: у “Компаний-Хамелеонов” на 78% выше шансы превысить свои цели по сбору средств.

Бихевиоризм сосредотачивается на изучении того, что можно наблюдать напрямую, то есть на действиях и реакциях людей и животных. Вместо того чтобы пытаться понять, что человек думает или чувствует, бихевиористы обращают внимание на то, что он делает в ответ на определенные стимулы. Они считают, что для понимания поведения важно изучать именно эти видимые и измеримые действия.

Например, если ребенок получает конфету каждый раз, когда убирает свои игрушки, бихевиористы будут изучать, как часто ребенок убирает игрушки в ответ на обещание конфеты.

Их интересует сам процесс и результат действия: ребенок убирает игрушки чаще, потому что получает за это награду. Аналогично, если собака выполняет команду и получает за это лакомство, бихевиористы будут наблюдать, как часто собака выполняет команду в ожидании награды.

Жесты и телодвижения также играют важную роль в восприятии сообщений. Открытые жесты, такие как развернутые ладони или дружелюбные движения рук, могут передавать уверенность и открытость, усиливая чувство доверия.

В то же время, закрытые жесты, такие как скрещенные руки, могут вызывать недоверие и дистанцию. Видеоматериалы и презентации, включающие позитивные и открытые жесты, могут создать более доверительную и благоприятную атмосферу для доноров.

Визуальные образы обладают сильным эмоциональным воздействием. Исследования в области нейронауки показывают, что визуальные стимулы обрабатываются мозгом быстрее и вызывают более сильные эмоциональные реакции по сравнению с текстовой информацией.

Например, изображения конкретных людей или сообществ, которые получили помощь, могут сделать проблему более реальной и осязаемой для доноров, стимулируя их желание внести вклад.

Кроме того, цветовая гамма и дизайн визуальных материалов могут влиять на восприятие сообщения.

Теплые цвета, такие как красный и оранжевый, могут вызвать чувство срочности и активности, тогда как холодные цвета, такие как синий и зеленый, могут передавать спокойствие и надежность. Правильное использование цветов и дизайна в компании может усилить эмоциональное воздействие и улучшить визуальное восприятие.

Важность невербальных элементов коммуникации также подтверждается исследованиями в области психологии. Например, эффект "зеркальных нейронов" объясняет, как наблюдение за выражениями эмоций у других людей может вызвать аналогичные чувства у наблюдателя. Это явление можно использовать в благотворительных кампаниях, показывая эмоциональные реакции людей, получивших помощь, что может усилить эмпатию и мотивацию к поддержке у потенциальных доноров.

Теперь понятнее, как совместить это направление психологии (там, где оно работает) с работой искусственного интеллекта – классифицировать ответы под определенные (стимулы) и формировать ответ в соответствии с этими стимулами. Конечно, у критичного читателя возникнет вопрос – с чего вы взяли, что взятые из воздуха исследования психологии можно примерять на чат-бот поддержку доноров? – в верификации исследований.

Тем более, некоторые исследования буквально предлагают неочевидные решения. Совокупность таких верифицированных исследований помогают совместить результаты общения с донорами и психологию и получить инструмент для “ультраперсонализации…”

Для создания искусственного интеллекта, который обучается эффективному общению с донорами, используя исследования бихевиоризма, следует применять трансформерные архитектуры – GPT-4, например. Процесс начинается с тщательной подготовки и сбора датасета, включающего реальные примеры взаимодействия с донорами. Такие примеры могут включать текстовые сообщения, электронные письма, записи телефонных разговоров и чаты.

Применение бихевиоризма на этапе сбора данных помогает определить ключевые аспекты, влияющие на поведение доноров. Например, включение данных о том, как доноры реагируют на разные типы стимулов, таких как благодарности, подробные отчеты о результатах пожертвований или истории успеха, может быть полезным. Эти данные необходимо тщательно размечать, чтобы выделить важные элементы взаимодействия: приветствия, основные запросы, ответы, завершения разговора и эмоциональные реакции.

Поэтому должны использоваться не только уже готовый исследования психологии – проводиться новые.

Важно интегрировать знания из бихевиоризма, чтобы модель не только понимала текст, но и могла учитывать эмоциональные и поведенческие реакции доноров.

После этапа обучения модель тестируется на различных сценариях общения. Анализ её способности справляться с неожиданными или сложными запросами и оценку её реакции на эмоционально насыщенные ситуации. Модель подвергается стресс-тестированию для выявления слабых мест и дальнейшего дообучения на более специфических и сложных данных.

Ключевая сила ИИ в контексте донорской помощи — сделать сложную информацию доступной. ИИ помогает в этом, фильтруя большие объемы информации, чем сборщик средств может сделать самостоятельно, и выделяет ключевые моменты. Аккумуляция исследований, например, в контексте эко-повестки дает шанс преодолеть барьер возражений донора. Гибкость – залог успеха.

Инструменты искусственного интеллекта могут изучать историю пожертвований, связанных с искусством, выявляя закономерности и предсказывая будущие интересы, скажем, к искусству эпохи Возрождения. Эта информация позволяет сборщику средств разрабатывать персонализированные, ориентированные на искусство стратегии взаимодействия.

И именно тут подключаются разного рода системы. Ведь Momentum – это не просто чат-бот, а еще и SaaS, в которой хранятся и постоянно интерпретируются исследования в сфере донорства,

В этом вся суть персональной системы SaaS от стартапа – он не только для пожертвований в сфере медицины, но и арт-искусства, кино… Думаем, вы сами понимаете, насколько тяжело иногда зарекомендовать снобам очередной фильм подающего надежды режиссера…

Представьте себе сбор средств, который оценивает подходящую просьбу к технологическому основателю. Анализ искусственного интеллекта показывает, что подобные профили хорошо реагируют на предложения, связанные с инновациями в образовании — именно то, чему посвящена ваша новая программа. Вооружившись этими данными, сборщик средств может подойти к делу с тем, что наверняка найдет отклик: правильный вопрос в нужное время.

Поэтому персонализация и вообще систематизация данных по конкретному проекту – нонсенс – он открывает мост между многочисленными обезличенными фондами и конкретными творцами, больными…

Кроме того, SaaS-платформы легко интегрируются с другими инструментами и системами, используемыми благотворительными организациями. У подобных платформ есть свои API (интерфейсов программирования приложений), которые позволяют объединять различные системы и обмениваться данными между ними.

Платформу можно интегрировать с CRM-системами, системами маркетинговой автоматизации и социальными сетями – все это обеспечивает единое управление данными и коммуникациями. Совместно с бихевиоризмом и исследованиями, компании могут выстраивать комплексные маркетинговые кампании.

Финансовая модель SaaS также делает такие решения доступными для благотворительных организаций с совсем разными бюджетами.

Платформы предлагают гибкие модели подписки, которые позволяют организациям выбирать пакеты услуг – так можно еще больше сократить препятствия между меценатами/донорами и их финансовыми ограничениями. Не можете пожертвовать 10 долларов? – вот вам выплаты в доллар каждый месяц.

Еще один значимый аспект — необходимость мониторинга и оценки результатов деятельности.

Это важно не только для отчетности перед донором, но и для самого процесса улучшения программ и проектов. Однако сложности в сборе данных, анализе и интерпретации результатов часто затрудняют этот процесс и требуют значительных ресурсов и квалифицированного персонала. А это отличное подспорье для судов…