Техподдержка Яндекс ПРО как Вы это терпите?
Жду обратной связи от специалистов Яндекс ПРО по решеннию данных проблем.
Как крупный сервис доставки обращается с самозанятыми: мой опыт, который показывает системную проблему
За последние месяцы я несколько раз сталкиваюсь с одним и тем же: технические сбои сервиса, отсутствие реакции поддержки, игнорирование ответственности и полное безразличие к времени исполнителя. Недавняя ситуация — показательная.
Сбой геолокации: приложение ведёт в неправильную точку, а виноват — исполнитель
В день, когда произошёл инцидент, геолокация сервиса начала показывать неправильные точки выдачи.
Я несколько раз обратился в поддержку. Ответ стандартный: — «Сотрите куки» — «Отключите VPN» — «Перезагрузите приложение» за день до этого я снес до заводских настроек свой телефон и никакого забитого куки там быть не могло, все настройки стали заводскими, телефон конечно стал работать только быстрее, VPN у меня не было.
В общем около 5-7 раз я написал, что ГЕО неисправно и чтобы передали техническим специалистам данную проблему. Ответы были шаблонные (сотрите куки, выключите VPN, мы удаляем историю, ошипишите заново проблему)
Инцидент. Я взял заказ, поехал к указанной точке выдачи и уже по прибытии заметил, что геолокация внезапно изменилась. То есть:
- Заказ был принят с правильным адресом.
- Я потратил время на дорогу и приехал в точку.
- В этот момент приложение само поменяло точку выдачи на другое место, до которого идти ещё дополнительно.
Это ключевой момент: я не мог знать, что геолокация «передумает» уже после прибытия, GPS не работал, просто показывало точку и плюс еще была 2 точка, где я забрал первый заказ (был мультизаказ).
После этого я:
- сразу написал в поддержку,
- объяснил, что адрес поменялся уже после прибытия,
- описал, что из-за этого теряю время, не могу забрать заказ и рискую получить опоздание.
Поддержка отвечала шаблонно:
- «Сотрите куки»,
- «Отключите VPN»,
- «Перезагрузите приложение».
Я несколько раз пояснил, что:
- телефон отформатирован вчера,
- проблема произошла не у меня, а на стороне сервиса,
- я уже на месте, а гео прыгнула сама.
Но поддержки это не интересовало — они продолжали повторять инструкции, которые в этой ситуации бессмысленны.
В итоге:
- я потерял время,
- заказ был под угрозой опоздания,
- сервис предложил «делайте скрин, если будут корректировки»,
- ответственности за свой сбой никто не взял,
- извинений и компенсации — нет как для меня так и для клиента.
Ст. 309 ГК РФ — обязательства должны исполняться надлежащим образом
Сервис обязан обеспечить корректную работу приложения, если работа исполнителя зависит от него.
Факт: геолокация — часть технического инструмента заказчика → её сбой = ненадлежащее исполнение обязательств.
Ст. 715 ГК РФ — исполнитель не несёт ответственность за невозможность исполнения из-за недостатков заказчика
Ключевое правило: если заказчик предоставил неисправные инструменты → исполнитель освобождается от ответственности.
Здесь:
- я приехал вовремя,
- задержка возникла из-за дефекта системы заказчика,
- а сервис пытается переложить последствия (опоздание, корректировки) на исполнителя.
Это прямое нарушение ст. 715.
То есть факт их сломанного ГЕО не является доказательством?
Ст. 10 ГК РФ — запрет недобросовестного поведения
Сервис:
- игнорирует факт технического сбоя,
- не фиксирует свою ответственную ошибку,
- перекладывает риски на исполнителя,
- предлагает курьеру «делать скрины», вместо принятия ответственности.
Это злоупотребление правом (плюс формирование доминирующего превосходства, хотя те кто работают в яндекс, являются исполнителями заказа у заказчика)
Ст. 314 ГК РФ — обязательства должны исполняться своевременно
Коммуникация поддержки должна обеспечивать своевременное урегулирование ситуации, а не отсылки к бессмысленным инструкциям.
Задержка из-за некорректных действий сервиса = нарушение сроков исполнения обязательств.
Ст. 165.1 ГК РФ — юридически значимые сообщения
Поддержка фактически уклонилась от признания проблемы и не зафиксировала технический сбой в системе.
Если сообщение не оформлено, не подтверждено и не отражено в системе — оно юридически считается ненадлежащим.
Подключение “старшего специалиста”, который даже не представился
Когда проблема со сбоем геолокации не решалась, в чат подключился так называемый «старший специалист». Система пометила, что идёт эскалация, но на этом всё.
Дальше произошло то, что хорошо показывает уровень сервиса:
- сотрудник не представился,
- не сообщил, какие у него полномочия,
- не сказал, что он делает с ситуацией,
- не подтвердил, что проблема фиксируется,
- и вообще не дал понять, что он действительно “старший”.
По факту — диалог продолжается с анонимным сотрудником, который пишет от имени сервиса, но не несёт никакой персональной ответственности.
“Старший специалист” просто исчез из чата
После эскалации к диалогу подключился «старший специалист». Казалось бы — наконец-то ситуация с постоянными сбоями геолокации, потерянным временем и разлившимися заказами сдвинется с мёртвой точки.
Но нет.
Сотрудник:
- не представился,
- не объяснил, что он будет делать,
- не уточнил детали инцидента,
- не дал никаких гарантий или подтверждений,
- и через пару сообщений… просто исчез из чата.
Не попрощавшись, не уточнив, нужна ли ещё помощь, не подведя итог. С тех пор — тишина уже 24 часа.
Так выглядит не поддержка, а техническая имитация присутствия. Формально чат “обработан”, а фактически — проблему никто не решает, ответственность никто не берёт, обратная связь отсутствует.
Плюс сообщалось
Игнорирование повторяющихся проблем на одной и той же точке (г. Электросталь Ялагина Вкусно и точка) блютус кстати плохо работает на всех точках Вкусно и точка, а напитки прям сильно разливаются на точке Ялагина
Помимо сбоев геолокации и исчезновения сотрудников поддержки, есть ещё один показательный момент — одна и та же точка постоянно создаёт проблемы, и сервис об этом знает давно, потому что я сообщал об этом многократно и другие думаю тоже писали про это.
Отсутствие Bluetooth в точке “Вкусно — и точка”
На этой конкретной точке Bluetooth для передачи заказа часто не работает. Это тянется с прошлого года. Я регулярно отправлял сообщения в поддержку с просьбой передать информацию техническим специалистам, чтобы проблему устранили.
Ноль реакции. Ноль действий. Ноль подтверждений, что кто-то вообще куда-то передал.
Проблема живёт год.
Постоянные разливы напитков
На этой же точке сотрудники регулярно выдают заказы с плохо закреплёнными стаканами. Кофе и чай разливаются прямо по пути — как и произошло в этот день.
Я также многократно просил:
- передать менеджерам точки,
- провести инструктаж сотрудников,
- пересмотреть упаковку напитков.
Реакции никакой. Сервис никак не фиксирует такие обращения, не даёт обратной связи и, судя по результатам, не делает ни одного шага, чтобы устранить проблему, затрагивающую десятки курьеров ежедневно.
Яндекс, надеюсь вы мне ответите и примите меры, мой номер 89162802232