Сервис предвосхищающий ожидания.
Сервис предвосхищающий ожидания или создания золотого момента. Что это такое и как это поможет в работе с гостями рассмотрим дальше.
«Золотые моменты» - действия работников, которые помогают установить особые отношения между нами и Гостем. Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания Гостя и показывают, что работники ресторана готовы сделать для него экстра-шаг, пойти дальше того, что является стандартным обслуживанием.
-Что можете сделать вы, как официанты/хостесс/ бармены для создания «золотых моментов» для Гостей?
«Золотые моменты» не планируются, они создаются, когда вы видите возможность сделать что-то сверх ожиданий Гостя. Любая обычная ситуация может быть превращена в «Золотой момент».
В зале
- находясь у входа, открыть Гостю дверь, поздороваться и пригласить в ресторани/ попрощаться и пригласить заходить снова, пожелать удачи, хорошего дня!
- здороваться и улыбаться, желать приятного аппетита Гостям в радиусе 2м (если встретились взглядами)
- успокоить Гостя, уронившего продукт, заменить бесплатно (сообщить менеджеру о замене), убрать упавшее
- помочь найти место в зале: «Вам помочь найти столик?» - хостес, менеджер зала
- попытаться максимально удовлетворить специальную просьбу Гостя, не противоречащую нашим правилам/стандартам
- предложить сфотографировать группу туристов, или приезжих (фотоаппарат не должен быть направлен в сторону барной стойки и кухни)
- в зале сидит Гость с картой города – подойти и предложить помощь
- за несколько минут до открытия ресторана поговорить с Гостем, ожидающим у входа. Если ресторан готов – впустить и обслужить (решает менеджер)
- если узнали, что у Гостя день рождения подарить десерт, поздравить с музыкой и большей частью коллектива.
Официант
- узнать и запомнить имя постоянного Гостя и использовать его в будущем. Помнить постоянные заказы постоянных Гостей; обязательно информировать о новых продуктах: «Вам как обычно? .... возьмите к кофе наш новый десерт ...?».
- Помочь сделать выбор тем, кто впервые в ресторане. Если нет большого наплыва Гостей, рассказать все меню.
- Все шаги обслуживания можно превратить в «Золотые моменты», например:
1 шаг – приветствие постоянного Гостя: спросить, как дела, короткая беседа. Для всех: разнообразное приветствие/прощание, уместная продажа с подсказкой.
2 шаг – «Вы вчера были у нас. Что заказывали? А сегодня попробуйте...» или «Давайте я помогу Вам с выбором заказа. Что Вы предпочитаете сегодня – голубцы, картофельные зразы, десерт?»
3 шаг – «Вы опаздываете на фильм/работу/встречу? Я узнаю, как быстро мы сможем Вас обслужить» (обещание должно быть выполнено!!!!) и т.д.
- Поздравлять с особенными праздниками (8 Марта, Новый год, ...)
- Быстрое обслуживание которое может впечатлить Гостя и он придет снова, ОСОБЕННО на завтрак, когда Гость ждет быстрого и качественного обслуживания у него мало времени и должны сделать все с первого раза без ошибок.
Для того, чтобы создать у Гостя благоприятное впечатление о заведении, достаточно с ним просто побеседовать.
Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)
Слушать, улыбаться и говорить – лучший способ помочь каждому Гостю чувствовать себя особенным.
- Слушать: После приветствия Гостя вам нужно решить, настроен ли он/она поговорить. Многие люди любят вести разговоры, поэтому слушайте их с интересом!
- Улыбаться: Многим Гостям достаточно дружелюбной улыбки. Некоторые люди хотят побыть одни, а другие не хотят, чтобы их перебивали.
- Говорить: Дружелюбное «Здравствуйте, как у Вас дела?» - хорошее приветствие. Вы можете представиться и сказать, что готовы помочь. Скажите, что при необходимости, они могут вас позвать и вы сделаете все, чтобы их визит был еще более приятный.
Советы по общению с Гостями включают:
- Пользуйтесь «помощниками» (блюдами для угощения Гостей бесплатно, по акциям, картами лояльности)
- Ведите себя естественно и уверенно
- Дружелюбно улыбайтесь, установите хороший визуальный контакт
- Подготовьте какую-нибудь неформальную беседу для начала
- Представьтесь. Спросите, как зовут Гостя. (Запомните имя и используйте!)
- Не занимайте слишком много времени
- Помните о «пространстве» Гостя. Не заставляйте его/ее чувствовать дискомфорт
- Изучайте Гостя. Если он/она, похоже, торопится, будьте кратки или переходите дальше
- Если Гость хочет поговорить, спросите его/ее о еде и об обслуживании.
Темы для поддержания разговора:
- Вам понравился Ваш завтрак/обед/ужин?
- Вижу, вы пробуете наш новый (название блюда). Что вы о нем думаете?
- Вам понравился ваш (название заказанного блюда)?
- Рады Вас видеть снова (если вы узнали Гостя). Могу я вам чем-нибудь помочь?
- Как Вам нравится эта погода?
- Гости должны почувствовать, что Мы ценим свое дело. Постарайтесь предсказывать их желания. Они почувствуют, что вы на самом деле не равнодушны. Запомните имена постоянных Гостей.
- Благодарите людей, которые посетили нас.
- Ваша цель – пообщаться с каждым столиком хотя бы один раз, особенно в часы повышенного спроса.
- Не забывайте улыбаться и здороваться, когда входят Гости. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, так что не теряйте момент.
Итак, «золотые моменты» для Гостей можно обобщить в следующих категориях:
- Узнавайте постоянных Гостей
- Создавайте и поддерживайте хорошую атмосферу
- Раздавайте подарки
- Помогайте Гостям
- Читайте по лицу Гостей (и смотрите на их еду)
- Помните, что «Гость прав, ДАЖЕ когда он не прав».