Сложные клиенты: как бухгалтеру стать психологом и сохранить деловые отношения

Бухгалтерия — сфера, где на первый взгляд всё определяется цифрами и отчётными периодами. Но в реальности межличностные отношения с клиентами могут стать источником стресса и конфликтов. Люди по-разному реагируют на финансовые вопросы: кто-то испытывает тревогу перед налоговыми рисками, кто-то вымещает свою раздражительность, а кто-то не понимает сложных процессов и начинает подозревать бухгалтера в некомпетентности.

В таких случаях базовых навыков «активного слушания» бывает недостаточно. Требуются более продвинутые подходы, взятые из современной психологии и конфликтологии.

Ниже мы разберём несколько глубинных методик, позволяющих грамотнее вести диалог с «сложным» клиентом, а также расскажем о новом «Портале бухгалтера» от «СберРешений», который помогает свести к минимуму конфликтные ситуации за счёт прозрачности процессов.

Эрик Берн, психолог и автор книги «Игры, в которые играют люди», рассматривает общение между людьми как взаимодействие трёх «Я-состояний»:

1. Родитель — склонен учить, давить авторитетом или, напротив, проявлять чрезмерную опеку.

2. Взрослый — подходит к вопросам рационально и объективно, с учётом реальных фактов.

3. Ребёнок — может проявлять капризы, обиду, бунт или наивную беспомощность.

Когда клиент требует невозможного в сжатые сроки или позволяет себе обвинения вроде «Вы всё делаете неправильно!», вероятно, он находится в состоянии «Ребёнка» — капризного или обиженного. Если в ответ вы перейдёте в позицию «Родителя» («Я же вас предупреждал…»), это лишь усугубит конфликт.

Ваша задача — сохранять позицию «Взрослого», не поддаваясь эмоциям и не переходя в обвинения или обиду. Для этого:

— Спокойно фиксируйте факты и реалистичные сроки.

— Отделяйте поведение от личности: «Я понимаю, что вы недовольны. Давайте разберёмся, что именно пошло не так».

— Избегайте эмоциональных провокаций и не допускайте личных упрёков.

Таким образом, вы «вытягиваете» клиента в поле рационального диалога и помогаете ему тоже занять позицию Взрослого, где можно договариваться по существу.

Метод Nonviolent Communication Маршалл Розенберг позволяет взаимодействовать мягко, без обвинений, но при этом прояснять ситуацию. Он строится на четырёх элементах:

1. Наблюдение: нейтральное описание факта без оценочных суждений.

- «Мы планировали передать документы на прошлой неделе, но я их не получил вовремя».

2. Чувство: признание своего состояния.

- «Я испытываю волнение, потому что не могу приступить к сдаче отчётности вовремя».

3. Потребность: какая ваша потребность не удовлетворена.

- «Мне важно, чтобы мы придерживались сроков и у нас не возникало штрафов».

4. Запрос: конкретное и выполнимое действие, которого вы ожидаете.

- «Могли бы вы, пожалуйста, направить документы не позднее завтрашнего утра?»

Для клиента это звучит гораздо менее обвинительно, чем «Почему вы всё время задерживаете документы?!» — и с большей вероятностью вызывает желание сотрудничать, а не защищаться.

Иногда клиенты впадают в когнитивные искажения:

— Чёрно-белое мышление: «Если не успели к одному сроку, значит, всегда всё плохо».

— Персонализация: «Штраф — это вина только бухгалтера».

— Гадание на будущее: «Сейчас задержим платежи — и точно разоримся!»

Вы можете аккуратно указывать на эти искажения, возвращая клиента к фактам:

— «Да, мы задержали часть документов, но до дедлайна ещё несколько дней, и мы можем успеть».

— «Штраф бывает вызван совокупностью причин, в том числе задержкой оригинальных счётов от поставщиков».

Таким образом вы снижаете градус и помогаете клиенту действовать по логике «Что мы можем предпринять?», а не «Всё пропало!».

Согласно психогеометрической типологии личности Сьюзен Деллингер, люди могут проявлять черты разных «фигур»: круг, квадрат, треугольник, прямоугольник, зигзаг.

В контексте бухгалтерии важно понимать, кто перед вами:

Такой клиент может жёстко требовать «всё сделать быстрее», но любит чёткие факты, цифры и сроки.

Ему важно хорошее эмоциональное взаимодействие, он быстро реагирует на тон.

Квадрат – аналитик, ценит порядок

Склонен к перфекционизму, может придираться к мелочам, ему нужны детальные объяснения и доказательства.

Клиент находится в состоянии перехода или поиска. Он может быть неуверен в своих требованиях, часто менять запросы или подходы. Ему важно получить поддержку и помощь в принятии решений. Он открыт к новым идеям, но может быть неорганизованным.

Этот клиент стремится к инновациям и новым идеям. Он может предлагать неожиданные решения или запрашивать нестандартные подходы. Ему важно, чтобы процесс был интересным и динамичным.

Зная «геометрию» клиента, вы адаптируете стиль коммуникации. Например, «треугольнику» сразу сообщаете конкретную выгоду и сроки, «кругу» уделяете время на дружескую беседу, «квадрату» даёте подробное обоснование каждой цифры. Это снижает риск непонимания и делает вас более гибким в подходе.

Многие конфликты возникают из-за ощущения у клиента, что он «не контролирует ситуацию». Если у него нет данных о статусе платежей или он не понимает, почему задерживаются документы, тревожность растёт. Важно иметь удобный и прозрачный инструмент, который показывает вам и клиенту реальное положение дел.

«Портал бухгалтера» — это сервис, который помогает автоматизировать рутинные процессы, снижая стресс бухгалтера и повышает доверие клиента. Сервис обеспечивает прозрачность операций и своевременные уведомления, что значительно снижает уровень «фоновой» тревожности у клиента.

1. Единое окно для всех клиентов: не нужно переключаться между аккаунтами разных онлайн-банков, все счета в Сбере собраны на одной платформе.

2. Автовыгрузка выписок: настройте периодичность, и сервис автоматически отправит выписки, информируя клиента и экономя время бухгалтера.

3. Массовая отправка платежей: выгружайте платёжки из учётной системы и одним кликом рассылайте по нужным клиентам.

4. Дополнительный доход: если вы помогаете новому клиенту открыть счёт в Сбере, получаете вознаграждение.

Подключите сервис в личном кабинете СберБизнес в разделе «Все продукты и сервисы»

6. Поддерживайте собственное психологическое равновесие

Развивая глубинные методы коммуникации, не забывайте и о себе. Психологи подчёркивают, что, помогая другим управлять эмоциями, важно не «перегореть» самому:

- Устанавливайте рабочие границы: не реагируйте на рабочие вопросы круглосуточно, давайте себе время на отдых.

- Анализируйте сложные случаи, чтобы понять, какие техники лучше сработали.

- Если есть возможность, делегируйте рутинные задачи цифровым инструментам, например, «Порталу бухгалтера», чтобы сохранять больше энергии для сложных переговоров и решения важных вопросов.

Работа с «сложными» клиентами неизбежна. При этом прозрачность и автоматизация — ваш лучший «союзник». Чем меньше у клиента неоправданных страхов за «закулисные» процессы, тем меньше у него поводов для агрессивного поведения.