Когда искусственный интеллект становится партнером: боты и их влияние на рост бизнеса
Про возможности и преимущества ботов я могу рассказывать часами. Польза от голосовых помощников и чат-ботов в службе клиентской поддержки настолько очевидна, что даже странно, что кто-то сей факт еще игнорирует.
Компании, внедрившие автоматизацию поддержки, фиксируют рост производительности, снижение затрат на фонд оплаты труда и увеличение годовой выручки — ниже прикреплю утверждения цифрами.
Но всем ли компаниям помощь искусственного интеллекта поможет процветать? Увы, боты могут приносить не только пользу. Давайте разбираться, кому ИИ автоматизация будет во благо, а кому принесет убытки.
Бот как средство от выгорания
Чаще всего с профессиональным выгоранием и, как следствие, с демотивацией из-за необходимости в течение рабочего дня писать одно и то же сталкиваются сотрудники колл-центров, горячих линий и чатов клиентской поддержки. Неудивительно: операторам приходится тратить на рутинные действия около 80% времени.
Чем боты лучше нас, рассказываю здесь
Со стороны может показаться, что все чат-боты примерно одинаковы и работают по одной схеме. И чем тогда один лучше другого? На самом деле они разные. Постараюсь объяснить, почему сервис, с которым работает моя компания, — один из самых конкурентоспособных.
Автоматизация коммуникации (АК) в прямом смысле спасает людей от нудной и утомительной рутины — однотипных ответов на постоянно повторяющиеся вопросы типа «где моя пицца/доставка/такси», «когда приедет курьер», «когда начнется/закончится акция» и т.п.
ИИ способен обрабатывать до 80% типовых обращений, значит специалисты могут сосредоточиться на более сложных и нестандартных запросах.
Как показывает практика, ИИ-помощники уменьшают время ответа на запросы на 30-40% Они работают круглосуточно и без перерывов. Это на 15-20% снижает затраты на фонд оплаты труда, обучение персонала и содержание первой линии поддержки (эффективность которой после автоматизации может повыситься вплоть до 80%). Подавляющее большинство компаний, внедривших ИИ, отметили сокращение затрат, многие зафиксировали реальный финансовый эффект на EBITDA в размере до 5%.
АК сумела зарекомендовать себя как бизнес-инструмент, позитивно влияющий на внутренние процессы. Она ускоряет работу команды, улучшает взаимодействие между отделами, повышает прозрачность обработки обращений, снижает риски ошибок из-за человеческого фактора и подстегивает реализацию связанных бизнес-процессов.
Когда бот превращается в союзника: кому и чем он полезен
В первую очередь, автоматизация коммуникаций на руку компаниям, в которых взаимодействие с клиентами напрямую стимулирует продажи — в сферах с высокой конкурентностью (e-commerce, marketplace, foodtech или travel), а также там, где качество общения с пользователями отражается на лояльности клиентов, а значит, на гибкости, устойчивости и рентабельности бизнеса.Как и при каких вводных боты послужат на благо компании?
- При низком среднем чеке и широкой продуктовой линейке боты позволяют ускорить процесс общения, повысить удовлетворенность клиентов и снизить нагрузку на команду поддержки (что, в свою очередь, уменьшает текучку, издержки на найм и ФОТ).
- Если бизнес работает по всей России или представлен в нескольких регионах, боты обеспечивают бесперебойную круглосуточную поддержку. Один виртуальный помощник будет непрерывно функционировать вместо нескольких операторов, что особенно ценно для организаций с клиентами в разных часовых поясах — отпадает потребность держать 2 группы менеджеров для ночной и дневной смены.
- Использование ботов помогает справиться с резким увеличением количества обращений, минимизировать риски перегрузки сотрудников и обеспечивает стабильную работу штата без необходимости резкого масштабирования в периоды пиковых нагрузок — например, в сезон распродаж, праздников, поломок или влияющих на продажи погодных условий.
- Бот сразу направляет запрос нужным специалистам, если служба поддержки состоит из нескольких линий (к примеру, в организации имеется штат выделенных сотрудников для решения наиболее сложных вопросов). Это избавляет клиентов от томительного ожидания своей очереди, экономя время и им, и работникам.
Целесообразно внедрять автоматизацию коммуникации, когда у компании более 5000 обращений в месяц — тогда экономический эффект наиболее заметен.
Согласно нашим внутренним исследованиям, сегодня «Самокат» с помощью чат-ботов закрывает до 80% клиентских обращений. По оценке руководителей сервиса заказа, окупаемость инвестиций по автоматизации ROI достигла 500−600%. В сети «Додо Пицца» на 30% сократилось время решения вопросов, на 25% снизились затраты на ФОТ, экономия с каждого обращения в службу поддержки достигла 10 рублей.
В агрегаторе прокатных компаний Localrent скорость ответов на вопросы клиентов сократилась в 5 раз, а экономия на каждом обращении повысилась до 80%. Букмекер BetBoom закрывает 59% обращений без участия человека. В результате сотрудники избавлены от выгорания и максимально вовлечены в процесс.
Когда автоматизация бесполезна и даже вредна
АК хотя и мощный инструмент для развития бизнеса, но подходит она далеко не всем участникам рынка. В ряде ситуаций внедрение ботов станет ошибкой и приведет к потерям.
Кому автоматизация коммуникации не нужна?
- Если у вас набирается менее 5000 запросов. Например, у вас маленькая консалтинговая компания с нишевыми B2B-услугами, получающая 100–300 обращений в месяц.
- Если вы работаете в одном-двух регионах и у вас небольшой ассортимент товаров. Как правило, такие фирмы самостоятельно и успешно справляются с объемами запросов.
- Если компания производит/продает сложные товары или оказывает услуги с высоким чеком. Когда продукт требует глубоких знаний и уточнения деталей, автоматизация вряд ли справится. Боты чаще всего не способны синтезировать разностороннюю информацию, особенно если она не стандартизирована. В этом случае живой диалог принесет больший эффект. Примером может служить юридическая фирма, где каждый кейс уникален, или организация, продающая промышленное оборудование, оценивающееся в миллионы рублей.
Когда вопросы носят глубоко профильный характер и могут быть сильно разбросаны по тематикам (с широким спектром тем), а также требуют высокой экспертизы. Поддерживать такую систему — дело затратное, а при редком использовании — неэффективное. Весь объем обращений можно без труда обработать вручную, и нет нужды тратить ресурсы на внедрение и поддержку системы — проще и дешевле сохранить живое общение, более человечное и качественное. Пример — агентство индивидуальных туров: обратившиеся туда желают отправиться в уникальное путешествие, а подобрать маршрут, учитывающий все эксклюзивные пожелания, способен лишь человек, который будет задавать уточняющие вопросы.
- Автоматизация не потребуется компаниям, работающим в премиальном сегменте рынка, где каждый клиент нуждается в индивидуальном подходе и где необходимы специфичные методы коммуникации. Боты не смогут поддерживать такое общение, и клиенты с особым статусом, скорее всего, воспримут беседу с ИИ-ассистентом как личное оскорбление.
Интеграция АК — это важный этап в развитии клиентского сервиса и всей поддержки в компании при условии, что для нее это действительно актуально. Тогда все инвестиции во внедрение ИИ-автоматизации обязательно окупятся.
Чтобы получить хороший эффект, необходимо чётко определиться с целями, ради которых вы собираетесь потратиться на ботов: сократить нагрузку на операторов, ускорить ответы, в целом улучшить качество поддержки или просто соответствовать трендам. Когда цели сформулированы, легче понять, может ли ваша фирма с помощью ИИ-технологий упростить бизнес-процессы и получить ощутимую экономическую выгоду от внедрения автоматизированной поддержки — иными словами, нужна ли она именно вам. Как вариант: попробуйте запустить пилотный проект на паре запросов и оценить результаты.
👉Ближе познакомиться с моей компанией, ее предложениями и возможностями Лии вы сможете на нашем сайте.