Когда процессы — инструмент, а когда проблема
или почему зеленые дашборды — маркер системной ошибки.
Я обожаю процессы. Серьёзно. Чёткие шаги, понятные правила, инструкции, чек-листы, схемы в Miro. Я настолько люблю процессы, что однажды захотел оцифровать даже свою жизнь: встал — умылся — побрился — поел — поработал — поспал. Живи по BPMN — и будет тебе счастье. Казалось бы.
Но оказалось — не будет.
Два подхода к процессам
У меня были два периода в отношениях с процессами: романтический, когда все-все должно быть "опроцешено"; и инструментальный, когда процесс - это лишь средство для достижения цели.
Романтика с треском провалилась. Потому что "опроцессить все" — это как создать расписание для трёхлетнего ребенка. На бумаге — сон, еда, прогулка. В реальности — крики, каша в волосах и шапка в унитазе.
Инструментальный подход — выжил. Главный вопрос теперь: зачем?
Что мы вообще хотим починить?
Когда кто-то предлагает новый процесс, я больше не спрашиваю "как он будет работать?". Я спрашиваю: "Что болит? Чего мы хотим добиться?"
Вот пример. Коллега предложил: "давайте делать еженедельные синки всего департамента!". Звучит полезно — коммуникация, прозрачность, всё такое.
Но моя заместитель задала сакраментальный вопрос:
"— А что мы пытаемся починить?"
Оказалось, что 90% "зависших" вопросов были между двумя конкретными отделами. А весь остальной департамент был просто фоном. Итог — синк не нужен. Нужен диалог между юристами и бухгалтерами. Все.
Что дают процессы - и что отбирают
➕ Снижается стоимость типовой операции, ускоряется выполнение. Люди знают, что делать.
➖ Падает гибкость. Система хуже справляется с нестандартами. Бюрократия растёт — приходится не только работать, но и обслуживать сам процесс.
В колл-центре внедрили чёткий скрипт на входящие звонки — среднее время ответа сократилось на 30%. Но появляется нестандартный вопрос — и сотрудник зависает: в скрипте такого нет. Итог — клиент ждёт, бесится, уходит недовольный.
➕ Снижается количество ошибок. Качество продукта становится стабильным.
➖ Креатив уходит. Сотрудники действуют по инструкции, а не по разуму. Пространство для инициативы сжимается до формуляра.
Клиент хочет закрыть карту. Сотрудник банка обязан проговорить скрипт: “А давайте мы вам лучше дадим бонус?”, “Вы потеряете лимит”, и так далее. Проблема в том, что клиент — всё это знает. Несколько раз вежливо отказывается. Но оператор читает до конца, как велено. В итоге: регламент соблюдён, клиент — раздражён.
➕ Можно объективно мерить работу. Вводить метрики. Настраивать KPI. Появляется основа для цифровизации и автоматизации.
➖ Не все любят "работать по линеечке". Те, кому нужен простор, могут начать тухнуть. Появляется ощущение, что ты — винтик в машине.
В студии дизайна решили оцифровать работу. Теперь каждое задание идёт через таск-трекер, с описанием, сроком, отчётом по часам. Руководителям стало проще следить за загрузкой. Но дизайнеры начали воспринимать задачи как “техзадания”, а не как вызов. Креатива стало меньше — просто работают работу.
➕ Персонал сопротивляется — это индикатор: где-то процесс не взлетел, где-то реализация хромает. Сигнал к доработке.
➖ Может начаться саботаж, двойной учёт, дублирование. Реальность уходит от регламента. Процессы есть — но никто по ним не работает.
Внедрили новую CRM. Интерфейс неудобен, обучать некогда. Люди продолжают вести клиентов в Excel. CRM — пустая, отчётность не бьётся, данные плавают. На словах всё автоматизировано. По факту — хаос.
Нет цели сказать вам когда нужны процессы. Вам лучше знать чего хотите. Выбирайте сами, но пробуйте осознанно.
✅ Когда процессы нужны
- Типовые повторяющиеся задачи. Саппорт, продажи, логистика — скрипты и алгоритмы работают.
- Рост команды. С 30 людьми можно решать вопросы в коридоре. С 100 — уже нет.
- Нормативка. Банки, медицина, стройка — регулятору не объяснишь, что "мы тут по ситуации решаем".
- Франшиза, сетка, масштаб. Когда "чай с лимоном" должен быть одинаковым в Туле, Питере и Тюмени.
❌ Когда процессы вредны
- Всё работает. Дизайнеры делают крутые креативы вовремя? Не трогай их своим BPMN.
- Нужен мозг, а не инструкция. Ты не продашь продукт, который сам не понимаешь.
- Нет ресурса на внедрение и контроль. Инструкция устаревает быстрее, чем ты её внедришь.
- Описываешь то, чего сам не понимаешь. Процессы должны быть реактивны: сначала понять, как работает в реальности — потом описывать.
Ловушка зрелости
Кажется, зрелость — это когда всё по инструкции, всё вовремя, все дашборды зелёные. Но может быть… само наличие задачи — признак плохо настроенной системы?
На кухне заканчивается молоко. Кто-то делает заявку. Курьер привозит через 10 минут. SLA соблюден, всё супер. Но почему эта задача вообще появилась?
Юристы обрабатывают 100 договоров в месяц. Быстро, качественно. Но можно ли было автоматизировать половину? Или сделать так, чтобы договора не требовались вовсе?
Вывод
Процессы — это не волшебная палочка. Это инструмент. Хороший, нужный, мощный. Но цель — не в том, чтобы было больше процессов. Цель — чтобы было меньше задач.
Управление — это не контроль, а мышление. Системное. Не бойтесь выкинуть процесс, если он больше не помогает.