Как мы улучшили клиентский сервис: страховая подписка, чат-бот и быстрые выплаты

Страховые компании внедряют всё больше цифровых решений и технологий. Во-первых, это требование законодательства: Правительство и Центробанк установили для страховщиков минимальный уровень технологизации*. Во-вторых, важно соответствовать ожиданиям клиентов и создать удобный сервис.

По закону у страховой компании должен быть сайт, на котором размещена обязательная информация для потребителя – это одно из минимальных требований к уровню цифровизации. Понятно, что, если страховщик хочет быть конкурентоспособен, этого недостаточно. Крупные корпорации стремятся развить технологичность и клиентский сервис настолько, чтобы сделать их конкурентными преимуществами.

Сейчас практически всё можно сделать онлайн – через интернет мы взаимодействуем с банками, записываемся к врачам, покупаем еду и товары первой необходимости. Поэтому у человека уже сформированы ожидания и об уровне технологизации страховой компании.

Страховая отрасль, как и другие, вынуждена отталкиваться от экономической эффективности: если внедрение дорогой новинки не окупится, компания будет работать в убыток или может разориться. Естественно, мало кто готов быть инновационным такой ценой. Но, как показывает практика, если технология облегчает жизнь клиента, она всегда экономически оправдана.

У нас появился дистанционный осмотр квартир при наступлении страхового случая. Раньше место происшествия должен был осмотреть эксперт, теперь клиенты могут самостоятельно сделать фотографии пострадавшего имущества с помощью мобильного приложения «Рососмотр». Создание приложения не потребовало много ресурсов и времени, так как используется решение, реализованное партнёром. Технология оказалась взаимовыгодной: она экономит клиентам время, а компании — миллионы.

Одна из важнейших инноваций, которую мы применяем в работе — искусственный интеллект (ИИ). Мы активно используем его в скоринге для проверки клиентов на финансовую стабильность. Потенциальные клиенты дополнительно проходят антифрод-проверку, такая технология позволяет выявлять высокоубыточные сегменты клиентов.

Цифровая трансформация инструментов скоринга и создание аналитических систем при помощи алгоритмов машинного обучения стали нашими ключевыми задачами на 2025 год. Это поможет эффективнее и точнее оценивать риски убыточности.

Чат-боты уже стали частью повседневного клиентского опыта, и мы хорошо это понимаем. Мы используем его в страховании клиентов, выезжающих за рубеж (ВЗР). С помощью чат-бота можно самостоятельно оформить полис в путешествие за границу и оплатить его.

При запуске новых продуктов мы ориентируемся на тренды иншуртеха и потребности клиентов. Например, клиенты зачастую были вынуждены отказываться от некоторых рисков при страховании жилья, чтобы удешевить стоимость полиса.

Мы решили эту проблему: разработали новый продукт — страхование жилья по подписке. Полис можно оформить на нашем сайте или в приложении. За полгода такой формат страхования квартиры выбрали тысячи новых клиентов.

Главный плюс в том, что не нужно оплачивать сразу всю страховую премию, то есть общую стоимость полиса, вместо этого оплата разбита не несколько ежемесячных платежей, при этом первый месяц подписки стоит всего 1 рубль.

Это продукт-конструктор, в него по умолчанию входит страхование отделки, инженерного оборудования, движимого имущества от пожара и взрыва газа. При необходимости клиент может включить в полис до 9 дополнительных рисков по страхованию квартиры, парковки и кладовой, а также увеличить лимит выплат.

Мы стремимся не просто выплатить компенсацию при страховом случае, но и сделать это быстро. Чем быстрее страховая компания выплачивает возмещение, тем она более надёжна в глазах клиента. Наш новый сервис быстрых выплат сокращает время ожидания клиента до одного дня, если сумма ущерба при повреждениях в квартире не превысила 10 000 ₽.

В декабре 2024 года этот инновационный сервис отметило жюри Национальной банковской премией.

Мы предполагаем, что в будущем ИИ сможет получать данные по страховым случаям от клиентов, обрабатывать их, а затем принимать решение о выплатах. Для тестирования такой технологии необходимо проанализировать более 10 000 страховых случаев — такая цель у нас есть, и мы планомерно к ней двигаемся.

* Закон РФ от 27.11.1992 N 4015-1 (ред. от 28.02.2025) «Об организации страхового дела в Российской Федерации».