Сервисный маркетинг для клиники
Сегодня расскажу вам об одном проекте, реализованном в 2019 году. Тогда меня пригласили в одну из Казанских клиник маркетологом.
Пообщавшись с руководителем, я поняла, что проблема лежала на поверхности - были не выстроены процессы фронт-офиса, поступало много негатива от клиентов на врачей и контакт-центр.
Проведя интервью с сотрудниками, я наняла тайных покупателей, чтобы их глазами увидеть сервис, что они видят, ощущают, слышат и как проходит весь путь работы с пациентами.
Проанализировав собранную тайными покупателями информацию, я разработала пошаговый план действий.
В основу легла работа на улучшение репутации клиники: стандарты обслуживания, чистота в общественных местах (туалеты, комната матери и ребенка, ресепшен, коридоры), работа с отзывами на геосервисах и специализированных ресурсах.
Вторым этапом были проанализированы отзывы на площадках Яндекс, Google, Продокторов, Zoon. Разработана стратегия по улучшению ситуации. В компанию была введена функция "качества".
Следующим этапом мы стали проводить работу с контакт-центром. Проводили обучение, ежемесячно прослушивали звонки и приглашали тайных покупателей, чтобы скорректировать и направить сотрудников в нужное для компании русло. Это помогло понять уровень мотивации сотрудников, а также улучшить переговорные навыки сотрудников и мягко внедрить стандарты обслуживания.
Мы уделили внимание фронт-офису и результаты не заставили себя долго ждать.
Администраторы стали просить клиентов оставить отзывы на геосервисах или в "Книге жалоб и предложений" на этапе оплаты. Книга и геосервисы пополнились новыми положительными отзывами.
Негатив стали отрабатывать на месте при помощи техник ведения переговоров, в том числе работе с негативом, что снизило количество негативных отзывов на 98% в первый же месяц. Пациенты просто их перестали оставлять.
Все отзывы на всех геосервисах получали своевременный ответ: как позитивные, так и негативные.
Разработали и внедрили стандарты для врачей, медицинского и административного персонала.
Я создала панели управления качеством, разработала скрипты для контакт-центра и администраторов. Все это в дальнейшем применялось штатными маркетологами.
В течение 3 месяцев после аналитики проводились тренинги по продажам, сервису, на командообразование, в результате которых контакт-центр стал единым механизмом с принятыми и соблюдаемыми стандартами.
Рейтинг клиники поднялся с 4,3 до 4,8.
Было достаточно сместить фокус на людей, которые первыми контактируют с клиентами, уделить им внимание, понять, что их мотивирует и беспокоит, как ситуация начала меняться в лучшую сторону.