Как не упустить клиента: ошибки в процессе продаж и как их исправить
Клиенты не теряются сами по себе — они уходят, потому что ваши менеджеры не делают того, что нужно, чтобы их удержать. Вместо того, чтобы эффективно работать с возражениями и следовать проверенным процессам, менеджеры позволяют клиентам уйти на различных этапах воронки. Чтобы этого избежать, важно не просто корректировать действия, но и осознавать, где именно происходят потери - выделить % оттока клиентов на каждом из этапов. В этой статье мы расскажем, как устранить эти ошибки и повысить эффективность отдела продаж.
Шаг 1. Оценка воронки продаж: где теряются клиенты?
Проблема большинства отделов продаж заключается в том, что они не видят, где теряются клиенты в процессе. Важно понимать, что каждый этап воронки должен быть четко контролируемым, а каждый клиент — в фокусе.
Что необходимо сделать:
- Проанализировать каждый этап воронки.
- Понять, где именно клиенты начинают теряться: на этапе первого контакта, при переговорах или после предложения.
- Использовать данные для выявления слабых мест и фокусировки внимания на проблемных точках последовательно.
Пример: Мы проводили диагностику отдела продаж одного клиента, и оказалось, что 80% клиентов теряются после презентации товара, говоря фразу: «Я подумаю». Что мы сделали? Внедрили систему отработки возражений, мультиканальный дожим с использованием email, WhatsApp и звонков. Результат — конверсия увеличилась на 20% всего за месяц.
Если бы мы не проанализировали воронку, проблема могла бы остаться незамеченной, а прибыль продолжала бы ускользать.
Шаг 2. Работайте с возражениями: это не отказ, а шанс
Большинство менеджеров боятся отказов и воспринимают отказ как конец, но на самом деле это только начало переговорного процесса. Ведь «нет» — это не финал, а сигнал к действию. Понимание того, как работать с возражениями, играет ключевую роль в удержании клиента.
Что необходимо сделать:
- Внедрить методики работы с возражениями, обучить менеджеров не бояться отказов и понимать причины.
- Постоянно обучать персонал переводить возражение в диалог, а не завершать его.
- Регулярно тренировать сотрудников по сценариям, как обрабатывать сложные возражения.
Пример: В одном рекламном агентстве менеджеры не могли работать с возражениями по цене. Мы провели тренинг, где обучили их работать с возражением и обосновывать ценность продукта, добавили отработку в KPI менеджеров и проверку соблюдения силами сотрудника отдела контроля. Результат? Конверсия этапа возросла на 17%.
Что важно понимать — если ваш менеджер не может справиться с возражением, его не стоит держать в отделе продаж. Это приводит к потерянным сделкам.
Шаг 3. Мотивация и контроль за результатами
Отсутствие четких стандартов работы и слабая мотивация — две основные причины, по которым многие отделы продаж не достигают высоких результатов. Когда менеджеры не понимают, какие показатели от них ожидаются, они начинают работать «на глаз», что обязательно приведет к неэффективности.
Что необходимо сделать:
- Ввести четкие KPI по конверсии, а не только по количеству звонков или встреч.
- Регулярно проводить аудит работы отдела, чтобы отслеживать результативность на каждом этапе.
- Разработать систему мотивации, которая будет стимулировать не только выполнение плана, но и качество работы с клиентами.
Пример: Мы внедрили для одного из клиентов четкую систему KPI по конверсии и регулярный аудит конверсии. Это позволило увеличить количество закрытых сделок на 25% за два месяца. В результате менеджеры стали работать более целенаправленно, а внимание было сосредоточено не на процессе, а на результате.
Шаг 4. Введение системы дожима через несколько каналов
Не все клиенты готовы принять решение сразу. И если вы ждете от них немедленного ответа, то упускаете возможность для повторной коммуникации. Именно поэтому дожим через различные каналы становится важной частью работы отдела продаж.
Что необходимо сделать:
- Использовать мультиканальные стратегии для дожима клиентов: email, WhatsApp, звонки и другие принятые в стандартах компании каналы.
- Внедрить систему переупаковки предложений — если клиент отклонил стандартное предложение, предложите ему альтернативу, подчеркивая ценность и потребность.
Пример: В однй рекламно-производственной компании мы начали использовать мультиканальный дожим через email и WhatsApp. Это позволило увеличить период возвращения клиентов на 15%, а также повысить конверсию из «думающих» клиентов в «реальные сделки» на 20%.
Шаг 5. Система контроля качества и обучение
Без постоянного контроля качества и обучения сотрудников, даже самые опытные менеджеры по продажам могут начать терять сделки. Обучение и контроль — это неотъемлемая часть работы любого отдела продаж.
Что необходимо сделать:
- Постоянно проводить тренинги и обучающие сессии.
- Установить четкие стандарты качества: как вести переговоры, как работать с возражениями, как закрывать сделки.
- Внедрить систему обратной связи от клиентов, оценки удовлетворенности (NPS), чтобы улучшить работу менеджеров и устранить слабые места.
Пример: В одном из агентств мы начали собирать обратную связь от клиентов о качестве работы менеджеров. На основе этих данных мы выделили ТОП5 ключевых недостатков и провели серию тренингов, после чего конверсия в заключение сделок увеличилась на 18%.
Заключение
Чтобы не упустить клиента, необходимо привести в порядок все этапы воронки продаж. Проблемы с потерей клиентов часто происходят из-за неэффективных процессов, которые можно легко исправить, внедрив четкую структуру работы, обучив сотрудников и контролируя их работу. Если вы хотите повысить эффективность вашего отдела продаж и сократить потери, начните с работы над возражениями, мультиканальным дожимом и правильной мотивацией, построенной по принципу win-win.
Каждый этап, каждая коммуникация с клиентом — это возможность. Применяя все предложенные шаги, вы сможете улучшить показатели вашего отдела продаж и повысить прибыль компании.