Труднодостижимые инсайты, которые приведут к росту бизнеса: ключевые выводы из отчёта Forrester

Генеративный ИИ меняет маркетинг, но требует стратегического подхода

Эксперименты с генеративным ИИ в B2C-маркетинге и клиентском опыте (CX) в 2024 году дали неоднозначные результаты. Компании осознали, что цифровая трансформация — это не одномоментный процесс, а долгосрочная стратегия. В 2025 году ключевой фокус будет на улучшении инфраструктуры данных и более глубоком понимании клиентов. Компании, способные укрепить лояльность аудитории и повысить CX, получат конкурентные преимущества.

Основные прогнозы Forrester на 2025 год:

1. ROI от ИИ: поспешные сокращения инвестиций могут привести к упущенным возможностям

ИИ уже доказал свою эффективность в улучшении клиентского опыта и автоматизации процессов, но компании начинают понимать, что возврат инвестиций (ROI) требует времени. По данным Forrester AI Pulse Survey, 49% американских руководителей ожидают ROI от ИИ в течение 1–3 лет, а 44% — в течение 3–5 лет. Однако нетерпение может привести к преждевременному сворачиванию инвестиций. Лидерам стоит сфокусироваться на долгосрочной стратегии и адаптации ИИ к специфике бизнеса.

2. Инвестиции в объединение данных для маркетинга и программ лояльности утроятся

Согласно Forrester Q3 B2C Marketing CMO Pulse Survey, 78% маркетологов признают разрозненность их маркетинговых и лояльностных технологий. В 2025 году экономическое давление и ожидания потребителей подтолкнут бизнес к синхронизации этих данных. Консолидация обеспечит более точную персонализацию и снизит затраты на дублирующие системы.

3. Лояльность к брендам снизится на 25%, но программы лояльности станут популярнее

Растущая чувствительность потребителей к ценам ведёт к снижению брендовой лояльности. В то же время программы лояльности становятся ключевым инструментом удержания клиентов. Более двух третей американских онлайн-покупателей заявили, что «мгновенные скидки» и «валюта лояльности» играют решающую роль при выборе бренда. Компании должны переосмыслить подход к удержанию клиентов, обеспечивая им дополнительные ценности через программы лояльности.

4. GenAI заменит 100 000 сотрудников контактных центров у глобальных аутсорсеров

Генеративный ИИ уже трансформирует рынок аутсорсинга контакт-центров, где 62% процессов переданы внешним подрядчикам. Ожидается, что в 2025 году GenAI начнёт массово заменять операторов, особенно в офшорных центрах. Однако дальновидные компании будут использовать технологии для повышения качества обслуживания, а не только для сокращения персонала.

5. Креативные агентства вернутся к модели «идея + исполнение»

Рынок рекламы переживает очередную трансформацию. В последние годы креативные концепции и их производство разделились между разными компаниями. Однако в 2025 году появятся новые партнёрства, объединяющие стратегический креатив и его масштабируемое производство. Например, Dentsu объединяет Tag с Dentsu Creative, а Omnicom Production становится частью Omnicom Advertising Group.

6. TikTok останется в США, несмотря на политическое давление

Несмотря на призывы к запрету TikTok, платформа сохранит свою аудиторию. Главная причина — высокая вовлечённость молодёжной аудитории и активное использование TikTok в предвыборных кампаниях США. Однако брендам стоит инвестировать в многоканальные стратегии, учитывая возможные риски.

Как адаптироваться к трендам 2025 года?

Главный совет Forrester: используйте инсайты, полученные методом проб и ошибок, чтобы выстроить стратегию роста. Фокусируйтесь на глубоком понимании аудитории, внедряйте персонализированные решения и не поддавайтесь краткосрочному мышлению.

Сегодня успешные компании опираются на глубокий анализ данных, чтобы формировать стратегии развития. В этом контексте аналитика становится не просто инструментом поддержки решений, а ключевым фактором роста.

В Size Marketing мы ежедневно решаем эти задачи для наших клиентов, помогая им понимать рынок, конкурентов и клиентов на новом уровне. Наш опыт в анализе потребностей, исследовании трендов и разработке маркетинговых стратегий позволяет компаниям адаптироваться к изменениям и строить долгосрочные стратегии роста.

Будущее бизнеса — за данными и их грамотным использованием. Если ваша компания стремится к эффективному развитию, аналитика и исследования Size Marketing помогут вам принять взвешенные и стратегически выверенные решения.