Почему важно дорабатывать сервис обратной связи на платформах: пример с Авито
Каждое бизнес-сообщество сталкивается с отзывами — как положительными, так и отрицательными. Для предпринимателей, чья деятельность зависит от репутации на платформах вроде Авито, некорректный отзыв может не только испортить рейтинг, но и повлиять на решение будущих клиентов. Однако механизмы обжалования отзывов далеко не всегда помогают восстановить справедливость. Примером могут служить мой кейсы, который мы разберем подробней ниже.
Кейс №1: Ложный отзыв после отказа от сделки
Я пользователь платформы, занимаюсь изготовлением пластиковых деталей на заказ, веду свою деятельность на авито более 2х лет и имею безупречную репутацию, столкнулся с необычной ситуацией. Клиентка обратилась с вопросами об условиях оплаты и доставки. Ей было разъяснено, что для выполнения заказа требуется полная предоплата, так как изделия изготавливаются индивидуально, но для удобства есть возможность оформить доставку через Авито, оплатив часть услуг на сервисе, чтобы не пользоваться сторонними ТК. Услышав это, клиентка отказалась от сделки, заявив, что будет искать другого поставщика. Но вместо того, чтобы просто завершить диалог, она оставила отзыв с 1 звездой, содержащий ложные утверждения:
"Продавец просит оформить доставку по ссылке с товаром на 15 ₽ и оставшуюся сумму докинуть по номеру телефона. Это противоречит условиям Авито доставки."
Реакция платформы:
Я, естественно, попытался обжаловать отзыв. Приложил скриншоты переписки, которые ясно показывали, что сделки не было, а клиентка отказалась от условий оплаты. Однако ответы от службы поддержки оказались шаблонными:
- Первый ответ:"Мы не нашли доказательств, что человек знал об условиях сделки. Отзыв останется."Рекомендация: "Обжалуйте ещё раз и приложите дополнительные доказательства."
- Повторное обращение:После повторной подачи доказательств и объяснений я вновь получил ответ: "Отзыв остаётся, так как у нас не хватает оснований для его удаления."
Ключевые вопросы:
- Этап сделки: Служба поддержки ссылалась на этап "после сделки". Однако сделка не состоялась, что подтверждалось перепиской. Почему это игнорируется?
- Объективность проверок: Я получил несколько идентичных шаблонных ответов, несмотря на представленные доказательства. Кто и как принимает решение о статусе отзыва?
- Противоречие правил: В переписке с поддержкой выяснилось, что этап сделки определяется по информации, предоставленной клиентом. Но это даёт возможность манипуляции и несправедливой оценки.
Кейс №2: Угрозы и шантаж ради возврата денег
Во втором случае я столкнулся с клиентом, который заявил о поломке изделия, не предоставив никаких доказательств. Этот клиент начал вымогать деньги, угрожая оставить негативный отзыв, а затем перешёл к личным оскорблениям и угрозам физической расправы:
- "Давай я подъеду поговорим лично."
- "Я тебе в жопу деталь эту засуну."
- "Ожидай."
- "На отзыве про*бешь больше."
При попытке обжаловать этот отзыв я предоставил полное видео переписки, где чётко видны угрозы и шантаж. Однако Авито ответило шаблонным сообщением:
- "Мы проверили, но не нашли доказательств того, что отзыв заказной, был шантаж или накрутка. Отзыв останется."
Ключевые вопросы:
- Игнорирование угроз: Почему откровенные угрозы и шантаж не считаются основанием для удаления отзыва?
- Объективность проверок: Кто и как принимает решение об отклонении жалоб?
Заключение:
Почему это важно для платформы:
- Репутация и доверие: Игнорирование фактов и шаблонные ответы подрывают доверие к платформе.
- Безопасность пользователей: Отсутствие реакции на угрозы создаёт небезопасную среду для предпринимателей.
- Необходимость доработки: Требуется пересмотр алгоритмов проверки отзывов и внедрение прозрачных механизмов обжалования.
Этот случай подчёркивает важность открытой и честной коммуникации между платформой и пользователями. Если Авито действительно заинтересовано в поддержании репутации как надёжного партнёра для бизнеса, оно должно пересмотреть подход к обработке жалоб на отзывы. Внедрение более прозрачных правил и отказ от шаблонных ответов — шаг к улучшению взаимодействия и повышению доверия.
Уважаемая команда Авито, возможно, настало время услышать своих пользователей и пересмотреть внутренние процессы? Мы, как представители бизнеса, верим, что диалог способен решить многие проблемы.