Авито… Авито… и ещё раз Авито

Знаете, я далеко не первый год пользуюсь площадкой «Авито». Причин на то много.

Кто-то скажет, что они банально были первыми на рынке. Кто-то вскрикнет: «Они гадкие монополисты!»

Но есть один вполне существенный факт, в котором, думаю, большинство продавцов «Авито» сойдутся во мнении и совершенно не станут спорить друг с другом.

Есть одна беда и горе, которая их объединяет.

И если вы вдруг читаете меня и интуитивно начинаете кивать головой, а заодно эмпатично сочувствовать, вспоминая свой насильственный опыт коммуникации с этой поддержкой — помните, Я С ВАМИ!

Скажу вкратце.

Я вполне здраво оцениваю риски использования данной услуги и понимаю, с чем могу столкнуться.

Более того, я осознанно иду на эти риски, соблюдая элементарные правила осторожности и стараясь иметь доказательную базу на случай возникновения проблем.

Например, некоторые покупатели периодически пытаются заменить товар и оформить возврат.

Товар был отправлен 21 июля через пункт отправки «Авито».

Именно через «Авито», а не через СДЭК, «Яндекс» или какую-нибудь другую стороннюю службу.

Уже 24 июля посылка доехала до адреса получателя.

А дальше человек просто перестал выходить на связь.

Причём, судя по активности аккаунта, он не был в сети ещё примерно с 20-х чисел июля.

Посылку он, соответственно, не забирал всё то время, пока она лежала в пункте выдачи. Ну хорошо.

Ничего страшного. Дураков бывает много.

Да и обстоятельства у человека действительно могли измениться.

«Мне нечего переживать, я защищён правилами “Авито”. Срок хранения закончится, и посылку просто отправят обратно», — подумал я. Тем более такое уже случалось не раз.

31 июля заканчивается срок хранения. Посылка должна автоматически изменить статус на «Едет обратно». Но… Ничего не происходит. Статус по-прежнему висит:

Историю перемещения посылки я, конечно, приложу к статье.

Дальше я начинаю писать во всемогущую поддержку «Авито» с просьбой в ручном режиме отправить посылку обратно ко мне, по причине истечения срока.

И тут мне в чате выдают просто шикарнейший срок исполнения моей просьбы. 30 дней. Тридцать. Дней. Карл.

Я должен ждать месяц, пока они выяснят, где находится моя посылка.

Но я не стал ругаться. Возможно, потому что понимал: бестолку. А возможно, потому что преисполнился мудростью Мусаси и его «Книги пяти колец».

Поэтому мы просто ждём.

Ждём 30 августа.

И здесь есть важный нюанс - В письме от поддержки «Авито» было чётко сказано: по истечении этого срока моя посылка либо физически вернётся ко мне, и я смогу увидеть её перемещение, либо мне просто вернут стоимость товара.

И тот, и другой вариант меня, в принципе, устраивал.

Обидно было только то, что стоимость данного товара из-за курсовых танцев за это время изменилась.

Но что уж тут поделать… Мы к такому привыкли. Да и вообще, ко многому привыкли. А зря.

Итак, на дворе 31 августа. Лето почти испускает дух.

Я, воодушевлённый тем, что обещанный срок наконец подошёл, снова пишу в поддержку: мол, друзья, а часики-то тикают и уже почти что «дотикали».

Ну что ж. Мы ждать умеем. Мы 26 лет ждём.)))

Дети трясутся в ожидании школьной каторги.

Шуфутинский уже тихонько полирует свою лысину и готовит микрофон.

А я, пребывая на высокой морали и практически дзен-уровне терпения, снова пишу в поддержку.

И тут мне выдают просто уморительный ответ:

Сказать, что я возмущён, — ничего не сказать.

Мало того что мне абсолютно непонятно, чем они занимались целый месяц, так меня ещё и просто-напросто ввели в заблуждение словами о том, что после 30 августа мне вернут деньги, если посылку не найдут.

Я пытался уточнить, как так получилось. Почему срок внезапно превратился из 30 дней в ещё примерно 5 дней?

Что происходило весь предыдущий месяц? Почему обещание о возврате денег больше ничего не значит?

Но ответы поддержки, как обычно, шаблонны.

Мне просто снова тычут в то же сообщение: «Ждите».

И вот здесь, собственно, мораль всей этой истории.

Все утверждения на площадке «Авито» в духе:

На практике могут оказаться просто красивыми словами.

Потому что когда возникает реальная проблема, выясняется, что 100%-ной защиты нет.

Есть поддержка, которая может месяц «выяснять», где находится посылка.

Есть сроки, которые после истечения срока почему-то могут превратиться в новые сроки.

Есть шаблонные ответы.

И есть продавец, который отправил товар стоимостью 147 000 рублей и теперь просто не понимает, где находится его собственность.

Я понимаю, что в логистике случаются ошибки.

Посылки теряются.

Системы дают сбои.

Люди ошибаются.

Это всё можно принять.

Но я не могу принять другое — когда тебе обещают конкретный порядок решения проблемы, а после наступления этого срока просто говорят: «Подождите ещё пять дней».

И вот это, пожалуй, раздражает больше всего.

Потому что комиссия за доставку была взята вовремя.

А вот когда понадобилась обратная сторона этой услуги — ответственность и решение проблемы — внезапно оказалось, что торопиться совершенно некуда.

Так что, «Авито», я всё ещё жду. Где мой фотоаппарат?

И главное — где та самая 100%-ная защита, о которой вы так уверенно рассказываете своим пользователям?