Подмена на озон...

Всем доброго времени суток.

Не редки случаи, когда покупатель оказывается обманутым, совершая покупки на маркетплейсах, но есть и другая сторона, которая страдает от покупателей, от сотрудников маркетплейсов, это продавцы.

В общем, с мужем занимаемся реализацией товара через озон. Покупатель получил товар, но решил вернуть, делает фото ( товар наш), а в пвз мы получаем аналогичный товар, но очевидно, что не наш 🤦‍♀. Тут же открываем спор. Ну не долго думали сотрудники озона, прилетает отказ. Ощущение, что никто не смотрел видео упаковки товара и получения возврата (видео снято в пвз). Ещё с десяток "открываний" споров по данному заказу, но все они закрывались крайне быстро и с шаблонным ответом.

Уважаемые, есть опыт написания досудебки?

Или можно сразу в полицию, роспотреб?

Спасибо за советы!