OZON/sokolov отказываются возвращать деньги за

всем привет!нкжна помощь,1.05 мною был заказ золотой крест на озоне(продавец Соколов)курьер вручил мне пакет и сразу убежал по лестнице.тткрыв пакет в нем оказалась серебряная маленькая подаеска.написала продавцу,одобрил возврат,отнесла на почту,продавец получил,но в возврате отказал.кто ниб сталкивался с такой проблемой?куда обращаться дальше и как вернуть немалые уплаченные деньги(