Плохой сервис в продажах - все равно что ездить на очень грязной машине с надписью – ПРОДАЕТСЯ!!!

📌 Об авторе: Тыщенко Олег, основатель франшизы и сети магазинов автозапчастей "Все четыре". 12-летний путь успешного предпринимателя в сфере автозапчастей отечественных авто. Резидент бизнес-сообщества по франчайзингу YARDS community.

Товарное преимущество, ранее приводящее компанию к лидерству в своем сегменте, уже не имеет прежней эффективности. Предложения по продукту во многих магазинах похожи, и конкуренты подтягиваются по уровню товарных запасов.

Более того, интернет стирает границы, и наличие интернет-магазинов и маркетплейсов по товарному предложению тоже позволяет увеличить выбор клиентам.

Поэтому встает вопрос: старые методы еще работают, но «Долго ли протянем, как говорится, на старых дрожжах?».

У вас пришло понимание проблемы? Вот у меня, как у руководителя, пришло! Поэтому задался резонным вопросом: «Что делать?».

Давайте представим! В Вашем районе 2 продуктовых магазина. В одном из них большой ассортимент, приемлемые цены, но не приветливый или даже сердитый продавец-кассир. На ваш вопрос: где у вас лежит молоко? Отвечает: в холодильнике, конечно, все видят, а вы нет!

Во втором, ассортимент примерно тот же, цены немного выше, но продавец всегда Вас встречает с улыбкой и готова вместе с Вами пойти на поиски молока. Вопрос: клиентом какого магазина вы станете?

Если задачу вообще довести до абсурда, то уверен, продавец-тиран из первого магазина, с удовольствием станет клиентом второго.

Объяснение этому конечно есть: мы все хотим хорошего, уважительного отношения к своей персоне. У многих из нас синдром «недолюбленности» который тянется из 90-х. Поэтому в нашей стране, особенно в нашей, сервис или сервисный подход – злободневная тема и в то же время – ключ к решению проблемы!

Как же строится сервис и с чего начинается?

1. Нет, не с обучения продажам, как могло показаться.

Сервис начинается с внутренних ценностей сотрудника, работающего с клиентами. Да, как ни странно, именно с искреннего желания продавать или быть полезным людям. Такие сотрудники, даже плохо зная товар или не имея опыта, уже могут показывать хорошие результаты в продажах. Поэтому люди с правильной мотивацией - это первый шаг к качественному сервису.

2. Вторым слоем накладывается знание продукта. Профессиональные знания в области той или иной запчасти. Где, куда и как она устанавливается и для чего вообще нужна. Невозможно хорошо продавать то, в чем не разбираешься. Согласны?

3. Третья составляющая - четко прописанные сервисные процессы. Это то, как организованы действия сотрудников – т.е. этапы продаж, вступление в контакт, выявление потребностей, предложение и т.д. Опять же, это в первую очередь, система стандартов и процессов, а не игра в настроение продавца, сегодня я не в духе, поэтому «лишнего» не спрашивайте а то …

4. Четвертое - это обучение собственно навыкам продаж, отработка скриптов, способов приветствий и работы с возражениями. Очень часто, продавец хорошо поприветствовал, выяснил потребности, презентовал товар но как только получил возражение, по цене например и не в самой корректной форме, почему то примерил сомнения клиента на себя, переквалифицировал все это в личный наезд и обиделся. И тут потянулся вагон впечатлений в виде игнора, ухмылки или вообще переключения на другого клиента.

5. И, наконец, пятое - контроль. Какие бы крутые люди у вас ни работали, какое бы прекрасное обучение вы ни внедряли и подробные процессы ни прописывали, без регулярного контроля это будет работать недолго.

Если подытожить сказанное, очевидно, что вывеска на нашем магазине, большой ассортимент и мега профессиональный продавец с энциклопедическими знаниями продукта – безусловно важнейшие компоненты в нашем механизме и очевидно, без них позиционировать себя лучшим магазином или брендом, все равно что ездить на очень грязной машине с надписью - ПРОДАЕТСЯ. Но, все таки, плохой сервисный подход в продажах, остается той маленькой, но, зачастую критичной пробоиной в лодке под названием «МОЙ БИЗНЕС».

Завершая, хочу еще раз напомнить, что люди, которые уже пришли в магазин, это уже не «холодная» аудитория. Они уже знают бренд, они уже здесь. Так почему, людей, которые несут деньги нашему бизнесу – мы разделяем на плохих и хороших, своих и чужих. А не лучше ли плохих переделать в хороших, чужих – в своих, давайте, наконец, попробуем удивить и тех и других нашим крутейшим сервисным подходом и понаблюдаем, что из этого получится.

Использованы материалы: Miloslava Lisienkova https://vc.ru/id721183/384345-kachestvennyi-servis-v-magazinah-nuzhen-seichas-kak-nikogda