Зачем бренд 4FRESH выставляет в соцсети свои факапы?

Хочу поделиться информацией с конференции СберБизнеса, на которой была недавно. И мне особенно приятно начать с выступления Натальи Козловой, основательницы бренда 4FRESH - ранее самого крупного в России экомаркета, а ныне - бренда, выпускающего свою собственную экологичную продукцию.

В свое время мне повезло работать с 4FRESH, и я могу сказать, что все, о чем говорила Наталья, правда. Команда у них замечательная, забота о клиентах максимальная.

О чем же в своем выступлении говорила Наталья?

О том фундаменте, который мы так старательно пытаемся залить глянцевым бетоном идеальности, пока внутри он тихо трещит по швам и крошится от несоответствия ожиданий и реальности. Вот это завернула 😄

У нас есть системная проблема - возможно, российско-культурная, а может, маркетинговая - стараться быть идеальными. Мы одержимы созданием красивого фасада: бренд во всем хорош и идеален, никто никогда не ошибается, а вокруг летают радужные поняшки. Но мы-то знаем, что за кулисами все иначе. Сроки горят, заказы теряются, клиенты ждут ответа сутками, паковщики путают товары.

Наталья Козлова же предлагает не прятать промахи, а выводить их в публичное поле...и честно исправлять косяки.

Как же это сделать?

1) Публичное и безотлагательное признание ошибки. Без оправданий.

2) Мгновенное решение проблемы так, как комфортно клиенту. Ага, удобно должно быть клиенту, а не директору, маркетологу или сервис-менеджеру.

3) Компенсация, превышающая ущерб. Не для откупа, а для создания новой, положительной точки соприкосновения клиента с вами.

И важно помнить, что честность - это проактивная позиция. Наталья предлагает ежемесячно делать пост или серию сторис о своих факапах. О том, что пошло не так и как вы это исправляли. Это не признак слабости. Клиент начинает видеть за брендом живых людей, которые, как и он, могут ошибаться, но главное - исправляют и учатся на своих ошибках.

Каждый негативный комментарий - это не призыв к срачу, а приглашение к диалогу.

Наталья предлагает использовать вот такие техники в общении с клиентами в комментариях:

✔Благодарность и отзеркаливание. Всегда благодарим клиента и пишем, что услышали его реальную проблему.

✔Открытые вопросы, передающие инициативу в выборе решения клиенту. Спрашиваем, как мы могли бы исправить свой косяк?✔Безусловное признание ответственности вместо поиска виноватых.

✔Четкий план действий. Как вы будете решать проблему и в какие сроки.

✔Действие за рамками запроса: тот самый небольшой жест, который превращает самого злобного хейтера в солнышко.

✔Публичная демонстрация работы над ошибками. Не просто сообщить о том, что исправите косяк, а показать клиенту, держать его в курсе, сообщать о ходе и сроках исправления.

✔Ключевое условие - эмпатия. В сервисе не должны работать холодные и неэмпатичные люди. Сервисники должны хотеть помочь, сочувствовать человеку, понимать его.

Мы годами стремились быть безупречными, прекрасными и во всем совершенными. Может, пора все же показать, что мы просто люди? За любым брендом стоят люди. Все ошибаются. Все косячат. Давайте перестанем делать вид, что с нами этого не случается.

Доверие рождается из прозрачности и уважения к клиенту. Не надо думать, что клиент дурак или жалобщик. Он просто хочет быть услышанным, хочет подсветить проблему, дать обратную связь и, да, получить компенсацию за дискомфорт и сорванные планы. Умейте принимать не только похвалу - в этом точно есть своя сила.

Что думаете на этот счет? Вы на стороне идеального фасада или на стороне искренности?