OZON не возвращает деньги. Что делать, если до поддержки достучаться невозможно?

Видела, что тут сидят представители OZON и даже как-то решают проблемы ( почему это не делать в чате поддержки? - загадка тысячелетия). ну или может кто подскажет, как действовать дальше.

К сути проблемы: 1.08.2025 был получен товар, который, к сожалению, был с изъянами. Заказ 18625747-0275. К сожалению, обратная связь с продавцом оказалась примерно как с ОЗОН. Т.е. было предложено написать в чат для решения вопроса, но там сообщение было даже не прочитано, поэтому товар был передан курьеру для возврата. Это произошло уже 4.08.2025. Возврат 18625747-R9. С тех пор статус товара в на сегодняшний день 20.08.2025 в личном кабинете: "товар везут на склад" (видимо, через западное полушарие).

До живого человека в чате поддержки дописаться невозможно и диалоги происходят примерно так

Как я понимаю, стучаться головой в стену бесполезно, поэтому может кто-то сталкивался с такой ситуацией? Какой следующий этап? Досудебная претензия?