Сергей Калашников
Подход «клиент платит, значит клиент прав» мы стараемся вообще как можно раньше искоренить. Вежливо аргументируем, что наш мир не крутится вокруг одного клиента, нам нужно вовремя заканчивать проекты, чтобы платить зарплату сотрудникам, а клиенту необходимо вовремя запускать свои продукты. С теми клиентами, которые на эти доводы внимания не обращают, как правило не получается долгосрочного сотрудничества.
На стадии подписания договора недоумения или негодования в практике не было. Максимум — просили уточнить, можем ли мы пойти навстречу при определенных условиях и не выставлять счета со штрафами в определенных ситуациях. Но вот когда мы уже в процессе работы долго ждали согласования на каких-то этапах и напоминали о штрафах, пару раз натыкались на недоумение :) Зато вопросы решились в течение рабочего дня. При этом удалось продолжить нормальные рабочие отношения с клиентами и далее — после беседы с аккаунт-менеджером сошлись во мнении, что это вынужденная и справедливая мера.
Замечательное обобщение некоторых пунктов статьи :)