Финансовые ловушки при работе с клиентами в B2B: как не потерять прибыль и ресурсы

Частая ситуация — когда договор с клиентом заключен, но в ходе работы с ним и после подсчета прибыли понимаешь, что лучше бы этого договора не было. Это состояние знакомо многим специалистам на аутсорсинге и аутсорсинговым компаниям. Почему и как этого избежать?

В B2B-продажах успех измеряется не столько объемом заключенных контрактов, сколько их прибыльностью. Часто специалисты на аутсорсинге или менеджеры по продажам аутсорсинговых компаний, стремясь заключить договор с клиентом или выполнить план по продажам, непреднамеренно создают финансовые риски для бизнеса.

В этой статье разберу основные ошибки, которые ведут к снижению маржинальности, и поделюсь рекомендациями по изменению бизнес-процессов при взаимодействии с заказчиками и потенциальными клиентами.

1. Снижение маржинальности из-за необоснованных скидок.

Одна из главных ошибок - использование скидки как единственного инструмента привлечения клиента и заключения договора.

Суть: специалист идет на уступки и предлагает необоснованную скидку, чтобы «дожать» клиента, но без встречных условий.

Результат: если скидка дается без встречного требования (например, увеличение объема закупки или предоплата), вы просто спонсируете клиента за свой счет - тратите ресурсы без получения необходимого уровня прибыли.

Как избежать: использовать принцип «Win-Win» - когда любая скидка должна быть обоснована увеличением объема заказа, предоплатой или долгосрочным контрактом.

Например: «Мы можем снизить цену на 5%, если вы подпишете контракт на год вперед»

2. Размытие границ по услугам.

Критически важно избегать ситуации, когда когда дополнительные услуги «съедают» бюджет.

Суть: в процессе работы клиент просит оказать незначительную дополнительную услугу или внести небольшую правку без пересмотра бюджета, на что соглашается специалист из желания остаться лояльным

Результат: объем работ растет, но выручка остается прежней и прибыль уходит в минус из-за перерасхода человеко-часов.

Как избежать: прописывать техзадания и работать на основании дополнительных соглашений, согласно которым любое отклонение от первоначального объема работ должно инициировать процесс пересмотра стоимости.

3. Неумение управлять дебиторской задолженностью и высокий риск отсрочек.

Специфика работы с клиентом в B2B в том, что возможны гибкие условия оплаты. Это становится как конкурентным преимуществом продавца услуги, так и может быть угрозой при неумелом управлении дебиторской задолженностью.

Суть: отсрочка предоставляется клиенту без анализа или прогноза его финансовой устойчивости.

Результат: по сути, вы выдаете клиенту беспроцентный кредит и в случае его неспособности выполнить отсроченные обязательства, теряете свои средства и получаете кассовые разрывы. Это уже удар по вашей финансовой устойчивости.

Как избежать: обязательно проводите проверку контрагента до подписания контракта и соглашайтесь на отсрочку только в исключительных случаях, с учетом всех возможных рисков.

4. Игнорирование скрытых издержек и ошибки планирования.

Нередки ситуации, когда в стоимости не учитываются операционные расходы и, как следствие, сокращается прибыльность сделки.

Суть: расчет стоимости продукта или услуги не учитывает логистику, налоги, инфляцию, стоимость привлечения дополнительного персонала и иных ресурсов.

Результат: убыточность сделки.

Как избежать: учитывать все расходы, в обязательном порядке внедрять в работу юнит-экономику при подготовке коммерческого предложения и расчете стоимости услуг для крупных договоров.

5. Эмоциональная привязанность к клиенту.

Это одна из частых ловушек - когда отношения с одним крупным клиентом становятся важнее менее крупных клиентов и интересов самого аутсорсера.

Суть: все процессы перестраиваются «под клиента» - игнорируются или переписываются регламенты, переносятся сроки для остальных клиентов и тп.

Результат: риск максимально высок не только потому, что рушатся утвержденные когда-то бизнес-процессы, но и потому, что клиент, однажды не получив невыполнимые условия, уходит и оставляет после себя только вашу разрушенную систему.

Как избежать: диверсифицировать клиентский портфель и работать с любым клиентов в рамках утвержденных стандартов. Под определенную категорию клиентов возможно прописать отдельные регламенты работы, но они также должны учитывать все риски, упомянутые выше.

Заключение: Главный враг специалистов-аутсорсеров и компаний в B2B - это стремление к быстрому закрытию сделки и набору массы клиентов в ущерб прибыльности.

Для того, чтобы сделки в аутсорсинге приносили реальный доход, а бизнес развивался по устойчивой модели, необходимо перестраивать подходы к работе с клиентами и к финансовому планированию.

Обратите внимание на ключевые моменты, которые помогут защититься от избыточной лояльности и хаоса в процессах:

1. Автоматизируйте анализ и контроль: используйте CRM и внедряйте юнит-экономику для отслеживания сумм и сроков оплат, объемов выполненных работ, а также рассчитывайте стоимость услуг и размер скидок с учетом всех издержек и рисков.

2. Повышайте свою финансовую грамотность и обучайте персонал, чтобы не гнаться вслепую за выручкой, а думать о росте прибыли.

3. Стандартизируйте все процессы, чтобы минимизировать человеческий фактор при заключении договоров и обозначивать границы и работе с клиентами.

Собираем группу из предпринимателей-владельцев аутсорсинговых компаний и специалистов-аутсорсеров.

Если вы понимаете, что вам нужно усилить навыки работы с клиентами, подходы к выстраиванию бизнес-процессов и управлению командой, присоединяйтесь к Рабочим Практикумам “Адаптация и укрепление позиций в B2B”, в которых я провожу разборы ситуаций для реальных бизнесов.

Переходите на сайт, чтобы узнать подробности и следите за анонсами.