Customer Succes для бизнеса
В этой статье я расскажу про Customer Success (CS) для сегмента клиентов уровня Enterprise.
Время чтения – 3 мин.
Оглавление:
· Про меня. Мой опыт в CS
· История Customer Success
· Определение
· Применение CS в бизнес-среде
· Актуальность для рынка РФ
· Книга: Customer Success для корпоративного ПО
Про меня. Откуда я знаю про CS.
Меня зовут Валерий Сазанский. Я более 20 лет практикую и развиваю направление Customer Success (CS). Занимаюсь построением и трансформацией служб Customer Success и консультированием по этой теме. У меня есть опыт выстраивания программ сопровождения для крупнейших международных и российских заказчиков.
Благодаря многолетней практике в компании SAP – глобальном лидере корпоративного программного обеспечения – я получил глубокий практический опыт и знания в области Customer Success, а также внес свою лепту в развитие этого направления внутри SAP.
Среди заказчиков, с которыми я работал - Adidas, Carlsberg, Luxottica (производство очков Prada, Dolce & Gabanna и т.д.), Boehringer Ingelheim (если внимательно посмотрите на свою аптечку, вы, наверняка, найдете лекарства этой немецкой компании), налоговая служба ОАЭ и, конечно, много российских компаний из списка Forbes: Сбербанк, X5 Retail Group, Лента, Татнефть, Транснефть, Лукойл и др.
Ради интереса для этого блога я посчитал количество стран, с заказчиками из которых работал, – получилось порядка 19 стран.
До 2023 года я возглавлял подразделение Премиальных Сервисов SAP в России и СНГ. В моей команде было около 30 человек, отвечавших за сопровождение крупнейших клиентов региона. Мы выполняли роль фронт-офиса для организации Customer Success, включавшей более 10 000 инженеров, оказывающих услуги сопровождения крупнейшим клиентам по всему миру.
История Customer Success
Customer Success – это новая управленческая методология. Ей чуть более 20 лет. Считается, что основоположником CS является компания Salesforce – глобальный лидер на рынке CRM систем.
Salesforce, основанная в 1999 году, стала одним из пионеров модели SaaS, предполагающей предоставление программного обеспечения по подписке. Благодаря качественному продукту, инновационной (на тот момент) модели развертывания в облаке и правильной стратегии продвижения компания очень быстро росла.
Одновременно с трехзначными темпами роста Salesforce сталкивалась с высоким уровнем оттока клиентов. По некоторым данным, он доходил до 8% в месяц, что означало, что ~90% клиентов уходили в течение года… Для сравнения: в 2024 году средний уровень оттока в SaaS составлял около 10% в год*.
Довольно быстро стало ясно, что для долгосрочного роста необходимо обеспечивать не только высокий уровень продаж, но и удержание текущих клиентов, уже осуществляющих регулярные платежи по подписке. Эти платежи формируют рекурентную выручку, которая, является основой SaaS-бизнеса.
Salesforce системно занялась вопросом уменьшения оттока и фактически положила начало дисциплине, получившей название Customer Success. Сам термин, который переводится как «успех клиента», отражает суть подхода: вендор направляет значительные усилия на то, чтобы убедиться, что клиент достигает своих целей с помощью купленного ПО и таким образом приближается к своему успеху.
*согласно отчету компании KBCM, опросившей 104 респондента, оперирующих в регионах Северная Америка, EMEA, APAC, LATAM.
Определение
CS – это методология борьбы с оттоком клиентов, основанная на системном подходе к ведению заказчика к результату, которого он желает достичь с помощью приобретенного программного обеспечения.
Желаемый результат – это и есть успех клиента. Он зависит от целей заказчика и может меняться с течением времени. Методология CS подразумевает долгосрочную работу с клиентом и, как следствие, гибкий подход в его сопровождении. Если желаемый результат трансформируется или появляются новые цели, портфель услуг CS для конкретного заказчика должен быть адаптирован.
Применение CS в бизнес-среде
Customer Success пока не является полностью сформированной дисциплиной, в отличии, например, от проектного менеджмента, которому насчитывается как минимум 100 лет (диаграмма Ганта получила массовое применение в США в 1917 – 1918 гг.)
CS продолжает развиваться и формироваться, но уже можно четко сказать, что методология заняла свое место в бизнес-среде. Если взять глобальных лидеров рынка SaaS, то практически у каждого можно найти элементы CS: Customer Success Center, Customer Success Services, Customer Success Portfolio и т.д. Salesforce, ServiceNow, Workday, Snowflake, Elastic и т.д.. – все эти компании используют CS как один из ключевых способов взаимодействия с клиентами.
Глазами заказчика CS обычно выглядит как набор активов, предоставляемых вендором: обучение, сообщество, доступ к материалам, услуги технической поддержки, сервисы сопровождения т.д. Уровень доступа клиента к этим активам зависит от уровня подписки. Чем дороже и премиальнее подписка, тем больше получает клиент.
Актуальность для рынка РФ
Рынок корпоративного ПО, предоставляемого по модели SaaS, активно развивается в России. Рост направления VK Tech («Технологии для Бизнеса») составил 39% за первые три квартала 2025 года по сравнению с аналогичным периодом 2024 г. За это же время Yandex B2B tech вырос на 51%. Выручка Cloud.ru (ранее SberCloud) выросла в первой половине 2025 года на 73%*
По оценкам IKS-Consulting среднегодовой темп развития облачного рынка в РФ составит 24,4% до 2030 года**.
С ростом облака увеличивается и значимость функции Customer Success. На сайтах по поиску работы можно увидеть вакансии Customer Success Manager, Success Partner и т.д. Так же в бизнес-сообществе активно обсуждается тема защиты рекурентной выручки и необходимости перестройки образа мышления от проектного подхода к модели долгосрочного сопровождения.
Книга: Customer Success для бизнеса
За последние 2 года я написал книгу о Customer Success. Я бы хотел, чтобы несмотря на уход многих западных компаний с российского рынка, мы имели доступ к современным методологиям и практиками управления. Эта книга – мой вклад в развитие российского ИТ рынка.
Издание дает практические знания для формирования и совершенствования функции Customer Success в компании-вендоре.
Клиенты, использующие корпоративное ПО, получат идеи по увеличению эффективности работы с вендором, повышению качества проектов и уменьшению общей стоимости владения.
В данный момент книга проходит процесс редактуры в выпускающем издательстве. Узнать больше можно на сайте www.vs4success.ru.
Если вы хотите стать ранним читателем или сделать предзаказ со скидкой 30% – можете написать мне здесь или на VS4Success@yandex.ru.