@Аанстасия, интересная статья. Хотел отметить два момента: 1) Проактивность CS связана с уровнем его развития. Есть три стадии развития а) Реактивный б) Проактивный в) Платный. В последнем случае CS не только работает на защиту рекурентных платежей, но и создает дополнительный поток выручки. 2) Был удивлен тем, что многие компании-респонденты уделяют мало внимания разрешению кризисных ситуаций. Ведь это прямой инструмент для повышения коэффициента удержания (NRR, GRR). В этом ключе хотел также поддержать вашу мысль о том, что CSM должен обладать стрессоустойчивостью. В его обязанности входит управление кризисами. На самом деле, когда пришло уведомление о расторжении договора, момент, часто, уже упущен. CS должен быть выстроен таким образом, чтобы понимать недовольства заказчиков и ловить оперативные кризисы "на лету", проактивно. Реагировать на них нужно успевать контентно, чтобы не доводить ситуацию до обсужденния (и уж тем более расторжения) договора. P.S: Моя статься о Customer Success для Enterprise сегмента находится здесь: https://vc.ru/id5650486/2692641-customer-success-dlya-biznesa
@Аанстасия, интересная статья. Хотел отметить два момента: 1) Проактивность CS связана с уровнем его развития. Есть три стадии развития а) Реактивный б) Проактивный в) Платный. В последнем случае CS не только работает на защиту рекурентных платежей, но и создает дополнительный поток выручки. 2) Был удивлен тем, что многие компании-респонденты уделяют мало внимания разрешению кризисных ситуаций. Ведь это прямой инструмент для повышения коэффициента удержания (NRR, GRR). В этом ключе хотел также поддержать вашу мысль о том, что CSM должен обладать стрессоустойчивостью. В его обязанности входит управление кризисами. На самом деле, когда пришло уведомление о расторжении договора, момент, часто, уже упущен. CS должен быть выстроен таким образом, чтобы понимать недовольства заказчиков и ловить оперативные кризисы "на лету", проактивно. Реагировать на них нужно успевать контентно, чтобы не доводить ситуацию до обсужденния (и уж тем более расторжения) договора.
P.S: Моя статься о Customer Success для Enterprise сегмента находится здесь: https://vc.ru/id5650486/2692641-customer-success-dlya-biznesa