Отзывы о работе с SEO-агентством BeUp Agency: отвечаем на негативный отзыв клиента

В апреле клиент опубликовал на vc.ru отзыв о работе с нашим агентством. Мы решили не отмалчиваться и разобрать проект честно — что произошло, где разошлись ожидания по росту, почему мы вернули деньги и что изменили в своих процессах после этого проекта.

Клиент — производитель ЖБИ, тариф 90 000 ₽ в месяц. Через месяц после старта он воспользовался нашей гарантией и попросил вернуть деньги. Мы вернули всю сумму в срок, без удержаний и без переписки с юристами.

Все наработки при этом остались у него: технический аудит с готовыми техзаданиями по каждой проблеме, GEO-аудит (видимость сайта в нейросетях), анализ целевой аудитории, разбор юзабилити, стратегия продвижения и план работ. Мы считаем это правильным. Если не сработались — человек не должен уходить ни с чем, даже когда деньги возвращены полностью.

Главное в отзыве — цифра 5–10%.

На встрече перед подписанием договора мы называли ориентир: 5–10% в месяц по росту коммерческого трафика по мере раскрутки, на горизонте примерно года активной работы. Это ориентир по трафику. В договоре KPI так и зафиксирован — небрендовый поисковый трафик из Яндекса и Google, помесячно. Конкретный помесячный прогноз мы по договору даём по итогам первого месяца и закрепляем отдельным приложением. А цель, которую мы показывали на стратегической встрече и вывели в дашборд, — рост коммерческого трафика по четырём приоритетным разделам примерно с 780 до 6 000 человек в месяц.

Клиент услышал эту же цифру иначе: как плюс 5–10% к числу заказов уже в первый месяц, и считал от текущего объёма. Дальше два разговора шли параллельно, каждый о своём.

Мы подняли запись встречи и переписку, чтобы понять, где разошлись. Формально мы разницу проговаривали — и на встрече, и письмом до подписания.

Но вывод отсюда мы делаем не в свою пользу. Если человек выходит со встречи с другой цифрой в голове — значит, объяснили мы недостаточно ясно. «Трафик» и «заказы» звучат для клиента почти одинаково, и разводить их — наша работа, а не его.

В отзыве это звучит как «идёт третья неделя, результатов ноль».

Старт действительно сдвинулся: руководитель проекта уходил в отпуск.

Мы не стали двигать работы молча — оформили допсоглашение, перенесли первый отчётный месяц на 1 апреля — 10 мая и не брали оплату за март, чтобы клиент не потерял ни одного оплаченного дня.

Но считали мы по-разному. Клиент отсчитывал недели от даты подписания, мы — от начала отчётного периода.

Отсюда и ощущение, что всё идёт медленно: по нашему календарю шла первая половина месяца, когда идут аудиты и аналитика, а стратегия и прогноз выдаются в конце. Календарь первого месяца надо было показать на старте прямо и подробно — этого мы не сделали.

Клиент просил Performance-подход: брать только те задачи, которые дают быстрый результат. По сути он прав — задачи надо отбирать по влиянию на результат, а не по лёгкости. Формулировка нашего проджекта «нет, но это сделать нетрудно» была неудачной, тут спорить не с чем.

Сложность в том, что у сайта около 14 тысяч найденных адресов страниц, из которых реальными страницами оказалась чуть больше половины. Пока непонятно, что там происходит технически, «быстрые победы» — это угадывание.
Поэтому первые недели и уходят на аудиты: из них потом отбираются те самые две эффективные задачи из десяти. Но объяснить эту логику так, чтобы она не выглядела затягиванием, тоже наша задача. С ней мы не справились.

Три вещи, и все три — после этого проекта.

Целевой показатель фиксируем письменно до подписания. Что именно растёт — трафик, заявки или заказы, от какой базы, за какой срок, и это ориентир или обязательство. Устная цифра на встрече живёт своей жизнью: клиент запоминает число и теряет слово «ориентировочно». Виноват в этом не клиент.

Доступность руководителя проекта проверяем до выставления счёта. Наш клиент узнал про отпуск на следующий день после оплаты. Юридически мы всё закрыли допсоглашением и сроки не сорвали, но новость в такой момент бьёт по доверию независимо от бумаг.

Разговор про бюджет ведём на берегу. Мы честно объяснили, что в 90 000 ₽ в месяц не помещается одновременно и фундамент, и объём работ, достаточный для видимого результата за 30 дней. Но сказали это в процессе, а не на пресейле. Теперь считаем заранее и, если не сходится, говорим прямо — даже когда это стоит нам сделки.

У нас есть весь пакет: договор с техзаданием, допсоглашение, переписка, записи встреч, рабочая папка с аудитами. Но публиковать его мы не будем — там аналитика сайта клиента, его приоритеты и коммерческие данные. Разбираться документами на публике не то, чем мы хотим заниматься, и данные клиента в этом точно не участвуют. Ограничились одним фрагментом по спорной цифре.

Если нужен прирост заявок в первые 30 дней — SEO не тот канал. Раньше мы позволяли себе не проговаривать это достаточно жёстко на первой встрече. Сейчас говорим прямо.

Алексею — спасибо. Разбор этого проекта дал нам три правила, которых раньше не было.