Заголовок: Кот превратился в попугая, а поддержка Авито — в роботов: как ложные отзывы топят бизнес, пока модерация спит.
Привет, vc! На связи ветеринарная служба «Pety Pat». Мы привыкли к тому, что работа в медицине (даже ветеринарной) — это стресс. Но мы не были готовы к тому, что главным источником стресса станет не спасение жизней, а «правосудие» от Авито.
Сегодня я хочу рассказать историю, в которой логика вышла из чата, здравый смысл испарился, а служба поддержки Авито продемонстрировала чудеса слепоты.
ЧАСТЬ 1: «Здравствуйте, мне нужно кастрировать кота»
Утро, 9:09. В чат нашего объявления на Авито пишет девушка. Вопрос стандартный: «Делаете ли вы кастрацию котов?».
Мы работаем честно и сразу обозначаем границы: «Мы оказываем только онлайн-консультации». Никаких выездов, никаких хирургических вмешательств на дому.
Девушка отвечает: «В консультации не нуждаюсь». Логично? Логично. Диалог закончен, сделки нет, услуги нет, расходимся.
ЧАСТЬ 2: Пять минут — и кот превращается в… попугая?
Ровно через 5 минут после окончания этого содержательного диалога нам прилетает единица. Но не за кота. В отзыве автор со всей серьезностью рассказывает леденящую душу историю о том, как мы консультировали её по лечению попугая, назначили препараты, и у птицы случилось отравление.
Минутка фактчекинга для тех, кто дружит с логикой:
1. Время: Переписка о коте закончилась в 9:20. Отзыв о попугае появился почти сразу. Как за 5 минут можно получить консультацию, купить лекарства, скормить их птице и получить «отравление»?
2. Объект: Мы обсуждали кастрацию кота. Отзыв — о лечении попугая.
3. Доказательства: У автора нет ни чека об оплате, ни скриншота назначения (которые мы даем только в ТГ), ни истории болезни. Это все равно что написать в компанию по натяжным потолкам с вопросом о цене, а через пять минут оставить отзыв: «Плохо установили входную дверь, замок заедает».
Мы со спокойной душой идем обжаловать отзыв.
Ну ситуация же очевидная? Вот скриншот чата, где речь про кота и отказ от услуг. Вот отзыв про попугая. Любой человек поймет, что это либо ошибка, либо наглый фейк.
Но тут в игру вступает поддержка Авито со своими скриптами.
Ответ поддержки: «Нам не хватает доказательств, что сделки не было.
Автор так увидел ситуацию». Как?! Как автор «увидел ситуацию», если в чате черным по белому написано: «В консультации не нуждаюсь»? Почему бремя доказательства лежит на нас, а не на авторе, который не приложил ни одного документа о «лечении»?
ЧАСТЬ 4: Каша-малаша и «ночной» визит утром.
Дальше начинается цирк. Автор, видимо, понимая, что в первый раз перегнула, удаляет отзыв. Пишет второй: «Сделка не состоялась», просто пересказывая наш отказ. Ок, это правда. Но потом она удаляет и его!
И снова вешает «единицу» про отравление попугая. В этот раз она добавляет подробностей: «Обратилась к ним поздно вечером». Смотрим на скриншот — первое сообщение от неё пришло в 9:09 утра. Мы снова отправляем это в поддержку. Пишем капсом, виды животных, несостыковки.
Результат: Поддержка закрывает глаза. «Отзыв должен остаться».
Почему это проблема для всех нас?
Ситуация с Авито сейчас выглядит так: вы можете годами строить репутацию, вкладывать деньги в продвижение и облизывать каждого клиента. Но любой прохожий может написать, что вы «отравили его попугая», «сожгли его дом» или «украли его время», даже если вы просто сказали ему «Здравствуйте».
Поддержка Авито не вникает. Они не читают документы. Они не сопоставляют факты. У них есть поток стандартных ответов, за которыми нет живого человека, способного отличить кота от птицы.
Вопросы к Авито:
1. Зачем вам форма обжалования и возможность прикрепить документы, если ваши модераторы их не смотрят?
2. Почему для подтверждения сделки покупателю не нужно прикладывать НИЧЕГО, а продавцу для доказательства отсутствия сделки не хватает даже скриншотов чата на вашей же платформе?
3. Где логика в том, что отзыв, противоречащий истории переписки, считается «достоверным»?
ЧАСТЬ 3: Танцы с бубном в поддержке Авито.
Мы продолжаем работать и лечить (реальных) питомцев. Но доверие к платформе, которая позволяет так безнаказанно уничтожать рейтинг бизнеса, стремится к нулю.
Друзья, сталкивались с подобным «правосудием»? Как пробивали стену поддержки?