4 благородные истины для компании Добропост

Начну, пожалуй, с четырёх банальных соображений, которые, на мой взгляд, так же стары и так же верны как и Четыре Благородные Истины одной из мировых религий.

1. Каждая компания (бизнес) может переживать трудные времена.

2. Трудности (или их масштаб), которые испытывает компания, не всегда прогнозируемы и не всегда их возникновение зависит от действий компании.

3. Определяющую роль в том, как компания прогнозирует возникновение трудностей, как она функционирует во время кризиса, и как парирует его негативные влияния после его окончания, играет руководство компании.

4. То, как компания переживает кризис и как она в это время взаимодействует со своими клиентами, во многом определяет уровень доверия клиентов и готовность клиентов вместе с компанией переживать трудные времена и двигаться дальше.

Теперь, немного отвлечёмся от общих тем и перейдём к частностям. Некоторое время назад, я решила привезти себе и своей дочери по паре кроссовок с одной из интернет-площадок Китая, которая известна тем, что вероятность купить на ней подделку примерно равна нулю. Достаточно быстро разобравшись как эта площадка функционирует и что нужно для того, чтобы сделать на ней покупку, я озадачилась вопросом пересылки этой покупки из Китая до ПВЗ в моём городе. Лёгкое гугление темы привело меня к статье на vc.ru, в которой автор достаточно подробно и убедительно расписывал все преимущества и недостатки компаний, которые оказывают подобные логистические услуги. Так мой выбор остановился на компании Добропост, на сайте которой я быстро зарегистрировалась, прочитала все нужные в моём случае гайды, заполнила необходимые формы, и весьма довольная простотой и удобством сервиса, "пошла" к китайцам делать покупки. Не испытав никаких сложностей с Алипэй и собственно площадкой, я купила кроссовки, получила через некоторое время трек-номер, внесла его в карточку товара на сайте Добропост, и довольная, стала ждать, когда товар прибудет на склад, чтобы сформировать посылку и отправить её в мой адрес. Надо заметить, что на тот момент я ещё не знала о существовании клиентского чата Добропост в ТГ и так называемого "информационного" одноименного канала там же. Всё, что до сих пор сопровождало мои покупки, казалось мне быстрым, удобным, интуитивно понятным и помощи не требовало. Но моя эйфория была недолгой. На следующий день после того, как первая пара кроссовок, судя по трекингу, была доставлена на склад, я решила обратиться в службу поддержки, чтобы уточнить у них, всё ли в порядке с товаром, поскольку он по-прежнему был в статусе "ожидается на складе". Я, конечно, не рассчитывала, что поддержка ответит мне моментально, но я также не рассчитывала, что не получу ответа ни через день, ни через два дня. Вот тогда я стала искать другие способы связи с командой Добропоста и обратилась в их клиентский чат, который настолько ярко характеризует всю компанию Добропост, что, если бы я почитала его до того, как приять решение о сотрудничестве с ними, я бы гарантированно выбрала другой сервис.

Ну а теперь вернёмся к четырём банальным соображениям и разберём то, как они работают на примере этой компании.

1. То, что компания переживает сложные времена, признал сам основатель компании Сергей Сербин вот в этом посте.

По первому пункту здесь можно поставить точку и перейти сразу к третьему (по поводу предсказуемости и прогнозируемости масштаба проблем мне трудно судить, поэтому примем на веру слова господина Сербина о том, что это невозможно было сделать), но я хочу показать в ответ на какой пост господин Сербин разразился таким откровением:

3. В том, что господин Сербин является руководителем компании можно не сомневаться – и формально (он является учредителем и единственным сотрудником ООО «Добропост Логистика») и фактически, именно он осуществляет оперативное управление компанией являясь, что называется, её лицом. И, на самом деле, не только лицом, но ещё и руками, ногами и, возможно, другими частями тела, ибо, следуя золотому правилу "не можешь организовать других - делай сам", занимается логистикой, работает директором по развитию, pr-менеджером, ну и, до кучи, - сотрудником службы поддержки. Так давайте дадим ему слово именно в этом качестве, в котором он частенько появляется в клиентском чате, чтобы помочь своим сотрудникам, которые уже устали отвечать вот на такие, примерно, вопросы:

Итак, слово руководителю компании:

Вообще странно, что господин Сербин до сих пор не догадался ввести интеллектуальный тест для новых клиентов. Ну а что, хочешь возить шмотки из Китая – реши-ка парочку квадратных уравнений, напиши эссе по Евгению Онегину и сдай экзамен на знание всех гайдов Добропоста. Так глядишь, и новый склад не понадобится и нервное здоровье в порядке будет. Ну а позиция «я заплатил – делай» - не что иное как потребительский экстремизм, тут трудно не согласиться. Правильная позиция - «ты плати, а я уж как-нибудь, когда-нибудь, по возможности».

Я начала было писать Сергею о тех проблемах, которые у него накопились, но вспомнила, что он меня уже давно забанил. Кстати, груз 24-го числа так и не прибыл в Новосибирск.

4. Я не знаю, что происходит на рынке логистики с китайских маркетплейсов - почему так много тех, кто только начинает сотрудничать с Добропостом, и почему люди, несмотря на безобразное к себе отношение и отвратительный клиентский сервис, продолжают пользоваться услугами этой компании - мне это не интересно, я не хочу это знать. Но я знаю одно, и меня этому научил мой опыт работы в крупной компании на позициях от менеджера до коммерческого директора: клиент – отправная и конечная точка любого бизнеса. Нет клиента – нет бизнеса. Клиент – тот, кто платит зарплату всем сотрудникам, начиная с директора и кончая уборщицей. Я далека от буквального принятия фразы «клиент всегда прав», но я еще дальше от той мысли, что если клиент не прав, то с ним можно разговаривать как угодно, тем более, когда сама компания переживает непростые времена. Пожелаем же СЕО компании Добропост удачи на нелегком пути постижения этой простой истины. Удачи и душевного здоровья.