Публичная история для VC.ru: как продавец на Ozon отправил не тот товар, отклонил возврат без доказательств, заблокировал меня, а маркетплейс устранился от решения проблемы

Заказал на Ozon рубашку Al Franco стоимостью 2 175 ₽, ориентируясь на высокий рейтинг продавца и многочисленные положительные отзывы. Рассчитывал получить товар, полностью соответствующий карточке товара: артикулу, бренду, цвету и модели. Однако после получения заказа и вскрытия упаковки (процесс распаковки был зафиксирован на видео) выяснилось, что внутри находится совершенно другой товар, который не соответствует описанию и фотографиям в карточке заказа. Возврат товара Сразу после обнаружения несоответствия я оформил возврат через Ozon и приложил: фотографии полученного товара; подробное описание ситуации; доказательства того, что присланный товар не соответствует заказанному; видеофиксацию распаковки. Товар был возвращён продавцу. Позиция Ozon Служба поддержки Ozon официально подтвердила в переписке: «Мне очень жаль, что по заказу вы получили не тот товар, который указан в карточке». Также поддержка сообщила, что в случае отказа продавца можно будет открыть спор, и ситуация будет дополнительно рассмотрена маркетплейсом. Отказ продавца После получения возвращённого товара продавец отклонил возврат, указав формальную причину: «Фото не соответствует товару». При этом: продавец не предоставил никаких доказательств; не приложил фотографии или видео вскрытия возврата; не доказал, что ему был возвращён иной товар; проигнорировал предоставленные мной доказательства; после отказа фактически лишил меня возможности вести переписку (чат стал недоступен). Действия Ozon после отказа продавца Несмотря на ранее данные обещания открыть спор, Ozon: не инициировал повторную проверку; не предоставил технической возможности открыть спор самостоятельно; не отвечает по существу обращения; фактически оставил решение полностью на усмотрение продавца. То есть маркетплейс, обладая всеми доказательствами и признавая факт получения не того товара, уклонился от защиты прав покупателя. Нарушения законодательства РФ Статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» Продавец обязан передать товар, соответствующий договору купли-продажи. Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Если передан товар, не соответствующий договору, потребитель вправе требовать: возврата уплаченной суммы; замены товара; соразмерного уменьшения цены. Статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» Денежные средства должны быть возвращены в течение 10 дней с момента предъявления требования. Статья 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» За нарушение срока возврата денежных средств взыскивается неустойка — 1% от цены товара за каждый день просрочки. Статья 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» При удовлетворении требований в суде дополнительно взыскивается штраф 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» Потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда. Статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» Потребителю должна быть предоставлена достоверная информация о товаре. Статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» Продавец несёт ответственность за предоставление недостоверной информации. Статья 309 ГК РФ Обязательства должны исполняться надлежащим образом. Статья 310 ГК РФ Односторонний отказ от исполнения обязательства недопустим. Почему отказ продавца незаконен Продавец не представил никаких объективных доказательств своей позиции. Формальная ссылка на то, что «фото не соответствует товару», без подтверждающих материалов не может считаться достаточным основанием для отказа. Бремя доказывания обстоятельств, на которые ссылается продавец, лежит именно на продавце. Кроме того, сам Ozon ранее признал факт получения мной не того товара, что подтверждается перепиской со службой поддержки. Что я могу взыскать На текущий момент мои требования включают: Возврат стоимости товара — 2 175 ₽. Неустойка — 1% в день от суммы товара. Компенсация морального вреда. Штраф 50% от присуждённой суммы. Судебные расходы. Вывод Ситуация выглядит следующим образом: продавец отправил не тот товар; Ozon подтвердил данный факт; товар был возвращён продавцу; продавец без доказательств отклонил возврат; продавец заблокировал возможность переписки; Ozon не выполнил обещание открыть спор и не предоставил механизм защиты. Фактически покупатель остался без товара, без денег и без работающего механизма разрешения спора. Требование Требую от Ozon и продавца: незамедлительно вернуть денежные средства в размере 2 175 ₽; компенсировать убытки, связанные с нарушением моих прав; провести внутреннюю проверку действий продавца; предоставить мотивированный ответ по существу обращения. В случае дальнейшего бездействия намерен обратиться: в Роспотребнадзор; в суд; а также продолжить публичное освещение ситуации.

Видео распаковки товара