Почему я плачу курьеру больше, чем платит Яндекс. И это не благотворительность

Курьер агрегатора привёз клиенту iPhone за 140 тысяч в пакете, который уже побывал под дождём. Без звонка за пять минут, без предупреждения. Набрал домофон, подождал тридцать секунд, уехал. Клиент был в душе.

Перезвонил мне через час. Не злой — разочарованный. Это хуже.

Я перевёз ему аппарат сам. Вечером, через весь город. Не потому что святой — потому что этот клиент за полгода до этого привёл троих. После того случая не привёл никого.

С тех пор доставка — только свой человек.

Экономика выглядит так. Доставка через агрегатор по Нижнему — в районе 300–500 рублей. Мой курьер получает за выезд в два-три раза больше. При маржинальности с аппарата в три-пять тысяч рублей это ощутимо. На бумаге — расточительство.

На практике — наоборот.

Свой курьер звонит за десять минут. Поднимается, а не ждёт у подъезда. Передаёт аппарат в руки, не бросает на лавку у двери. Может ответить на элементарный вопрос — «а зарядка в комплекте?» — и не пожать плечами. Одет нормально. Трезвый. Знает, что несёт не коробку с маркетплейса, а вещь за шесть средних зарплат курьера агрегатора.

Последняя миля — единственная точка контакта, где клиент видит живого человека от твоего магазина. Ты можешь идеально отработать подбор, диагностику, упаковку, переписку. Всё безупречно. А потом приезжает чужой парень на самокате, который параллельно везёт три заказа из разных точек, и ему вообще неважно, что внутри коробки.

Клиент не разделяет курьера и магазин. Для него это одно целое. Мятый пакет — мятый магазин.

Региональные магазины часто считают доставку расходом, который нужно минимизировать. Ищут дешевле. Подключают агрегаторов. Ставят самовывоз по умолчанию, чтобы вообще не тратиться. И формально всё правильно — экономия на каждом заказе.

Но вот что не попадает в таблицу: клиент, которому довезли хорошо, возвращается. Клиент, которому довезли плохо, — не жалуется. Просто в следующий раз покупает в другом месте. Ты не видишь потерю. Она не отражается ни в какой аналитике. Человек просто не пришёл, и ты даже не знаешь, что он был.

Мой курьер стоит дороже. Но я точно знаю, что после его визита клиент не напишет «спасибо, но в следующий раз поищу варианты». Он напишет знакомому: «Бери там, мне привезли — вообще красиво всё».

Разница в расходах — несколько сотен рублей за выезд. Разница в результате — повторная покупка через полгода, которая приносит ещё три-пять тысяч маржи. И ещё одна рекомендация, которая приносит столько же.

Дешёвая доставка экономит деньги. Дорогая — зарабатывает.