Как МТС оценивает 15 лет лояльности.

Хочу поделиться историей о том, как один из крупнейших операторов связи собственноручно выталкивает преданных абонентов к конкурентам.

Я являюсь абонентом МТС более 15 лет. Всё это время стабильно и без просрочек оплачиваю связь (сейчас мой тариф обходится в ~900 рублей ежемесячно).

Недавно в своем подъезде я увидел брендированный рекламный баннер МТС, завлекающий новых абонентов отличным предложением: «Подключись к МТС за 490 рублей навсегда».

Рассудив, что абонент с 15-летним стажем имеет право на условия хотя бы не хуже, чем новый клиент с улицы, я написал в поддержку с простой просьбой: переведите меня на этот тариф.

Что было дальше — это настоящий антикейс клиентского сервиса:

В поддержке мне отказали, предложив взамен «щедрую» скидку в 20% на 12 месяцев. Я отказался и составил официальную претензию, прямо указав, что с таким отношением мне проще перенести номер к конкурентам, чем оставаться там, где меня держат за дурака.

По претензии мне перезвонили. И тут началось самое интересное. Мне прямым текстом заявили, что перевести на тариф они не могут. А на мой резонный вопрос о том, как же их реклама со словом «НАВСЕГДА», сотрудник невозмутимо ответил: «Навсегда — это не навсегда, это подразумевается, пока действует предложение».

К слову, на самом баннере, оформленном в фирменном стиле МТС, был указан частный номер телефона. Видимо, заявки собирают агенты-франчайзи, чтобы сама компания в любой момент могла развести руками и сказать «это не мы, мы за них ответственность не несем». Факт разговора с поддержкой подтверждает: они прекрасно знают о чем речь, просто нагло играют словами.

На мой прямой вопрос, есть ли у них какие-то альтернативные варианты удержания, мне ответили, что предложить им нечего, и дали понять, что компании абсолютно плевать, если я уйду к другому оператору.

Итог: через пару недель я инициирую процедуру перенос номера к другому оператору. Пишу этот пост не столько ради того, чтобы достучаться до МТС (с их подходом всё уже понятно), сколько для того, чтобы предупредить остальных.

Если вы видите рекламу от МТС со словом «навсегда» — знайте, их маркетологи вкладывают в это слово совсем другой смысл. А ваша многолетняя лояльность для этой компании не стоит ровным счетом ничего.