Марина Мухамадиева
Спойлер: проблема до сих пор не решена.
Напомню: 25 июля я купила в Hoff шкаф. В процессе выяснилось, что у него есть проблемы с комплектующими. Казалось бы, обычная ситуация: нашли брак → заменили детали → клиент получил нормальный товар → все разошлись.
Но нет. Это Hoff.
На данный момент мне до сих пор не могут заменить два бракованных ящика.
И вот тут начинается самое интересное.
Вместо замены мне предлагают компенсацию: 2 000.
При этом это даже близко не стоимость самих ящиков.
Я несколько раз объясняю, что мне не нужна компенсация за то, что у меня дома стоит новый шкаф с бракованными деталями. Мне нужны нормальные ящики, за которые я, собственно, и заплатила.
И тут мне говорят прекрасное:
«На производстве они все такие».
Простите, ЧТО?
То есть я правильно понимаю: Hoff знает, что ящики выходят с производства такими, но вместо того, чтобы решить проблему с производителем и предоставить клиенту нормальный товар, предлагает клиенту деньги за то, чтобы он просто смирился с браком?
Это вообще как работает?
Я купила новый шкаф. Не уценённый. Не с пометкой «возможны дефекты». Не «почти нормальный, но ящики такие у всех».
Новый шкаф должен быть нормальным.
Я уже обращалась к основателю, потому что обычный клиентский сервис, судя по всему, не способен довести эту историю до конца.
И мне действительно интересно:
если Hoff знает, что «на производстве они все такие», зачем вы продаёте их клиентам?
И почему клиент должен выбирать между:
— оставить себе бракованный шкаф;
— взять смешную компенсацию, которая не покрывает стоимость нормальной замены;
— или потратить ещё неизвестно сколько времени на попытки добиться того, за что он уже заплатил?
Мне не нужна скидка. Мне не нужен подарок. Мне не нужна компенсация за нервы.
Я хочу получить нормальный товар. Всё.
И, честно говоря, после этой истории вопрос уже даже не в двух ящиках.
Вопрос в том, почему клиент должен месяцами добиваться от крупной компании элементарного исполнения своих обязательств.
Продолжение следует. К сожалению, похоже, у этой истории пока ещё нет финала
Прошел месяц, шкаф до сих пор полностью не укомплектован, сроки переносятся, коммуникации между отделами не выстроена.
UPD: Клиентский сервис Hoff продолжает удивлять. Менеджеры регулярно ставят отписки «не смогли дозвониться», даже не пытаясь нормально связаться со мной. При этом в обращении указаны два номера телефона.