Как продавцу на Авито потерять рейтинг, товар и деньги — и остаться крайним

Кажется, я начал понимать, как устроена идеальная система для продавца на маркетплейсе.

Ты подтверждаешь заказ — получаешь негативный отзыв.

Ты отправляешь товар — можешь не получить его обратно.

Ты пытаешься выяснить, где товар и кто за него отвечает, — тебя отправляют из одной поддержки в другую.

И в итоге крайний всё равно продавец.

Я работаю на Авито около двух лет и провёл почти 10 000 сделок. То есть речь не о ситуации, когда человек оформил пять заказов и впервые столкнулся с доставкой.

И за последнее время у меня накопилось сразу несколько историй, после которых к системе появились вопросы.

Покупатель оформляет заказ.

Я его подтверждаю.

Проходит меньше суток.

У продавца при этом есть установленный площадкой срок на отправку — это не 30 минут и не несколько часов.

Покупатель пишет, что ждать долго, товар ему уже не нужен, и самостоятельно отменяет заказ.

Никаких претензий. Передумал — бывает.

Но на следующий день появляется негативный отзыв.

Суть отзыва: продавец якобы не отправил товар и отказался его отправлять.

Хотя по истории заказа прекрасно видно:

Я трижды пытался обжаловать этот отзыв.

Прикладывал подтверждения, статусы заказа и хронологию.

Отзыв остаётся.

И здесь возникает простой вопрос.

Получается, схема работает так?

Заказываем товар → продавец подтверждает → сами отменяем заказ → пишем, что продавец ничего не отправил → ставим негативную оценку.

Если это допустимо, то зачем вообще продавцу предоставляется несколько дней на отправку?

Почему покупатель может самостоятельно прервать сделку раньше установленного срока, а потом обвинить продавца в том, что сделка не состоялась?

И главное: что мешает использовать такую механику намеренно для снижения рейтинга продавцов?

Есть и более дорогая проблема.

Часть заказов я отправляю через Fivepost.

При этом возвраты по таким отправлениям по внутренней логистике почему-то приезжают в отделения Почты России.

Почтой России как способом доставки я вообще не пользуюсь — у меня эта служба отключена.

Но на возвраты это, оказывается, не влияет.

То есть отправил через Fivepost, покупатель не забрал заказ — и дальше твой товар каким-то образом оказывается на Почте России.

Хорошо. Допустим.

Но дальше начинается самое интересное.

В личном кабинете Авито отображается срок хранения возврата. Например, система пишет, что заказ хранится до 27 августа.

Ты приезжаешь 21 августа, то есть почти за неделю до окончания указанного срока хранения.

А тебе говорят:

«Вашего отправления здесь нет».

У меня таких случаев было три.

Три разных возврата.

И каждый раз в Авито отображался один срок хранения, а фактически посылка раньше времени куда-то перемещалась на так называемое временное хранение.

Самая абсурдная ситуация происходит прямо сейчас с третьим отправлением.

По системе Почты России оно находится на временном хранении.

Фактически, со слов сотрудников, отправление находится там же.

Но получить его нельзя.

При этом оформить заявление на розыск или возврат тоже нельзя, потому что в системе у отправления определённый статус.

То есть товар существует.

Он где-то лежит.

Все видят, что он есть.

Но владельцу его не выдают.

Прекрасно.

С двумя предыдущими заказами мне предложили написать заявления.

Заявления написаны.

И дальше начинается ожидание.

Месяц.

Два.

Три.

Товара нет.

Денег нет.

Понятного срока решения вопроса тоже нет.

Сейчас речь идёт уже о трёх товарах общей стоимостью более 10 000 рублей.

Это не огромные деньги для крупной компании.

Но почему продавец должен просто заморозить свои деньги на несколько месяцев из-за того, что две логистические системы не могут между собой определить, где находится возврат и кто за него отвечает?

Тем более что продавец свою часть сделки выполнил.

Товар был отправлен.

Дальше начинается чужая логистика.

Но финансовые последствия почему-то остаются у продавца.

Я обращаюсь в Авито.

Мне отвечают примерно следующее:

«Решайте вопрос с Почтой России».

Обращаюсь в Почту России.

Прошу разобраться с отправлением.

Прошу предоставить адрес для направления официальной досудебной претензии.

Причём адрес для претензии я запрашивал дважды.

Внятного ответа не получил.

В итоге получается классическая ситуация.

Авито говорит:

«Это Почта России».

Почта России фактически говорит:

«Ждите».

Fivepost вообще находится где-то между этими двумя системами.

А продавец остаётся без товара и без денег.

За что именно отвечает площадка, когда продавец пользуется предлагаемой ей доставкой?

Потому что сейчас со стороны продавца схема выглядит следующим образом.

Ты оформляешь отправку через интерфейс Авито.

Авито предлагает логистического партнёра.

Ты передаёшь товар.

Дальше заказ перемещается внутри системы доставки, которую выбрала или интегрировала площадка.

Если всё прошло хорошо — отлично.

Но если что-то сломалось, внезапно выясняется, что продавец должен самостоятельно бегать между Fivepost, Почтой России и поддержкой Авито и выяснять, кто потерял его товар.

Почему это становится проблемой продавца?

За последнее время я столкнулся сразу с двумя прекрасными механизмами.

Первый:

покупатель сам отменяет заказ до истечения срока отправки, после чего может оставить продавцу отзыв о том, что продавец «не отправил товар».

Второй:

товар отправляется через Fivepost, возврат приезжает на Почту России, исчезает с выдачи раньше срока, указанного в Авито, а продавец месяцами ждёт либо товар, либо компенсацию.

При этом службы поддержки отправляют друг к другу.

Я не утверждаю, что кто-то специально построил систему именно таким образом.

Вполне возможно, что это просто набор отдельных технических и организационных проблем.

Но для продавца результат от этого не меняется.

Рейтинг теряет продавец.

Товар теряет продавец.

Деньги замораживает продавец.

Время на переписки и заявления тратит продавец.

А когда начинаешь спрашивать, кто конкретно должен решить проблему, оказывается, что ответственного найти практически невозможно.

Мне было бы интересно получить публичный ответ от Авито, Fivepost и Почты России на несколько вопросов.

Почему покупатель, самостоятельно отменивший подтверждённый заказ до окончания срока отправки, может оставить отзыв о том, что продавец этот заказ не отправил?

Почему возвраты Fivepost направляются через Почту России, даже если продавец вообще не использует доставку Почтой России?

Почему в интерфейсе Авито указывается один срок хранения возврата, а фактически отправление может быть убрано с выдачи значительно раньше?

Кто компенсирует продавцу стоимость товара, если возврат месяцами находится неизвестно где?

И наконец — кто является ответственным перед продавцом за доставку, оформленную внутри Авито?

Потому что ответ «разбирайтесь с другой службой» — это не решение проблемы.

Особенно когда продавец уже выполнил свою часть сделки и просто хочет получить обратно либо свой товар, либо свои деньги.