Авито Доставка отказала в компенсации за повреждённый товар. Этот случай подрывает доверие к сервису.
Кейс, который стоит увидеть Авито Хочу рассказать о ситуации, возникшей при использовании Авито Доставки. Это не просто эмоции, а попытка показать системную проблему и решить проблему: покупатель остаётся без защиты, даже если товар повреждён при транспортировке, а не по вине продавца.
Что случилось:
— Я заказал товар на Авито с доставкой.
— Продавец отправил его в исправном состоянии — есть фото и видео до отправки. — Посылка пришла с помятой коробкой.
— Внутри была приставка, обмотанная пупырчатой плёнкой.
— После вскрытия внутрнение повреждения товара, которые явно возникли не по вине продавца.
Дефект был скрытым, но его можно было увидеть только после проверки подключив консоль в розетку, тк. на ПВЗ нельзя подключить и проверить это.
В чём проблема Авито отказало в компенсации, сославшись на правило: «Если покупатель забрал заказ и не оформил акт в момент получения — возврат невозможен».
Но выполнить это требование практически нереально, потому что:
— Возможен только внешний осмотр в пункте выдачи;
— сотрудники ПВЗ не разрешают подключить товар и проверить полностью, чтобы убедиться в отсутствии повреждений.
Таким образом, ситуация, когда повреждение видно только после снятия упаковки, полностью игнорируется правилами Авито Доставки. При этом повреждения внешние, но появились они во время доставки.
Что говорит закон Согласно Закону «О защите прав потребителей»:
— ст. 4 — исполнитель отвечает за качество услуги;
— ст. 7 — товар и услуга доставки должны быть безопасны;
— ст. 29 — при ненадлежащей услуге потребитель вправе требовать компенсацию;
— ст. 16 — условия, ухудшающие положение потребителя, недействительны.
Требование Авито «осмотреть товар в момент получения и сразу составить акт» в моём случае невыполнимо, так как дефект обнаруживается только после подключения товара в розетку. Авито же представляет это как вину покупателя.
Противоречия в работе поддержки Авито В переписке выяснилось:
Продавцу Авито ответило: «Мы уточним детали и сделаем всё возможное, чтобы помочь вашему покупателю.»
Мне Авито ответило: «Решение окончательное. Пересмотру не подлежит.» Получается, одну сторону сделки сервис уверяет, что вопрос решат, а другой — отказывает. Это создаёт впечатление непоследовательного и противоречивого подхода к одному спору.
Почему это должно быть рассмотрено Авито Потому что в текущей модели:
— покупатель не может полноценно проверить товар при получении,
— но несёт полную ответственность за то, что повреждение обнаружено позже,
— даже если оно возникло во время доставки,
— внутренние правила Авито фактически перекрывают законные права потребителя.
Этот случай — не единичная ошибка, а системная уязвимость процесса проверки и компенсации.
Что сделано Чтобы разобраться официально:
— отправлена жалоба в Роспотребнадзор, — сохранены все сообщения Авито, включая противоречивые ответы покупателю.
Почему я пишу этот пост Потому что Авито — крупнейшая площадка страны. Если покупатель остаётся без защиты при повреждении товара во время доставки, это становится рыночной проблемой, а не частным случаем. Публикую кейс открыто и буду благодарен представителям Авито за комментарий. Мне важно не только решить свою ситуацию, но и чтобы сервис пересмотрел подход к подобным случаям.