: как Робот Макс на Госуслугах и поддержка в RuStore сделали виноватым пользователя

Привет, vc.ru! Сегодня хочу поделиться прекрасным (нет) кейсом о том, как цифровизация и внедрение модных нейросетей превращают жизнь обычного пользователя в бесконечный цикл общения со стеной. Главные герои истории — Робот Макс («Госуслуги») и служба поддержки приложения в RuStore.

Спойлер: если ИИ не понимает ваш вопрос, то, по мнению разработчиков, проблема исключительно в вас. Вы просто «неправильно формируете запрос».

Акт 1.

Нейросетевой капкан, в который никто не просился. Всё началось с банальной попытки решить вопрос на портале «Госуслуги». Сервис настойчиво предложил протестировать новую «GPT-версию» Робота Макса. Звучит здорово, ведь генеративные сети должны понимать человеческий язык?Но реальность оказалась суровее. На конкретный и прямой вопрос: «Где указано, что это тестирование?», обновленный Макс выдал потрясающую подборку ответов для Тульской области:

Что такое VIN и где он указан?

Что указано в свидетельстве о браке?

Что указано в справке о судимости?

Где в вопросе про тестирование робот разглядел судимость или свидетельство о браке — загадка для лучших умов Минцифры. Когда становится понятно, что бот «поплыл», любой нормальный человек пытается позвать человека. Пишу: «Оператора зови».Ответ убивает: «Все операторы сейчас заняты — ответ придется ждать больше 30 минут». И дальше — стандартные простыни текста про взломы и мошенников, которые вообще не имеют отношения к теме. Замкнутый круг

Акт 2.

РуСтор и классический «скрипт» вместо помощи.

Очевидно, что мобильное приложение имеет проблемы с логикой и сценариями. Как добропорядочный пользователь, я иду в RuStore, ставлю заслуженную единицу и пишу честный отзыв о том, что бот глупый, оператора нет, а если он и ответит через неделю, то проблема уже потеряет актуальность.Ответ разработчиков в RuStore — это шедевр клиентоориентированности (скриншоты переписки прилагаю). Вместо «Спасибо, мы проверим логи и исправим баг», мне буквально заявляют:«Чтобы Робот Макс смог распознать ваш запрос, пожалуйста, будьте кратки и используйте простые слова».То есть, логика Минцифры и VK такова: мы внедрили GPT-версию (которая по определению создана для распознавания естественной сложной речи!), но вы, пожалуйста, общайтесь с ней как с трехлетним ребенком, подбирая «простые слова». А если не работает — вы просто не умеете пользоваться нашим замечательным ботом.

Итог

Мы имеем сырой продукт, который принудительно насаждается пользователям.

При этом:

Кнопка включения GPT-версии есть, но четкого предупреждения о том, что пользователь автоматически становится бета-тестером недоделок, нет.Пробиться сквозь бота к живому оператору в пиковые часы невозможно.

Поддержка в официальном магазине приложений занимается газлайтингом, перекладывая вину за плохие алгоритмы на «неправильного» пользователя.

Уважаемые Минцифры и разработчики RuStore! У меня к вам два простых вопроса:

Почему при включении GPT-бота пользователь без явного согласия подписывается на участие в сыром бета-тесте?

Планируется ли доработка сценариев Робота Макса, чтобы фраза «позови оператора» гарантированно переключала на человека, а не вызывала бесконечные скрипты про мошенников?

Жду официального ответа здесь, раз в RuStore и на самих Госуслугах общаться с пользователями разучились.