Как понять, чего на самом деле хочет клиент

Я всё больше убеждаюсь, что клиенты не всегда говорят то, что действительно имеют в виду. Не потому что обманывают — просто не всегда могут объяснить словами.

Фраза «Мне нужно подешевле» может означать «я не уверен, что вы стоите этих денег». А «я подумаю» — это не про размышления, а страх ошибиться.

Ниже рассказываю, на что я обращаю внимание при общении с клиентами.

Когда я только начинала работать в маркетинге, честно старалась всё уточнять напрямую:

И в ответ получала стандартные фразы как на собеседовании. Люди привыкли отвечать так, как «правильно», а не как они чувствуют.

Постепенно я стала слушать не ответы, а момент паузы. То, как человек замолкает перед ответом, куда смотрит, с чего начинает объяснение.

Если клиент начинает издалека или уходит в детали — значит, вы задели что-то важное. Именно здесь нужно остановиться и нчать задавать уточняющие вопросы — «А расскажите подронее про…», «А можете привести пример как у вас было раньше?», итд.

Если отвечает мгновенно и коротко — скорее всего, просто защищается.

Маркетологи привыкли работать с метриками, но поведение клиента часто важнее. Цифры, клики, конверсии — всё это удобно и важно, но поведение всегда говорит громче.

Человек может написать «я не готов сейчас», но при этом подписаться на рассылку, остаться в чате или переслать пост коллеге. Это значит, что он ещё не решил, а не ушёл.

Когда я начала смотреть на такие мелочи, стало проще понимать, где на самом деле интерес. Пришло понимание, что покупка начинается не с заявки, а с первого проявления внимания задолго до контакта. Именно там можно понять реальную мотивацию, а не ту, что озвучена словами.

Клиент почти никогда не говорит о настоящем страхе прямо. Обычно она прячется за уточнениями вроде:

Эти вопросы не про сроки, условия или оплату. Это способ проверить, можно ли вам доверять. Человек не ждёт аргументов, он хочет понимания. И когда вы отвечаете спокойно и по-человечески, а не скриптом, то доверие появляется само.

В этом разница между «продать» и «слышать».

Даже в мессенджерах всё видно: кто-то отвечает быстро и чётко — значит, решение уже почти принято, а кто-то пишет обрывками, по частям, с длинными паузами — это сигнал неуверенности.

Я замечаю, что самый надёжный индикатор заинтересованности — длина сообщений от клиента.

Если человек отвечает односложно, ему не нужно решение. Это просто моя личная статистика :)

Если пишет подробно — значит, ищет способ согласовать решение с самим собой.

Понять, чего хочет клиент — это не про опросы и анкеты. Это про наблюдение, внимание и немного эмпатии. Про умение увидеть смысл за словами и страх за возражением.

И когда начинаешь слышать не только то, что сказано, но и понимаешь то, почему это сказано — маркетинг перестаёт быть про продажи и становится про людей.