Как сделать базу знаний?

Как мы сделали базу знаний, которой реально пользуются

Привет! Меня зовут Илья, я проектный менеджер в небольшом IT-продукте. Наш продукт состоит из нескольких сервисов, тесно завязанных друг на друга. Чтобы всё это работало стабильно, разработчики должны хорошо понимать, как устроены соседние части системы.

Для этого я веду базу знаний — в ней собраны типовые ошибки, принципы работы, инструкции и прочее полезное. Но был один нюанс: никто не хотел её читать.

Разработчики не готовы шерстить всю документацию, даже если там есть ответ. Им проще написать мне или коллеге и задать вопрос напрямую. Мы начали менять структуру базы знаний: сделали навигацию удобнее, добавили оглавления, упростили формулировки. Это помогло — стало меньше вопросов в духе «А где найти...», но всё ещё не идеально. На поиск нужной информации всё равно уходило слишком много времени

Большинство баз знаний — это просто набор текстов. Иногда полезных, но чаще — перегруженных, плохо структурированных. Люди приходят за ответом, а получают стену текста. И тогда я начал задаваться вопросом: Как сделать базу знаний действительно удобной?

Я начал ресёрч. Изучил, как это сделано в крупных продуктах. И заметил интересную деталь: почти все хорошие статьи, инструкции и ответы начинались со слов «Как…».

И тут меня осенило:💡 Людям не нужен длинный текст. Им нужен ответ на конкретный вопрос.Например:

Я взял всю нашу базу и переписал её в формате простого FAQ: один вопрос — один понятный ответ. После этого просто кинул ссылку коллегам — и всё. Документацией начали пользоваться. Я перестал переживать, что кто-то что-то не знает — потому что теперь любой может сам найти нужное.

Оставалась одна проблема: формулировки. Один человек спрашивает «Как сбросить кэш?», а в базе это написано как «Как почистить редис?». Вопрос тот же, слова другие — и поиск не срабатывает.

Мы сделали простой сервис с интеграцией DeepSeek и подключили его к Slack. Теперь любой сотрудник может написать боту вопрос в свободной формулировке — и получить ответ. Ассистент сам понимает суть вопроса и ищет нужный ответ в базе знаний.