«Люди, приходящие к терапии, плюс-минус уже сами разбираются в ней», — интервью с сооснователем PsyPsy

Во всем мире и в частности в России в последние годы заметно изменение отношения к психотерапии. Эта тема перестает быть табуированной, а обращаться к психологу за помощью стало нормой. В новом материале рубрики «Больше, чем бизнес» сооснователь сервиса онлайн-психотерапии PsyPsy Алексей Шумилов рассказал, как меняются запросы пользователей, сам рынок и игроки.

Тут происходила довольно сложная двоякая ситуация. С одной стороны, потребность в терапии резко возросла, особенно в онлайне. А с другой стороны, собирать процессы на полной удаленке и в режиме неопределенного состояния было гораздо сложнее. Мне кажется, эти факторы друг друга уравняли. Вроде бы легче заходить на рынок и привлекать клиентов, но в то же время организовать менеджмент было гораздо сложнее, чем в доковидных условиях. Собственно, поэтому у нас до сих пор нет централизованного офиса: команда как была разбросана по нескольким странам, так и осталась. География даже расширилась.

Очень сильно пришлось менять маркетинговую составляющую. Инструменты рекламной активности, которые мы использовали и на которые делали ставки, почти одним днём перестали быть актуальными. Это внесло свои коррективы. Единственное, что в тот момент нас порадовало — это то, что за год до этих событий мы успели зарегистрировать зарубежное юрлицо. Это позволило нам начать быстро принимать оплату у клиентов, которые находились за границей, и мы продолжили помогать соотечественникам по всему миру. Спустя какое-то время нам в этом здорово помог и CloudPayments.

Что касается стратегических планов — это ускорило наше желание выйти на зарубежный рынок. Мы перевели сайт на несколько языков и хотели «запрыгнуть» в выбранные страны по нашей обычной модели, которую использовали в России. Но ни с одной из этих стран не срослось на этом этапе. Мы решили перегруппироваться и в неспешном порядке, более основательно, выходить на международный рынок. Например, в Германии и Австрии привлекало, что это топовые экономики Европы. Психологические услуги там востребованы, а конкуренция в сегменте сервисов казалась ниже, так как рынок психологических услуг регулируется законодательно, что значительно сковывает действия наших конкурентов. В России же рынок психологических услуг — это «кровавая баня». Никогда не думал, что настолько быстро могут расти сильные конкуренты, классные сервисы и идеи, крутые реализации. Нигде в мире я пока такого не встречал. Это действительно очень классно!

Стала сужаться сегментация. Происходит это за счет того, что еще года три назад подавляющее большинство психологических консультаций были в формате единичных встреч со специалистами и терапевтами. Сейчас рынок формализуется и начинает понимать, что клиенты хотят от самой услуги. И если буквально три года назад доминирующий оффер был «мы подберем вам психолога», то сейчас подбор — это маленькая часть услуги и потребности клиента.

Люди, приходящие к терапии, плюс-минус уже разбираются в ней и сформировали свои ожидания. Игроки рынка переходят на сервисный этап, где важно сопровождать и психолога, и клиента, и его путешествие сквозь терапию: где-то подсказывать, где-то помогать. И ни в коем случае не оставлять клиента наедине с психологом. Сервис является как раз таким связующим звеном, который за руку проводит через тернии иногда сложной длительной терапии к успеху, к разрешению проблем и выполнению задач. Рынок меняется и становится интереснее, научнее, взрослее.

Мы являемся проводником в терапии, при том что подбор никуда не делся. Сейчас на рынке это скорее фильтр для отсечения: если вы не можете помочь с подбором, то вас просто не должно быть. Классифайдов, объявлений и так много — зачем здесь добавленная стоимость, которую забирает себе сервис? В этом нет ничего нового: кто-то из наших коллег по цеху уже пришел к этому, кто-то еще только идет.

Да, мы приняли решение расти органически и довольно успешно продолжаем этот путь. Предложения поступали и поступают в силу особенного интереса к растущему рынку, да и к проекту в частности.

Большая часть стартового капитала «зарыта» под капотом – это и платформа, и алгоритмы подбора, управления качеством, и внутренние процессы отбора специалистов.

Разумеется, без маркетинга тоже не обошлось.

Меняется даже на уровне используемых терминов. В тех диалогах, которые нет-нет, да можно подслушать за соседним столиком в кофейне. Раньше все чаще пользовались терминами «урок», «беседа», задавали нам в поддержку вопросы о том, как можно пообщаться с психологом. Сейчас больше превалируют такие термины, как «сессия», «терапия». И это тоже является неким отражением изменения аудитории, жителей России к психотерапии. Они почувствовали, что это серьезно, что это такая же терапия, как любая другая. Это, конечно же, круто, это улучшает качество жизни.

Что касается сезонности ярко выраженной, я не мог представить, что классические «весенние» или «осенние» обострения, учитывая наш климат и серость, — не самые активные периоды. Оказалось, что самые большие всплески клиентов происходят в новогодние праздники. На протяжении трех лет январь — самый активный месяц, все уходят тусоваться, а мы наоборот трудимся не покладая рук.

Стало больше тревожности, переживаний за здоровье, семью на этом фоне. То есть все, что связано с событиями, которые начались в 2022 году, по сути этот сегмент превалирует у нас. Однако все больше сегментируются запросы. Все начиналось с запросов «кажется, у меня депрессия», а теперь люди приходят практически сами готовые ставить себе диагноз. Где-то это хорошо, где-то не очень. Но тем не менее сейчас стало больше поднаправлений запросов.

Мы не вышли на корпоративный рынок. Отчасти это связано с особенностями нашей бизнес-модели как таковой. Потому что она у нас подписная и требует большего вмешательства и времени, проведенного с психотерапевтом, чем разовые сессии. В целом разовые сессии у нас тоже доступны, но сейчас это не основной продукт. Большинство компаний, которые могут позволить себе добавить психотерапию и психологию в пакет компенсации сотрудников делают это на уровне одной-двух сессий. Где-то просто предоставляют скидку. Для нас это не очень удобная и не очень понятная мотивация. За одну-две сессии особо ничего не решишь. К тому же, крупные компании зачастую выбирают сервисы, которые предоставляют крупный пакет «фишек» для сотрудников: юридические услуги, услуги психологов, врачей и так далее.

За все время через нас прошло больше 100 тысяч клиентов.

Мы выросли примерно в два раза за прошлый год. При том что год был сложный, и примерно на полгода мы выпали из общей продуманной канвы нашего маркетинга из-за отключения отлаженных инструментов. Было сложно, пришлось кое-что полностью переделать, поменять фокус. Люди стали в одночасье иначе принимать решения о покупках и о том, нравится им сервис или нет. Если раньше такие изменения происходили годами, и можно было потихоньку наблюдать, как один канал заменяется другим на протяжении длительного времени, то сейчас в начале 2022 года все перевернулось в один момент.

Мы, как и думаю, практически все наши коллеги по цеху и все околодиджитальные сервисы, уходим в контент, в поддержание репутации, в свои медиа. Стараемся не допустить еще одного возможного скачка: мы всегда должны быть рядом с теми, кому можем помочь. Сейчас это меньше поиска, меньше контекста, таргета. Больше фокуса на сбор аудитории вокруг себя. Социальные сети, бренд-медиа, блоги, рассылки, чтобы всегда быть на связи с аудиторией и не терять ее, как это было в начале того года.

У нас с CloudPayments сразу получилась хорошая success-стори. Мы начинали работать с одностраничного сайта на Tilda, без стороннего дизайнера, используя только наши навыки программирования и маркетинга. Поэтому максимально важно было минимизировать сложную разработку. Здесь появился CloudPayments со системой подписки, максимально удобной и простой, и сыграл решающую роль. То, что можно было не брать дорогостоящего разработчика, а просто сделать подписную систему прямо здесь и сейчас — это было круто. Главное, что дало нам бешеный буст, помогло сэкономить огромное количество ресурсов и перераспределить их, вложить туда, где было нужнее. С самого первого дня мы партнеримся с CloudPayments и ни разу не пожалели.

Мы ожидаем несколько продуктовых изменений, которые помогут нам занять еще более уверенные позиции на домашнем рынке. И продолжаем исследование рынка зарубежного: он не перестает нас интересовать.