Заказчик отказывается платить: как решить проблему без привлечения суда, сохранив деловые отношения

Споры, конфликты и противоречия - то, с чем регулярно сталкивается любой предприниматель, будь то фрилансер или собственник крупного бизнеса. Иногда на то могут быть объективные причины, а иногда - субъективный предпринимательский фактор.
В этом контексте одной из наиболее часто встречающихся проблем является оспаривание либо полный отказ заказчика от оплаты предоставленных услуг или поставленных товаров. Остановимся на рассмотрении именно этой проблемы. При этом сфокусируемся на, наверное ключевом, но очень недооцененном процессе досудебного урегулирования.
Многие предприниматели и фрилансеры относятся к перспективе судебного разбирательства довольно скептически. И во многом это не лишено оснований. Суд подразумевает определенные издержки, как денежные, так и временные. Помимо этого, невозможно гарантировать победу в суде, даже если ваша компаний права. К сожалению, никто не застрахован от судебных ошибок. А это подразумевает перспективу затягивания процесса, подачу апелляции и новый суд. Не говоря уже о том, что заказчик навсегда выпадает из круга лояльных партнеров и не порекомендует (а скорее наоборот) вашу компанию своим партнерам.
Поэтому досудебное урегулирование приобретает особую актуальность как инструмент, который может обеспечить взаимовыгодный компромисс, избежать суда и сохранить (при желании) деловые отношения с заказчиком.
Итак, перейдем к самому процессу урегулирования. Для примера мы возьмем дело нашего клиента - коммуникационного агентства. Они обратились к нам со следующей проблемой: ими был реализовали комплекс работ по маркетингу и PR для одной торгово-производственной компании. Оплата была согласована в формате 50% авансового, 50% заключительного платежа. Работы были реализованы в полном объеме, но заказчик отказывался оплачивать сумму заключительного платежа. Далее рассмотрим, как мы подошли к решению данной задачи в рамках нашего проекта по бизнес-дипломатии “Претор”.
Прежде всего, любое сотрудничество условно можно разделить на два сущностных элемента: непосредственно фактически реализуемое сотрудничество и его правовое отражение в виде договора. Чаще всего “камнем преткновения” является вопрос несоответствия ожиданий от сотрудничества: объем и формат оказания услуг, качество товара, аспекты сервиса. В данном случае, претензия заказчика заключалась в том, что продажи оказались меньше тех, на которые заказчик рассчитывал как на результат маркетинговой и PR-кампании.
Мы начали с анализа правовой, договорной части. Договор был составлен в общих чертах неплохо, но слишком обобщенно, метрики были зафиксированы, но не детализированы, давая возможность каждой из сторон интерпретировать договор в свою пользу. Оспаривание в судебном порядке не давало никаких гарантий.
Рассматривая договор далее с точки зрения фактической работы, агентство выполнило все взятые обязательства по проведению работ, подготовке и размещению материалов. Запрошенная нами статистика показала, что оговоренные в КП ориентировочные показатели метрик (просмотры, охваты, переходы) соответствуют полученным показателям. Главная проблема возникла на этапе обработки лидов отделом продаж заказчика.
На этой основе был сформирована переговорная позиция и стратегия. Высшему менеджменту аргументированно доказано, что работы де-факто соответствуют заявленным в КП и низкая конверсия не связана с качеством услуги исполнителя. Также, нами, как третьим лицом, был проведен аудит отдела продаж заказчика, установивший факт низкого качества работы (менеджеры игнорировали сообщения и звонки, не обладали актуальной информацией, некоторые общались откровенно бестактно) Данное заключение, наряду с представленным сравнительным анализом высоких результатов аналогичных работ, произведенных другим клиентам исполнителя убедил менеджмент заказчика правоте позиции исполнителя. Заключительный платеж был выплачен, а также заключен новый контракт с заказчиком. Нами же получен запрос на реорганизацию отдела продаж заказчика.
Не каждое переговорное дело заканчивается настолько взаимовыгодным результатом. Важную роль сыграл гендиректор заказчика, проявивший разумный деловой подход к решению возникшего спора.
Любой переговорный процесс в бизнесе не прост, особенно когда он связан со спором по тем или иным причинам. И зачастую менеджмент самого исполнителя и заказчика может не знать различны нюансов работы, реализуемой их сотрудниками. Поэтому содействие третьей стороны позволяет объективно оценить ситуацию и выработать компромисс.
Если у вас есть запрос на решение той или иной спорной проблемы с контрагентом - всегда готовы помочь. Заявку можно оставить на странице нашего проекта по бизнес-дипломатии “Претор”.