День 3. CJM (Customer Journey Map)

🚀 Зачем нужен CJM

Представь: ты тратишь деньги на рекламу, люди заходят на сайт, а дальше... тишина. Никто не покупает. Где они потерялись? На лендинге? В корзине? Или на этапе «пойду спрошу у жены»?

Вот именно для этого и нужен CJM — карта путешествия клиента. Это как Google Maps для бизнеса: показывает, куда клиент идёт, где он сворачивает не туда и где вообще застрял.

CJM фиксирует:

шаги клиента от первого касания до покупки;
эмоции (радость, злость, скука);
барьеры (дорого, непонятно, «надо подумать»);
точки контакта (сайт, чат, менеджер, реклама).

Схема: шаги клиента с эмоциями ↑↓ (от 🤔 до 😍)

100% узнали → 50% зашли → 20% добавили в корзину → 10% купили. Где ты теряешь больше всего?

Лента эмоций: от скуки и сомнений до восторга. Видно, где клиенту больно.

Маркетплейс (B2C):

Увидел рекламу скидки → 🤔
Читает отзывы → 😐
Добавил товар в корзину, ушёл пить чай → 😴
Вернулся через 2 дня, купил со скидкой → 😍

SaaS (B2B):

Узнал на конференции → 🤔
Сравнил с конкурентами → 😐
Запросил демо → 🙂
Получил расчёт ROI → 😎
Подписал контракт → 🎉

Нарисуй 5–7 шагов клиента.
Добавь эмоции (смело ставь смайлы — команда лучше поймёт).
Пропиши барьеры — где клиент спотыкается.
Для каждого барьера придумай решение: контент, поддержка, скидка.

Miro / MURAL — визуальные доски, идеально для совместной работы с командой.
Figma — удобно, если нужен красивый дизайн CJM и инфографики.
Excel / Google Sheets — для быстрой табличной версии без лишнего.
UXPressia / Smaply — специализированные сервисы для CJM, готовые шаблоны.
Notion / Confluence — для хранения и обновления CJM в связке с документацией.

CJM — это способ увидеть бизнес глазами клиента. Ирония в том, что часто главная проблема не в «дорогой рекламе», а в том, что корзина виснет или курьер опаздывает.