Instamart
7 087

Продукты в онлайне: как перестать бояться и начать заказывать

Основатель сервиса доставки комментирует преимущества онлайн-покупок и основные опасения покупателей.

В закладки

Объём интернет-торговли растёт год от года — люди привыкли покупать в онлайне гаджеты, книги, готовую еду. К 2023 году российская электронная коммерция вырастет в несколько раз до 3,5 трлн рублей.

Но многие всё ещё опасаются покупать в интернете продукты питания. Попробуем разобраться, насколько эти сомнения обоснованы.

Пётр Федченков
сооснователь сервиса быстрой доставки товаров Instamart

Люди уверены, что никто не выберет продукты лучше, чем они сами

Вдруг овощи приедут гнилыми, а йогурты просроченными? — этот вопрос задаёт себе каждый, кто впервые покупает продукты по интернету. Мы и сами немного помешаны на качестве, потому заказы у нас собирают специальные люди — сборщики. Они проходят обучение: тренинг и двухнедельную стажировку, штудируют девяностостраничную инструкцию по выбору продуктов. Когда я увидел страницу с советами по выбору авокадо, понял, что разбираюсь в этом хуже наших специалистов.

Страница из инструкции: выбор авокадо

Покупателей, которые предпочитают выбирать продукты сами, — около трети. Когда люди из этой категории впервые заходят на сайт или в приложение Instamart, они складывают в корзину на сайте товары длительного хранения, например, чистящие средства.

Затем их доверие растёт — более 65% клиентов возвращаются за повторным заказом, и уже ко второму-третьему разу в их корзине появляются свежие продукты. Категория «фреш» сейчас составляет половину наших продаж.

Все машины доставки оборудованы термобоксами, которые заправляются хладагентом. Это позволяет привозить овощи, фрукты и замороженные продукты в сохранности. Некоторые клиенты тестировали наш сервис на мороженом, но даже в жару мы привозим его охлаждённым.

По моей субъективной оценке, порядка 15% населения принципиально не доверит другому человеку выбор овощей или рыбы. Но такие покупатели всё равно пользуются Instamart для того, чтобы не ходить, например, за сахаром, оливковым маслом или стиральным порошком

Люди, которые часто заказывают по интернету одежду, привыкли к тому, что могут вернуть неподходящие вещи после примерки. У нас действует та же схема: если качество товара не устроило, мы вернём его стоимость. При этом, возвращается всего 0,3% заказов, и мы считаем это действительно низким показателем. Ну, а если, после того, как курьер уехал, у клиента всё же появятся вопросы по качеству товаров, то он должен обратиться в службу клиентского сервиса по телефону и описать свою проблему — возвратим деньги в день обращения.

Люди думают, что это дорого, или не готовы оплачивать доставку

Камнем преткновения для всей онлайн-торговли является платная доставка. Многие не готовы оплачивать работу курьеров и болезненно реагируют на любое повышение цены. Но платная доставка необходима для качественной работы сервиса.

Цена доставки в Instamart не превышает среднюю по рынку и зависит от стоимости и объёма заказа. В первый раз мы привезём продукты бесплатно.

249–299 рублей

стоимость доставки заказа по Москве, если он не тяжелее 50 кг и не содержит больше 30 уникальных позиций

Наши сборщики привозят продукты прямо из обычных магазинов. Если бы покупатель сам сходил за ними, то приобрёл бы эти товары по той же цене, с учётом всех скидок и акций.

Дальше выбор за каждым потребителем: стоят ли 300 рублей за доставку потраченных сил, времени, стресса от пробок и очередей. Не говоря о стоимости проезда на такси, каршеринге и даже собственном автомобиле.

Люди сомневаются, что продукты приедут быстро

Ещё один распространённый миф о покупках в интернете — доставка продуктов будет слишком долгой. Многие готовы подождать пару дней новый гаджет, но когда заканчивается любимое печенье, хотят получить его как можно скорее.

С медленной доставкой компания рискует не выжить на современном рынке. Наша работа построена так, что курьеры могут привезти заказ уже через несколько часов. Из супермаркетов мы доставляем в часовой интервал, а из гипермаркетов в двухчасовой — с часа до трёх, к примеру.

37 минут

рекорд Instamart по скорости доставки

Если у человека много свободного времени и он живёт или работает рядом с продуктовым, ему иногда проще сходить самому. Но среди наших клиентов множество людей с плотным графиком, маленькими детьми, отсутствием возможности толкать продуктовую тележку и таскать сумки. По опросам наших клиентов, экономия времени — главная причина обращения к Instamart.

«В моём городе нет доставки»

Отсутствие предложения — это главная причина отставания онлайн-торговли продуктами. В большинстве российских городов либо нет доставки, либо это два–три человека, которые занимаются бизнесом-хобби. Но в последнее время профессиональных компаний становится больше: это либо локальные игроки, либо выходящие в регионы столичные компании.

В прошлом году мы открылись в Казани и стали первыми. Там у нас самая высокая лояльность покупателей: каждый второй делает повторный заказ. А в Петербурге мы запустились всего пару месяцев назад. Там спрос на наши услуги превзошёл самые оптимистичные прогнозы. Уже сейчас Петербург делает 10% от оборота Москвы, где мы работаем уже почти шесть лет.

Нас пугали, что в регионах никто не будет оплачивать доставку, если можно спуститься в ларёк у дома. Мы проверили эту гипотезу, и, на удивление, всё оказалось иначе: уже в этом году регионы могут составить половину нашей выручки. Средний чек там, конечно, меньше, но и себестоимость труда тоже.

С такой динамикой в регионах мы планируем до конца 2019 запуститься во всех городах-миллионниках. В большинстве из них будем первыми, кто даёт возможность сделать заказ из продуктовых магазинов.

Что будет дальше

Мы хотим, чтобы онлайн-покупка продуктов вошла в привычку и стала обыденностью для россиян. Через десять лет магазинов в привычном понимании не останется. Будущему поколению будет странно, что мы ходили по бесконечным рядам гипермаркетов, толкали тележку, грузили всё в машину, а потом ехали домой по пробкам.

Уже есть технологии, которые изменят эти привычки. Большинство гипермаркетов станут фулфилмент-центрами — местом, где товары хранятся, собираются и отправляются клиентам. Часть площади может остаться магазином, но там акцент будет сделан на свежих товарах и кулинарии. Подобные магазины уже развивают некоторые игроки — китайский гигант Alibaba, например. Он делает ставку на гибридные магазины Hema Fresh, объединяющие форматы онлайн- и офлайн-торговли, а также ресторана.

В свою очередь, супермаркеты тоже будут увеличивать долю «тёмного магазина» — площадей под сбор заказов и самовывоз.

Магазины у дома останутся тем самым классическим форматом ритейла, но их ассортимент сократится, а акценты сместятся в сторону ультрасвежих продуктов. Ещё один тренд ритейла — пользовательский опыт. Другую часть ассортимента составят новые продукты, которые покупателям нужно увидеть, понюхать, попробовать.

Но традиционным ритейлерам бить тревогу пока рано. До эпохи доминирования онлайн-коммерции пока далеко, особенно без появления технологий автоматизаций «последней мили» — пути до конечного покупателя.

Instamart собирает заказ прямо в магазине. Если сборщика не устраивает качество продуктов, он свяжется с клиентом и предложит альтернативу. Сервис работает с магазинами Metro, «Лента», «Ашан» и «ВкусВилл». По кнопке можно посмотреть каталог продуктов, а при первом заказе — не оплачивать доставку.

Перейти в каталог
{ "author_name": "Instamart", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 43, "likes": 25, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "instamart", "id": 62375, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 26 Mar 2019 13:45:35 +0300" }
{ "id": 62375, "author_id": 261568, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62375\/get","add":"\/comments\/62375\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62375"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 261568, "last_count_and_date": null }

43 комментария 43 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

Дешевле мелкого отправить за молоком,чем за доставку платить.

Ответить
8

Средняя доставка — 25кг. Малой будет иметь успех в спорте походу

Ответить
1

Несколько раз сходит.

Ответить
4

И как раз после этого будет иметь успех в спорте.

Ответить
1

И связи в пятерочке.

Ответить
1

рабство — ну такое себе.
на месте малого я бы нашел способ ежемоментно поднимать 300 рублей и заказывать доставку, нежели несколько за летать туда сюда.
хотя спустя пару десятков лет просто феодала бы в окно выкинул за такие приколы.

Ответить
3

У мелкого свои расценки на доставку. Доставка пакета молока будет стоить примерно пачку чипсов.

Ответить
5

Пробовал Instamart, но регулярно пользуюсь Утконосом.

Instamart — за время сбора корзины мне раз 5 звонил сборщик и на очень плохом русском объяснял что, мол, вот этого йогурта нет, но есть вот такой итд. Это было супер неудобно и отвлекало мое внимание; а это как раз то, зачем я обращаюсь в такой сервис: чтобы заказать и больше ни о чем не думать. Следующим контактом после заказа должен быть звонок в дверь. Еще один барьер для меня: нужно выбирать магазин; в итоге можно собрать в нем корзину, а потом окажется что одна позиция будет в другом магазине, и нужно весь заказ собирать уже там. Я бы хотел вообще об этом не думать. Из плюсов отсутствие пакетов: все привезли в контейнерах, которые сразу забрали. Это очень круто.

Утконос — идеальный опыт. Все автоматизировано. Собираю свой заказ из избранного за минуту, мгновенно оплачиваю Apple Pay. Выбираю окно времени доставки, напоминание сразу падает в календарь. Если какой-то позиции нет, что бывает довольно редко, ее просто не доставят, а деньги вернутся на карту — но меня никто не будет дергать звонками! Максимум когда курьеры Утконоса звонят, это если они могут приехать раньше, и тогда они уточняют, будет ли кто-то дома. Но есть один минус, который они никак не могут решить: очень много пакетов. Доходит до абсурда: три сырка могут лежать в отдельном огромном пакете; на одну доставку может быть больше 10 пакетов, когда достаточно двух.

Ответить
0

У Инстамарта можно выбрать - звонить вам или не звонить для замены отсутствующего товара.
У Утконоса время доставки гораздо дольше. Вчера (в понедельник) заказала только на среду, это было ближайшее окно.
По поводу пакетов согласна - это ужас, сколько их привозят, при том что я стараюсь максимально отказываться в повседневной жизни от такого одноразового пластика.

Ответить
0

Странно, я как раз заказ сегодня доставку на завтра днем. Притом что живу в ЖК в лесу. А по Москве у Утконоса теперь в тот же день, недавно анонсировали.

Даже если в Instamart можно отключить звонки, первый опыт подпорчен )

Ответить
3

Ну по средней корзине сразу видно, что она отличается от таковой в традиционном ритейле. так же далека от магазинов у дома.
Яркий пример как раз с авокадо.
Клиенты оффлайна, делающие основную выручку, в массе своей, не представляют как его готовить.
Примерная корзина ритейла/магазина у дома:
Мясо/птица по акции: 30%
Овощи/картошка 30%
хлеб/макароны 20%
молочка/яйца 15%
товары для дома/сладости 5%
Средний чек 1 т. р.

PS Изучайте людей вне садового кольца и будет вам успех!

Ответить
4

Авокадо готовить примерно как бананы

Ответить
0

В азбуке всегда хороший авокадо. А если сравнить с пятерочкой - то и дешевле. Потому что из пятерочки почти весь авокадо выбрасывается, ибо деревянный, а если и мягкий хоть чуть чуть, то сразу перескакивает на гнилой, не останавливаясь на зрелом.

Ответить
0

В азбуке плохой авокадо, причём настолько, что мы полностью перестали их заказывать. В moscowfresh шансы получить нормальный повыше, но тоже часто лажают.

Ответить
–1

Не у всех есть деньги на азбуку вкуса

Ответить
3

Сервисы искренне люблю, даю шанс, пробую.
С сервисами доставки продуктов из маркетов не сжилась — ни с утконосом, ни с инстамартом, ни с ламой.
Причина: дольше формируешь корзину, чем едешь до магазина (проверяла).
Предложение: сделать шаблоны продуктовой корзины (условные, под разную ЦА от холостяка до молодой семьи); предлагать внести некоторые продукты сразу в корзину (после настройки покупателем фильтра цены, может быть). Ну и рекомендовать какие-то бренды уж тогда, чего не помонетизировать-то.
Пока что все же очень много времени занимает выискивать продукты по каталогу. Разве что для тех, кто скучает на работе, в очередях или транспорте :)

Ответить
1

Если знать, что нужно купить, и искать продукты не через каталог, а через поиск - выходит гораздо быстрее.

Ответить
0

Формирование Своей корзины - одноразовая миссия. Потом просто можно "повторить заказ" подправив по-мелочи. В Пере у нас аж два шаблона - будни и праздник)

Ответить
3

Только вот сборщики Истамарта свои инструкции не читают. Мне постоянно из Metro привозят деревянный авокадо, которым гвозди можно забивать, и ни разу пока по телефону об этом не предупредили.

Ответить
0

Так жесткий авокадо этом замечательно, дома всегда отлично дозреет! Дозревший авокадо в магазине - это ужа наводит на сомнения. Мы ж не в Чили или Израиле

Ответить
2

К сожалению, дома не всегда отлично дозреет. Лежат дозревают, но ровно половину пакета всегда выкидываю, потому что они портятся, минуя стадию дозревания.

Ответить
3

Почему за 6 лет вы так слабо выросли? GoLamaGo порвала вашу компанию меньше чем за год.

Ответить
2

Интересна, конечно, юнит-экономика данного мероприятия.

Сомневаюсь что супермаркеты готовы платить больше 5% сервису. На доставке при цене 250-300р. заработать тоже вряд ли подучится.

Средний чек 1000-1500-2000 ? Итого рублей 75-100 р. с заказа gross.

При этом CAC наверняка выше в разы.

Ответить
0

надо смотреть LTV и емкость рынка. ну и средний чек 5000₽ дает около 250—300₽. если доставка 300₽ имеем 600₽, можно платить за клиента 200—300₽ и с LT более 2 получается норм, ИМХО, но надо клиентов от 10 000 хотя бы, постоянных

Ответить
1

Честно говоря не согласен. 250-300р. комиссия, ок, предположим, CAC 200, тоже, хотя я думаю что CAC больше.
Но доставку как мы можем учитывать полностью? При цене 300 за доставку, там останется рублей 50, в лучшем случае, а то и вообще ноль.
Т.е. у нас получается искаженная картина. Кажется что выручка 550-600, при CAC 200, хотя из этих 550, 250-300 уходят моментально просто как косты на доставку.
Opex мы пока даже не трогаем

Ответить
2

Ну хз хз, если все равно за пивом идти, то чё сразу и все остальное не купить? А раз за пивом все равно идти...

Ответить
1

Магазин в 2-3 минутах от дома, зачем?

Ответить
0

Вам лишь кажется что там все есть, если это обычный магазин у дома.

Ответить
0

никто за тебя выбирать продукты не будет, так как ты сам это сделаешь

Ответить
2

Перекресток идеально подбирает. Ни разу не накосячили. Инстамарт не знаю, они не по всей Москве работают( В Митино не возят.

Ответить
1

Утконос - тоже. Ни разу за 2 года не было проблем.

Ответить
0

Фрукты-овощи, свежая рыба тоже ок по качеству?

Ответить
2

Фрукты оаощи мясо да. За рыбу не знаю, не ем. Но гораздо лучше качества, чем если в магащин зайти самому.

Ответить
0

Они скорее всего потому что не из зала собирают.

Ответить
0

Да. Овощи Пер привозит идеальные. В магазине я потрачу время на выбор бананов, а тут мне привозят уже отборные. Мясо хорошее. Все как в оффлайн магазине.

Ответить
–1

Они будут у полки с рисом стоять минут 15 сравнивая цвет, кол-во белесых рисинок, вкрапления и т.д.? А для себя люди так делают.

Закрытую упаковку да, можно заказывать, молоко там, еще что-то, а там где можно самому заглянуть, посмотреть, хочется иметь такую возможность.

Ответить
1

Пользуюсь iGooods и как бы все круто.

Ответить
0

с одной стороны да, с другой — выберут плохие = не пользуешься их услугами.

Ответить
0

А я вообще еду на озоне заказываю) Удобно всё вместе - витамины, шмотье, еда.

Ответить
0

В каком % случаев сборщиком предлагается альтернатива? Как контролируется, что сборщик не предлагает альтернативу просто потому, что ему лень искать нужное.

Ответить
0

В наши времена, когда каждый хочет сэкономить время, доставка как нельзя кстати. Правда многое зависит и от доставщика/сборщика. Я вот выбираю продукты первой свежести в магазинах.. Не думаю, что тот же сборщик будет так заморачиваться.

Ответить
0

Отказался от Инстамарта после череды заказов, в которых не было примерно трети нужных мне продуктов, притом что заказывал я далеко не глаза единорогов. Еще и подруге как-то заменили нужный ей шампунь на другой, совершенно не подходящий её волосам.
Поэтому заказываю из Перекрестка, полёт нормальный.

Ответить
0

"Интересный" набор магазинов. Если речь идет о просто курьере, который приезжает в один выбранный магазин и набирает заказ, то почему такое ограничение?

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }