реклама
разместить

«Инвитро» создаёт голосового помощника для пациентов

Вот как он устроен.

«Инвитро» создаёт голосового помощника для пациентов

Медлаборатория в представлении большинства — это колбы, люминесцентный свет и много ручной монотонной работы. Мы в «Инвитро» не хотим таких ассоциаций, тем более что современная лаборатория — это сложные высокотехнологичные процессы. Поэтому решили показать внутреннюю кухню компании, в которой часть рутинных задач поручили роботам.

«Инвитро» создаёт голосового помощника для пациентов

В этом тексте мы расскажем, как самостоятельно делали первого в России голосового помощника для медицинской компании — что он умеет, на что не способны голосовые ассистенты из других сфер.

Олег Мартеняк
директор клиентского сервиса «Инвитро»
Любовь Варварина
руководитель контакт-центра «Инвитро»

Зачем вообще медицинской компании голосовой помощник

В 2020 году российский рынок речевых технологий оценивался в $76 млн. К 2025 году он может превысить $500 млн, прогнозируют аналитики Just AI.

К 2022 году голосовой помощник — это тренд. Тренды не возникают на пустом месте, они формируются из потребностей клиентов и самих компаний. Для нас робот — способ сэкономить человеческие ресурсы и сократить затраты на сервис. Уже в 2020 году треть россиян была не против общаться с голосовыми роботами. Мы считаем, что через 5–10 лет все клиенты будут сначала говорить с голосовым ассистентом и просить соединить с оператором только в случаях, когда робот им не помог.

Наш помощник создан, чтобы быстро закрывать потребность клиента. Логику голосового ассистента мы прописываем так, чтобы он не донимал пациента лишними вопросами. Если мы понимаем, что клиент хочет поговорить с оператором, — сразу переводим звонок на человека.

Как создавали голосового помощника, который понимает медицинские термины

Сначала определили сроки, бюджет и платформу, на которой будем создавать голосового помощника.

Разрабатывать голосового робота с нуля — это часто непредсказуемый результат. На рынке уже масса готовых решений, которые можно доработать под себя. Это как с приложением: мобильный разработчик определяется, iOS или Android, — и пишет программу под конкретную платформу. Здесь то же самое. Мы хотели, чтобы уже через 3–4 месяца помощник работал с клиентами.

Дальше мы определили, что хотим получить от робота, что он должен уметь. Нам нужно было, чтобы помощник выдавал результаты анализов, записывал пациентов к врачу и помогал выбрать медицинские исследования из каталога. На этом же этапе мы определили ключевые KPI для оценки голосового помощника:

  • распознавание тематики обращения, на основании запроса клиента: 80%;
  • доля вопросов, которые робот решает без участия оператора: 7%.

Затем мы составили дорожную карту проекта. Зафиксировали необходимые сценарии и сроки, в которые будем их добавлять. Первый сценарий, в котором робот сообщает статус результатов анализов и отправляет пациентам эти результаты на почту, должны были запустить уже через два месяца.

Чтобы робот понимал потребность собеседника, он должен обращаться к словарю. На тот момент на рынке не было ни одного готового голосового помощника со словарём медицинских терминов. Менеджеры нашего контакт-центра начали обучать робота на записях диалогов с клиентами. В систему загрузили три тысячи аудиозаписей разговоров самой эффективной команды операторов и «скормили» их роботу. Он анализировал, как клиенты формируют запрос по разным темам, учился определять намерения клиента и отвечать ему. Так создавали критическую массу словаря, с которой можно начать тестировать голосового помощника в общении с клиентами. Работа со словарём заняла месяц.

Параллельно мы писали сценарий для тестирования. Он должен был быть простым, с линейной структурой. В нашем случае робот должен был по запросу клиента выдавать статус работы над анализами и высылать готовые результаты.

Для поиска данных пациента ассистенту нужен девятизначный номер заказа и дата рождения. Когда пациент называет эти данные, робот по ним находит в системе заказ и сообщает его статус. По желанию пациента помощник продублирует результаты на почту клиента.

С нашей стороны над проектом работали две команды — контакт-центра и врачей. Менеджеры контакт-центра описывали логику и тестировали робота, а коллеги-врачи проверяли, нет ли в сценариях ошибок. Затем ИТ-специалисты интегрировали робота во внутренние системы «Инвитро». Например, чтобы голосовой помощник мог находить в базе данные клиента, проверять расписание врачей или записывать пациентов на приём.

Через месяц мы подключили робота к контакт-центру и стали наблюдать, как с ним общаются клиенты. Отмечали, в каких моментах возникает непонимание, когда клиент просит соединения с оператором, когда кладёт трубку. Мы корректировали сценарий и словарь и продолжали наблюдать.

Например, помощник не понимал слова «двухтысячнова», когда пациент называл дату рождения 2000 года. Слово добавили в семантику, и проблема ушла. Сложности были и с буквой Ё: когда клиенты при выборе адреса медицинского офиса называли улицы Королёва или Ерёменко, робот не находил их в наших базах. В системе улицы называются «Королева» и «Еременко». После корректировки помощник уже не терялся.

На эту, пилотную часть проекта нам понадобилось ещё два месяца. Только потом мы стали разрабатывать остальные сценарии: подбор лабораторных исследований, запись на обследования и к врачу. В общем на проект ушёл год.

Каким получился голосовой помощник

Мы определили портрет условного сотрудника, с которым клиентам приятно было бы общаться во время звонка в компанию. Это женщина 25–45 лет, врач или медсестра с доброжелательным, но не слишком бойким и звонким голосом. Мы прослушали около двух десятков записей голосов профессиональных дикторов и выбрали голос, который понравился всей команде.

В начале любого сценария робот сообщает, что он — голосовой помощник. Мы не пытаемся замаскировать его под живого человека — хотим, чтобы клиент знал, что общается с роботом. Так человек лучше адаптируется к разговору, охотнее следует инструкциям голосового помощника и отвечает максимально чётко.

После приветствия робот спрашивает, чем может помочь. По итогам пилотного запуска, он распознаёт тематику обращения пациента в 97,2% случаев. В зависимости от ответа — либо выбирает подходящий сценарий и предоставляет услугу (клиент спрашивает про ПЦР-тест — система заводит диалог по сценарию «Тесты на коронавирус»), либо переключает пациента на оператора (если вопрос боту непонятен или речь плохо слышно из-за помех в связи). Сотрудник контакт-центра при этом увидит историю разговора и сможет сразу продолжить беседу, не мучая клиента повторными расспросами.

Сейчас наш голосовой помощник выдаёт результаты анализов. И уже 52% клиентов, которые обращались за результатами, перестали требовать оператора-человека. В тестовом режиме мы запустили консультации по лабораторным исследованиям и запись на исследования и к врачу. На основе уже разработанных сценариев, словаря и интеграций робота с системами «Инвитро» мы можем создать цифрового помощника для мессенджеров, чатов на сайте и в приложении.

Наша цель — сделать удобного и эффективного голосового помощника, который будет решать каждый четвёртый вопрос клиентов без участия оператора.

Вы готовы общаться с голосовым роботом или обычно просите переключить на оператора?
Робот — ок
С роботом мне некомфортно, прошу подключить человека
99
реклама
разместить
22 комментария

И уже 52% клиентов, которые обращались за результатами, перестали требовать оператора-человекаИли не поняли как это сделать и, раздосадованные, положили трубку, позвонив в нормальную лабораторию

13

Вернее хочу конечно я в идеале, чтобы там был человек, но слушать полдня как помощник здоровается мне точно не охота

Что я хочу услышать:
– "Лаборатория Инвитро, голосовой помощник, слушаю?".

Что я получаю:
– "Вас приветствует голосовой помощник медицинской [уже закатываю глаза в ожидание утомительного скрипта] компании Инвитро, задайте пожалуйста ваш вопрос"

6

100% - дурацкие корпоративные стандарты оторванные от реальности - это кажется непреодолимая преграда крупных компаний для создания нормальных продуктов.

4

Не ну могли же просто спросить сначала у экспертов VC:

5

Желаю гореть в аду абсолютно всем, кто причастен к замене людей чат-ботами. Примерно в 100% случаев на вопросы, которые не получается загуглить, бот ответить тоже не может.

3

Можете инвесторам заливать, как круто вы с экономили на операторах, но нет. Боты дико бесят.

2
Раскрывать всегда
🗓Итоги недели на финансовых рынках🐾

Ошиблись все, а оптимисты заработали. Главное событие - конечно же заседание ЦБ по ключевой ставке

🗓Итоги недели на финансовых рынках🐾
1717
реклама
разместить
Кто может выйти на IPO в 2025 году

Где взять денег? В трёх весёлых буквах! В 2025 и 2026 годах планируется выход на биржу целого ряда крупных компаний, представляющих различные отрасли экономики, от нефтехимии и телекоммуникаций до фармацевтики и онлайн-образования. Посмотрим, кого ждать, а кого лучше даже и не ждать.

Кто может выйти на IPO в 2025 году
1818
11
Субботний самопиар на vc.ru

Делимся в комментах ссылками на свои проекты и комментируем чужие! Площадка для самопрезентации стартапов и пет-проектов 👉 Product Radar

Субботний самопиар на vc.ru
1919
33
Показываю свой портфель дивидендных акций на 21 декабря 2024. Капитал 1,63 млн рублей

Продолжаю формирование своего инвестиционного портфеля через дивидендные акции Российской Федерации. Облигации, фонды денежного рынка и депозиты – это все прекрасно и замечательно, рынок сейчас такой, но я беру на себя больший риск, который в долгосрочной перспективе способен обеспечить хороший рост каптала, ну или не способен, посмотрим.

Показываю свой портфель дивидендных акций на 21 декабря 2024. Капитал 1,63 млн рублей
66
Как за 15 минут создать бизнес в Telegram: решение, которое работает

Сегодня Telegram — это не просто мессенджер, а полноценная платформа для бизнеса. С его помощью можно запускать магазины, продавать товары и услуги, взаимодействовать с клиентами и автоматизировать важные бизнес-процессы. Но как сделать это быстро и без технических знаний? Решение есть — мы разработали конструктор Teleport, который позволяет максим…

Как за 15 минут создать бизнес в Telegram: решение, которое работает
77
22
Volkswagen не закроет ни один завод в Германии, но сократит 35 тысяч рабочих мест к 2030 году

Немедленных увольнений не будет.

Источник: Epicurrence / Unsplash
22
11
Как увеличить продажи x2, если до Нового года неделя и всё горит? 6 механик роста продаж.

За окном уже давно лежит снег, все готовятся к предстоящему салатному раскалбасу, а у тебя полный джинглбелс? Не страшно. Делюсь 6 механиками, которые помогут поднять продажи перед Новым годом.

Как увеличить продажи x2, если до Нового года неделя и всё горит? 6 механик роста продаж.
44
22
Роскомнадзор обязал WhatsApp* и Skype хранить данные о пользователях и делиться ими с властями

Это нужно делать по «закону Яровой».

3434
99
88
33
11
11
11
11
11
Перевожу: WhatsApp скоро заблокируют в России
OpenAI анонсировала следующее семейство «рассуждающих» моделей — o3

Превью языковой модели o1 компания представила в сентябре 2024 года.

1212
77
реклама
разместить
Запланированный старт продаж кроссовера «Москвич 8» перенесли на начало 2025 года

Изначально производство и продажи завод рассчитывал начать до конца 2024 года.

Источник: «Москвич», rg.ru 
3232
77
11
Надо было на 2030
Как предприниматель поборол в себе блокнот

Мой маленький бизнес по продаже одежды рос, а вместе с ним рос и хаос в учете. Закупки, продажи, остатки — все было в блокнотах и тетрадях, а контролировать процессы становилось невозможно. Нашел в интернете простую таблицу для учета. В статье расскажу, как я попытался избавиться от блокнота и что из этого вышло.

Для себя понял, что рост склада лучше не пускать на самотек. Однажды запутаешься окончательно и не сможешь нормально работать. 
33
22
Набиуллина: ключевая ставка работает, а без её повышения инфляция была бы «гораздо выше»

Всем бы очень хотелось, чтобы рост цен замедлился как можно быстрее, отметила глава ЦБ.

Скриншот vc.ru
4040
1313
44
11
11
«Набиуллина — на вопрос, чтобы она попросила у Деда Мороза для российской экономики на 2025 год» кажется, надо к другому деду обращаться
[]