Агрегатор и не только. Что такое онлайн-турагентство?

Страны уже готовятся открыть границы для путешественников, а значит, мы скоро будем покупать билеты на самолет. Найдем его на метапоисковике, купим через онлайн-турагентство или на сайте любимой авиакомпании? На вкус и цвет... Но, пока есть время, давайте разберемся, чем онлайн-турагентство может быть выгодно для путешественника. А заодно развеем самые частые мифы.

Многие до сих пор уверены, что любой сайт, на котором можно найти авиабилет — это поисковик. К примеру, чем aviasales или skyscanner отличается от kupibilet.ru? Отличия в бизнес-моделях. Метапоисковик не продает, он агрегирует данные и показывает места для покупки. Онлайн-тревел агентство продает билеты, используя при этом различные каналы дистрибуции: контекстную рекламу, таргет и т.д. ОТА могут стать партнерами метапоисковика и показывать авиабилеты на нем, как на дополнительном ресурсе.

К примеру, авиакомпания продает билет Москва-Питер у себя на сайте за 2000 руб., а агентство kupibilet.ru ставит его за 1800 руб. Метапоисковик при этом покажет путешественнику варианты билета у авиакомпании за 2000 руб. и агентства за 1800 руб., ничего не меняя.

Агентство берет деньги за продажу билетов, а значит (если это не запрещено правилами), может поставить цену за билет ниже чем у авиакомпании. Кроме того, программа лояльности ОТА (скидки и бонусы) распространяется сразу на все авиакомпании, а не только на конкретные рейсы.

А теперь, перейдем к топу мифов про онлайн-трэвел агентства. Настало время их развеять!

Миф: «Авиакомпании платят ОТА от 5% до 10% комиссии за продажу их билетов».

Ответ: Такие условия прекратись еще в далеком 2012 году. Сейчас за продажу билета в 30000 рублей агентство может получить комиссию всего в 1 рубль. Особенности бизнеса изменились и комиссия стала условной.

Миф: «Продавать авиабилеты то же самое, что продавать билеты в кино. Просто заполняешь свое имя в «окошке» и билет готов».

Ответ: Система авиабилетов гораздо сложнее чем кажется, к примеру терминал рядового кассира мало чем отличается от терминала системного администратора. Чтобы отменить бронирование или вернуть билет, нужно хорошо разбираться в особенностях и большом количестве документов. Это делают специально обученные люди - операторы службы поддержки, которые не один месяц готовятся к тому, чтобы приступить к своей работе.

Чтобы найти нужный билет агентство опрашивает 20-30 провайдеров по 60 раз в секунду. Ответ провайдера может занимать до 5 мегабайт. Сами понимаете какой получается объем, если посчитать нагрузки.

Миф: «Услуги кол-центра и горячей линии по умолчанию входят в тариф»

Ответ: Еще 10 лет назад поддержка колл-центра была нужна 70% билетов, сейчас всего лишь 5%. Услугу исключили из тарифа и сделали билет дешевле. Теперь, за обращение в службу поддержки агентство берет сервисный сбор. Но, если услуга не нужна, клиент за нее не платит.

Многим знакома модель усредненной цены - все платят за услугу, даже если ей не пользуются. Сейчас бизнес и клиенты поняли, что выгоднее платить только за то, что потребляется. Прекрасный пример - авиакомпания «Победа». Питание, багаж и страховку они предлагают оплатить отдельно. Онлайн-тревел агентство kupibilet.ru использует похожую бизнесмодель. Это позволяет делать билеты дешевле и не «скидываться коллективно» на ненужные услуги.

Миф: «Для работы кол-центра ничего особенного не нужно. Сидит себе оператор, на звонки отвечает»

Ответ: Процедура возврата и обмена авиабилета - сложная и специфическая. Оператору службы поддержки нужно:

Размер службы поддержки формируется под текущий запрос. В сезон высокого спроса или при сложной политической обстановке команда расширяется. Сейчас, во время карантина, агентством kupibilet.ru нанят дополнительный аутсорс колл-центр. Его сотрудники работают на горячей линии, оповещая клиентов о текущем ходе работ.

Миф: «Почему бы программисту не сесть в колл-центре и начать возвращать билеты?»

Ответ: IT и служба поддержки — разные сферы, требующие глубоких специфических знаний. Просить программиста решать задачи колл-центра тоже самое, что физика-ядерщика попросить заняться молекулярной биологией.

Миф: «Неужели искать и показывать данные это так сложно?»

Ответ: В мире более 700 авиакомпаний и каждая использует одну из известных систем бронирования (GDS), или разрабатывает личную (лоукостеры). Все авиакомпании устанавливают свои правила поиска и бронирования билетов. Для того, чтобы найти подходящий рейс среди массива данных, нужны глубокие знания.

В 2018 году компания kupibilet.ru вышла за рамки простого поиска и разработала алгоритмы смарт-маршрутов. Этот проект позволил независимо объединять более 700 авиакомпаний между собой и дать возможность летать значительно дешевле. Смарт-маршруты позволяют за одно путешествие объединить билеты разных авиакомпаний на местах назначения и пересадках (а в мире примерно 5000 аэропортов!). Это делает путешествие иногда более чем на 30% дешевле и дает возможность добраться туда, куда не летают регулярные рейсы.

База компании kupibilet.ru хранит около 100 млрд. билетов и для того, чтобы найти и выдать клиенту оптимальные маршруты за 2 секунды, нужны большие ресурсы.

Смарт-маршруты достойны отдельного материала. Его мы выпустим совсем скоро!

Сайтом и приложением онлайн-тревел агентства kupibilet.ru ежедневно пользуется большое количество пользователей. Над разработкой полезных опций трудится команда IT-отдела. Первый вопрос с которого начинается день: «Что нового мы можем предложить?» Второй - «Как воплотить придуманное?». IT-отдел работает как небольшой научно-исследовательский институт.

Но, самый распространенный миф о том, что агентства купаются в деньгах, ведь авиабизнес - это «о гламуре».

Авиаиндустрия крайне сложна и затратна - продажа билетов происходит практически по себестоимости, поэтому бизнес низкомаржинальный. Основной доход получается за счет дополнительных услуг, которые могут быть интересны клиенту.

В авиаиндустрии работают страстные люди, которые не стоят на месте. Буквально за один век был совершен прорыв от деревянного самолета братьев Райт до высокотехнологичных авиасудов. Сейчас для путешественника взлететь и приземлиться - в порядке вещей. Но вы только представьте, сколько в это вложено!