Обман при бронировании отеля – как вернуть деньги за бронь

Онлайн-бронирование отелей – это спасение для каждого путешественника. Однако за удобством и доступностью этого способа скрываются определенные риски. К сожалению, мир виртуальных туристических агентств не так уж радужен: отсутствие возврата, несоответствие условий проживания, даже фейковые отели, за которые может заплатить каждый из вас. Что с этим делать – юридический сервис DestraLegal.ru рассказывает в этой статье.

К нам обратилась клиентка с запросом помочь вернуть деньги за отель, который обманул ее. Она забронировала номер в гостиничном комплексе на пару дней в честь дня рождения. Основной причиной такого бронирования стало наличие СПА комплекса, услуги которого активно рекламировала гостиница на своем сайте. Тариф бронирования – все включено.

Однако при заселении выяснилось, что никакого СПА комплекса в гостинице нет. Его когда-то собирались открыть, но работы не завершились, и уже почти год отель не убирает у себя с сайта рекламу про СПА комплекс. По приезду гостей им показывают табличку, что, к сожалению, на даты заезда комплекс не будет работать по техническим причинам, и предлагают вместо этого сумму за СПА перечислить на внутреннюю карточку, которой вы можете расплатиться только в сувенирных магазинчиках на территории гостиничного комплекса. Отличный план, надёжный, как швейцарские часы…

Отель также ссылался на то, что пытался связаться по телефону с клиенткой. Однако подтвердить совершенные звонки не смог. Кроме того, помимо номера телефона у них была электронная почта гостя, куда они могли написать, чего, конечно же, сделано не было. Как вы понимаете из предоставленного ответа, в возврате денег гостье отказали.

Как вообще так получается, что отели высокой категории так бессовестно обманывают людей? К сожалению, популярна практика выдачи свидетельства о присвоении категории "авансом" когда формально гостиница соответствует заявленным требованиям в целом, а по отдельным параметрам она обещает к определенному сроку устранить недостатки. Такой подход с полузакрытыми глазами развязывает руки недобросовестным исполнителям, которых в принципе все устраивает (негативные отзывы можно почистить, а скандальных клиентов задобрить магнитиком и чашкой чая).

Конечно, у гостиницы могут быть свои локальные правила, в которых прописан порядок заселения и проживания. Однако они не должны противоречить законодательству РФ! То есть если в отель запрещено приезжать с животными, а вы взяли с собой собаку, то вы нарушили правила отеля, и вас имеют право не заселить. Однако если вас не заселяют, потому что вы опоздали ко времени заселения, или же потому что в вашем номере уже кто-то живет, то это незаконно.

В законе установлено, что в соответствии со ст. 4 Закона о защите прав потребителеи исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. А кроме того, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге. Если он этого не делает, то согласно ст.12 Закона РФ «О защите прав потребителеи», исполнитель будет нести ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителеи.

Данная статья дает потребителю право как на соразмерное уменьшение цены услуги, так и на полный возврат средств. Кроме того, потребители, которые были введены в заблуждение относительно статуса гостиницы, вправе потребовать компенсацию морального вреда, а также штраф 50% от взыскиваемой суммы за отказ удовлетворить требования.

Гостиница должна оказывать только те услуги, которые объективно может предоставить с учетом своих ресурсов и возможностей. Она не должна принимать к исполнению заявку на бронирование номера, которым не располагает, или предлагать услуги, которых в отеле нет, рассчитывая на то, что при заезде клиента удастся уговорить выбрать вариант из имеющегося номерного фонда или предложить что-либо взамен. В таком случае обманутый клиент вправе не только отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, но и взыскать разницу между уплаченной суммой и стоимостью проживания в другой гостинице за аналогичный период (ст. 393.1 ГК РФ).

Суд признал законным взыскание компенсации с турагента за размещение туристов в номере отеля несоответствующей категории: туристам было обеспечено проживание в 2-х номерах категории classic room sea view с предоставлением всех услуг концепции the level, вместо проживания в номере категории grand suite the level sea view, как это было предусмотрено договором.

И несмотря на то, что номер не мог быть предоставлен для проживания по объективным причинам, а также в качестве компенсации были обеспечены комфортные места в самолете на обратном рейсе, суд констатировал, что было допущено существенное нарушение условий договора. Так как при таком изменении площади номера, очевидно, меняется как собственно, уровень комфорта при отдыхе и проживании в номере, так и сопутствующая ему инфраструктура номера.

Кроме основной суммы, туристы также взыскали неустойку за нарушение срока оказания услуг, неустойку за отказ в удовлетворении требований потребителя о возврате денежных средств и в пользу каждого члена семьи с туроператора взыскана компенсация морального вреда в размере 5 тыс. руб.

Помимо такого явного обмана туристов уже по прибытию в отель, существует проверенная годами схема обмана туристов, которые приобретают путевку онлайн. Мошенники создают ложные сайты или социальные сети, а после оплаты исчезают. Как часто это случается, турист может даже не догадываться, что перевёл деньги мошенникам.

Например, недавно громко гремела история британца, который поехал в несуществующий отель в Таиланде и лишился 1 млн рублей. Или, например, пару лет назад полиция арестовала группу мошенников, которые несколько лет обманывали туристов, продавая им путевки на отдых в несуществующие санатории Ялты и Евпатории. В таких случая речь уже идет о мошенничестве, и Закон о защите прав потребителей сильно не поможет, нужно обращаться в полицию.

Чтобы минимизировать шанс столкнуться с мошенниками при бронировании гостиницы, соблюдайте несколько рекомендаций:

• Используйте надежные онлайн-сервисы бронирования: пользуйтесь известными и проверенными онлайн-платформами для бронирования гостиниц, такими как Booking.com, Airbnb и другими.
• Проверяйте отзывы и рейтинги: перед бронированием ознакомьтесь с отзывами предыдущих гостей о выбранной гостинице. Это поможет вам понять уровень сервиса, состояние номеров и другие важные детали.
• Связывайтесь напрямую с гостиницей: после выбора гостиницы на онлайн-платформе, свяжитесь с ней напрямую, чтобы подтвердить бронирование и уточнить все детали вашего проживания.
• Проверьте детали бронирования: перед завершением бронирования внимательно прочитайте все условия и правила отмены. Убедитесь, что вы полностью понимаете, какие услуги входят в стоимость и какие могут потребовать дополнительной оплаты.
• Используйте безопасные методы оплаты: предпочтительнее использовать безопасные методы оплаты, такие как кредитные карты или платежные системы, которые предоставляют защиту потребителя в случае возникновения проблем с бронированием.
• Сохраняйте переписку: сохраняйте все подтверждения бронирования и коммуникацию с гостиницей. Это будет доказательством в случае возникновения проблем.

Конечно, невозможно на 100% избежать обмана при бронировании отеля, следуя этим простым рекомендациям. Злоумышленники ежедневно разрабатывают самые различные схемы обмана. Будьте бдительны и перепроверяйте всю информацию по несколько раз.

Если вы уже столкнулись с обманом и не можете вернуть свои деньги, то спешите обратиться за квалифицированной юридической помощью. Чем раньше в дело вступит юрист, тем быстрее вы вернете свои деньги!

Помните, что отстаивать права с DestraLegal – это просто.