Как я сэкономила эксперту 300 000+ рублей, выиграв спор с клиентом в суде, который полностью прошёл его наставничество. Советы от юриста.
Привет, я — Александра, юрист для онлайн-бизнеса. Сегодня на примере своего [кейса] рассказываю, что именно помогло защитить эксперта от потребительского экстремизма и добиться полного отказа в удовлетворении исковых требований.
Контекст и таймлайн ситуации ↓
16.10.2024 в адрес моего доверителя пришла досудебная претензия от клиента, который прошёл продукт эксперта в полном объёме, то есть получил все заявленные материалы и услуги, а после просил вернуть оплаченные им денежные средства в полном объёме.
24.10.2024 я подготовила обоснованный ответ на претензию, в которым подробно расписала, по каким именно основаниям возврат денежных средств в данном случае не положен.
12.11.2024 клиент подал исковое заявление в суд общей юрисдикции на основании Закона о защите прав потребителей, в котором просил взыскать с эксперта:
- 190 000 — стоимость наставничества
- 20 000 — компенсацию морального вреда
- 18 000 — расходы за юр. услуги
- 50% от суммы, удовлетворённых исковых требований — штраф за неудовлетворение требования потребителя добровольно в досудебном порядке.
10.12.2024 суд общей юрисдикции передал дело на рассмотрение арбитражного суда по месту нахождения эксперта, что было очень удобно и выгодно для, т. к благодаря этому даже в случае неблагоприятного исхода дела эксперт мог избежать применения всех штрафных санкций, за которые предприниматели так не любят Закон о защите прав потребителей.
22.03.2025 арбитражный суд вынес решение об отказе в удовлетворении исковых требований истца, прежде всего, руководствуясь позицией, которая была предоставлена мной, как представителем ответчика.
Основные доводы истца ↓
01. Договор между сторонами не заключался.
02. Условия оказания услуг обсуждались через переписку, в рамках которой клиенту были обещаны следующие услуги:
- система, по которой заказчик будет давать необходимые результаты клиентам и начнёт зарабатывать уже в первые две недели
- большая база клиентов
- обучение тому, как закрывать 9 из 10 клиентов на созвонах и в переписке.
03. Обещанные услуги не были оказаны, а то, что было оказано являлось некачественным, т. к финансовый результат не был достигнут.
Я не буду оценивать работу юристов, которые, скорее всего, штампуют такие однотипные претензии и исковые заявления, работая исключительно на массовость. Основание для такого вывода — каждый из этих довод практически на 100% противоречил фактическим обстоятельствам дела и не был доказан истцом.
Знаете, позиция из разряда «написал довод, а доказать его забыл». Поэтому попрошу быть очень внимательными при выборе специалистов для ведения дела в суде. Написать «Я не доволен услугой и не обосновать, почему» — провальная стратегия.
Что мы с экспертом сделали для того, чтобы отбить эти доводы и получить решение суда «В удовлетворении исковых требований отказать в полном объёме» ↓
Если вы думаете, что эксперт привлёк меня на стадии судебного разбирательства и мне удалось защитить его ТОЛЬКО благодаря качественному отзыву на исковое заявление, то нет.
Итоговое решение — это совокупность многих факторов, на которых была построена позиция по делу:
01. Ответственное отношение эксперта к юридическому оформлению продаж своего продукта.
Эксперт обратился ко мне год назад и именно тогда началась постепенная юридическая упаковка его деятельности, одним из этапов которой была разработка публичной оферты для оформления правоотношений между экспертом и его клиентами на наставничестве.
02. Разработка грамотной публичной оферты.
Такое [описание] публичной оферты складывается из совокупности обстоятельств:
Во-первых, использование правильного вида договора, на заключение которого будет направлена оферта с учётом особенностей конкретного информационного или образовательного продукта. Например:
- лицензионный договор, если ваш продукт сводится к предоставлению доступа к авторским материалам без оказания каких-либо услуг с вашей стороны [например, видео-уроки в записи / материалы по уходу за волосами и иное]
- договор оказания образовательных услуг, если оказание услуг с вашей стороны представляет собой полноценный образовательный процесс с определённой программой: темы / модули / уроки / задания и их проверка / иное
- договор оказания информационно-консультационных услуг, если оказание услуг с вашей стороны представляет собой консультации и информационную поддержку, наполнение ĸоторых определяется в зависимости от запроса заказчика.
Во-вторых, подробное описание порядка оказание каждого из видов услуг, которые будут оказываться по оферте, а именно: формат, сроки и многое иное. Пример того, как может выглядеть достойное описание такого вида услуги в рамках обучения, как онлайн-встречи:
Услуга по проведению онлайн-встреч подлежит оказанию в следующем порядке:
• лично исполнителем и (или) привлечённым им третьим лицом в зависимости от тарифа
• в количестве и формате (групповой или личный) в зависимости от тарифа
• в дату и время, которые сообщаются через общий чат
• через платформу Zoom
• с обязательным направления видео-записи онлайн-встречи через общий чат.
В-третьих, подробное описание порядка сдачи-приёмки оказанных услуг. Спойлер: подписывать с каждым акт об оказанных услугах не обязательно.
В-четвёртых, множество иных моментов, о которых вы даже и не догадывались.
[!] Подробнее о том, какие именно моменты важно учитывать в оферте для продаж обучений разного формата можно почитать в моей другой с��атье. Ссылка на статью.
03. Организация правильного ознакомления и согласия клиента с условиями публичной оферты до и в процессе внесения оплаты.
Напомню, что истец ссылался на то, что какой-либо договор между сторонами не заключался. Однако это было не так и нам легко удалось доказать то, что:
Во-первых, эксперт осуществляет продажи своего продукта на основании публичной оферты в определённой редакции.
Во-вторых, акцептом публичной оферты [то есть согласием с её условиями] является внесение вознаграждения на определённых интернет-страницах сайта, что было описано в самой оферте.
В-третьих, публичная оферта была размещена на интернет-странице сайта, по которой истец вносил вознаграждение задолго ДО внесения вознаграждения.
В-четвёртых, истец самостоятельно перед переходом в оплату проставил «V» в чек-боксе перед фразой «Я ознакомлен(-а) и соглашаюсь с условиями Публичной оферты».
Получается, что у суда были достаточные основания для того, чтобы при вынесении решения руководствоваться условиями публичной оферты. То есть условиями, которые установил эксперт и принял клиент.
04. Исполнение экспертом обязательств перед клиентом в полном соответствии с тем, как это было заявлено в публичной оферте.
Если что, то моя статья не о том, как с помощью юридических лайфхаков защищать недобросовестных экспертов.
Поэтому считаю важным отметить, что никакая юр. упаковка вашего проекта не поможет, если у вас слабый или некачественный продукт или если в оферте написано одно, а по факту другое. Например, обещали отвечать в чате в течение 24 часов, а по факту клиент ждёт ответа по 3 дня.
В данном деле в этой части всё было в порядке:
- все заявление в оферте авторские материалы были предоставлены в полном объёме и в установленный срок
- все заявленные в оферте услуги были оказаны в полном объёме и в установленном порядке.
05. Организация корректной коммуникации и документооборота с недовольным клиентом, от которого вы получаете самое первое требование о возврате.
В этой части у каждой онлайн-школы или эксперта, у которых есть постоянный поток клиентов должны быть «сопутствующие документы», которые разрабатываются в связке с публичной офертой.
Иначе говоря, «пакет документов для работы с возвратами», к которым относятся:
- форма заявления об одностороннем отказе от договора и возврате денежных средств
- форма соглашения о возврате денежных средств
- рекомендации по тому, как правильно вести коммуникацию и документооборот с недовольным клиентом.
[!] Подробнее об указанных документах можно почитать в моей другой статье. Ссылка на статью.
06. Обязательная подготовка обоснованного ответа на досудебную претензию.
Очень НЕ рекомендую игнорировать досудебные претензии, потому что:
- на данном этапе важно правильно собрать доказательства того, что вы исполнили обязательства, пока они не были удалены
- обоснованный ответ может вызвать у клиента сомнения в его позиции, ведь далеко не все требования имеют под собой достаточные основания и, как следствие, возможный отказ от похода в суд.
Вы удивитесь, но я как юрист не раз готовила претензии для своих доверителей, изначально понимая, что в суд точно не пойдём. Но досудебный порядок попробовать желаем, мало ли ...
В этом деле ответ на досудебную претензию очень помог. Выше я писала о том, что на предварительном судебном заседании суд общей юрисдикции передал дело на рассмотрение арбитражного суда.
Самое интересное то, что этот вывод суд сделал:
- без участия ответчика, потому что эксперт слишком поздно узнал о судебном процессе
- на основании ответа на претензию, который истец приложил к исковому заявлению и в котором было подробное обоснование, почему в данном случае Закон о защите прав потребителей не применим.
07. Грамотная стратегия ведения дела в суде и подготовка отзыва на исковое заявление, в котором будет подробно описано всё то, о чём я писала выше.
Наконец-то я дошла до итогового фактора, благодаря которому решение было таким, каким я и эксперт хотели его видеть. Что я сделала?
Во-первых, в полном объёме отсмотрела и проанализировала весь чат в мессенджере Telegram, в рамках которого происходило оказание услуг.
Во-вторых, подготовила отзыв на исковое заявление, в рамках которого последовательно объяснила суду все существенные обстоятельства дела:
- Какими документами и положениями Закона следует руководствоваться при вынесении решения и почему.
В данном деле это была публичная оферта, гл. 39 Гражданского кодекса РФ и ст. 1235 Гражданского кодекса РФ. - Какие обязательства были заявлены со стороны эксперта и что подтверждает их исполнение перед клиентом в полном объёме.
В данном деле это было обязательство по предоставлению доступа к авторским материалам продукта и оказание определённых услуг. - На каком основании все исполненные перед клиентом обязательства следует считать принятыми им.
В данном деле о приёмке свидетельствовала совокупность факторов:• отсутствие претензий, которые согласно положениям оферты должны были быть выражены определённым образом и в определённый срок
• внесение клиентом 2 части оплаты после оказания большей части услуг [очевидно, что если бы был не удовлетворён качеством, то не вносил бы 2 часть оплаты]
• сообщения клиента в чате, в которых он писал что-то вроде «Принято», «Всё отлично, двигаемся» итп
Почему качество исполненных обязательств не может быть поставлено в зависимость от достижения клиентом желаемого им финансового результата.
На каком основании к правоотношениям сторон не подлежит применению Закон о защите прав потребителей.
В-третьих, оформила огромное количество приложений к отзыву, чтобы подтвердить каждое своё слово. В частности, мною была подготовлена:
- видео-фиксация чата
- расшифровка видео-фиксации чата в текст
- удобная таблица, исходя из которой судья наглядно увидела: какие услуги были заявлены / какие услуги были оказаны / в какую дату была оказана каждая из услуг
- и многое другое.
В-четвёртых, подкрепила некоторые из своих доводов актуальной судебной практикой по возвратам.
[!] В итоге отзыв со всеми материалами вышел на 100+ страниц, потому что быть на стороне ответчика, который оказывал услуги — это значит доказать огромное количество обстоятельств и не упустить ничего важного.
Надеюсь, вам было полезно и интересно!
Считаю этот [кейс] очень значимым в своей судебной практики, потому что:
01. Мне удалось защитить, как продукт и репутацию эксперта, так и публичную оферту, которую разрабатывала я, как юрист.
02. Исход дела — это результат грамотно выстроенной стратегии и работы, которая была проделана, как задолго до возникновения спора, так и в процессе его возникновения.
Как только решение вступит в законную силу, обязательно поделюсь им в своём Telegram-канале, в котором я легко и просто пишу о том, как легально вести свою деятельность.
За юридической упаковкой продаж ваших продуктов [онлайн-курсы, наставничества] писать автору поста через Telegram-канал.
Использование данного материала без указание автора и ссылки на его интернет-ресурсы (например, блог на VC или Telegram-канал) запрещено согласно ст. 1229 ГК РФ.