Что делать разработчику, если пользователь просит вернуть деньги?

Сегодня мы поговорим о том, как отвечать пользователю вашего приложения или игры, если он хочет вернуть деньги. Спойлер – вы не всегда обязаны делать это по первому же требованию. Дайте посмотрим, в каких случаях средства все же придется вернуть, а в каких можно попытаться сохранить транзакцию.

Логотип Apple App Store
Логотип Apple App Store

Что делать, если пользователь требует возврата денег сразу после списания с карты?

Если с момента покупки прошло менее 48 часов, то вы можете смело отправлять пользователя к самим маркетплейсам приложений. Именно они снимают деньги за покупку, и, скорее всего, еще даже не переслали их на ваш счет. Такой механизм возврата предусмотрен правилами Google Play.

В свою очередь, Apple App Store в своих Положениях и условиях продажи товара указывает, что приложения и подписки вообще не относятся к товарам, подлежащим возврату. Кроме случаев дефекта или несоответствия. Однако попробовать запросить возврат средств через специальную форму пользователь все-таки может.

А если пользователь просит вернуть деньги, когда прошло уже больше 48 часов?

После двух суток с момента покупки Google Play советует обращаться напрямую к разработчикам приложения. Пользователь должен описать свою проблему, а также желаемое решение – устранение неполадок или возврат средств.

Вы же, со своей стороны, анализируете запрос, разбираетесь в деталях операции (или не разбираетесь) и даете ответ в течение трех рабочих дней. Правила Google описывают сроки ответа и то, что реакция должна быть вежливой и профессиональной. Однако напрямую они не предусматривают ответственности за отсутствие ответа в срок.

В комментарии запроса вы можете дать пользователю ссылку на свою EULA (о том, что это такое и как ее написать, можно почитать здесь) или Правила пользования. В них должна быть описана ваша политика возврата денег. В этих документах можно прописать положение о том, что все сделки являются окончательными – создавая аккаунт в приложении или скачивая его себе на устройство, пользователь соглашается с тем, что продукт не подлежит возврату.

Пользователь просит вернуть деньги за его покупки в приложении после блокировки аккаунта

Допустим, в вашей игре есть встроенные покупки, и пользователь купил себе много дорогого оружия, чтобы успешно бороться с противником. Однако он оскорблял других игроков и вы заблокировали его аккаунт. Нужно ли возвращать деньги?

Не обязательно. В своем Пользовательском соглашении (Terms of Use) вам нужно прописать положение о том, что приобретая виртуальные товары, пользователь соглашается с тем, что он теряет свое право на отказ от договора купли-продажи. В таком случае возвращать деньги вы не должны. Главное убедиться, что пользователь принял соглашение.

Например, такое положение предусмотрено в Правилах пользования услуг компании Wargaming, всем известной по World of Tanks, World of Warships Blitz и других:

В тех же Terms of Use стоит прописать свое право заблокировать аккаунт пользователя в случае нарушения правил – без возможности возврата денег. Тогда в ответе на запрос пользователя вы сможете сослаться на этот пункт.

Что делать, если пользователь требует вернуть ему деньги, потому что покупку совершил по ошибке его «дедушка», «ребенок», «друг», «кот»?

В такой ситуации вы тоже не обязаны возвращать деньги. Но всегда стоит смотреть по ситуации – возможно стоит пойти навстречу и заработать себе плюсик к карме.

Сами магазины приложений недвусмысленно намекают пользователю, что ответственность за совершенные покупки лежит на владельце аккаунта:

  • Google Play: If you give your account or payment details to someone else, appear to be abusing our policies, or don’t protect your account with authentication, we usually can’t issue a refund.
  • Apple App Store: Если вы или член вашей семьи по ошибке приобрели содержимое, следует настроить функцию «Экранное время», чтобы избежать непреднамеренных покупок в будущем. Можно настроить запрос пароля перед покупкой, запретить покупки определенного типа или полностью отключить возможность совершения покупок.

Поэтому в ответе на такой запрос вы можете вновь отправить пользователя к вашим локальным правилам. Где, конечно, должен быть пункт в духе: «в случае ошибочной покупки продукта вашим родственником / иным лицом с вашего аккаунта, деньги не возвращаются». А также повторить совет Apple о настройках экранного времени и функции родительского контроля.

Если я не верну деньги пользователю, сможет ли он пойти в суд и привлечь меня к ответственности?

На этот вопрос нет однозначного ответа. До сих пор ведутся споры, является ли приложение «товаром или услугой» и распространяются ли гарантии потребительских законов на пользователей. И практика применения таких законов судами очень скудная.

Но на что суды могут обратить внимание, так это на вашу EULA. Если вы четко пропишете все правила покупки, оплаты и возврата своего продукта, то есть вероятность, что суд встанет на вашу сторону. Как например в деле известной своей неоднозначной Facebook-рекламой игры «Великий султан».

Игрок просил вернуть деньги за встроенные покупки, ведь он «не знал, что их списывают». Однако суд подтвердил, что скачивая игру, пользователь соглашается с условиями использования – а значит он должен был знать о ценах на покупки и был согласен со списаниями.

Как видите, чтобы разработчик чувствовал себя спокойно, нужно грамотно составить пользовательское соглашение. Оно должно четко описывать механизмы покупки, возврата средств и ответственности сторон.

А дальше вы уже можете действовать исходя из каждой конкретной ситуации и своих имиджевых целей. Возможно, ситуация просто вынуждает пойти на возвраты, несмотря на денежные потери – как недавняя история с Cyberpunk 2077 в PlayStation Store. Или может вам лучше сохранить лояльность пользователя, чем его покупку.

Потому хорошие правила пользования дают вам простор для маневров.

Если вам понравилась статья, обратите внимание и на наши предыдущие публикации: новые правила конфиденциальности iOS-приложений, гайд по Privacy Policy, способы получения возрастных рейтингов, а также материал об EULA. Больше правовых советов для разработчиков игр вы можете найти на нашем специальном сайте VERSUS.gamedev. Также недавно наша компания совместно с редакцией DTF запустила специальный подсайт «Право и игры», где разработчики могут получить быстрый ответ на свои юридические вопросы.

Алина Давлетшина, старший юрист VERSUS.legal

2323
15 комментариев

Если юзеру не нравится продукт и он просит вернуть деньги, деньги надо вернуть, не надо тут ничего выдумывать.

4
Ответить

С какой стати? У меня допустим играет человек и покупает, потом ему надоело, с чего я буду ему возвращать.
Это как вернуть съеденный хлеб.

Ответить

Привет всем комментаторам выше! Отвечу так: да, логика "клиент всегда прав" - отличная, и мы всегда за нее, когда это возможно! 

Просто не всегда это работает не в ущерб бизнесу разработчика: например, если деньги пока не у него, а удерживаются площадкой, которая оперирует сами платежи (например, Эппл, которая тоже может вернуть деньги!) или например, речь о подписке к контенту и пользователь в последний день подписки решает пожаловаться, что он купил ее случайно (хотя сам контент потреблялся).

Поэтому пока прецедентов распространения Закона о защите прав потребителей на электронные сервисы не очень много, по факту это решение остается на совести разработчиков. 

4
Ответить

когда занимался услугами (хостинг), всегда шел навстречу пользователю: сначала он покупает самый дешевый тестовый тариф где явно написано "возвратов нет", где у него ничего не работает, и мы ему объясняем что "если вы не можете пользоваться нашей услугой по любой причине, то ок мы всё вернём, займёт около суток", а затем он получает возврат за 5 минут,  когда он придёт с деньгами, то с вероятностью 70% он про вас обязательно вспомнит.
Это не диванная аналитика, это выборка  пользователей взаимоотношения с которыми начались с возврата.  Не супер большая цифра(около 5%), но и LTV  у них побольше

2
Ответить

Я в своей игровой сфере всегда иду навстречу, но деньги ни разу не возвращал за 5 лет. Договариваюсь, работаю с возражениями.
Если чек по меркам мгры и моего маленького бизнеса будет большой, скажем, 10-20 или 100-200к, а в игры донатят и намного больше раскрученные, то будем уже обсуждать конкретно.
Если человек подаст в суд, я от этого что проиграю? Налоги я плачу, чего мне бояться.

1
Ответить

Вернуть деньги, клиент всегда прав. Правда больше с такими клиентами обычно больше дел не имею, не надежные они, а если не вернуть столько слухов будет, оно того не стоит.

1
Ответить

Комментарий недоступен

1
Ответить