Как мы учим юристов говорить с клиентами по-человечески: опыт НССД

Помню один из первых звонков, который я принял несколько лет назад. Женщина на том конце провода плакала. Долг в 2 миллиона, коллекторы названивают по 20 раз в день, муж ушел, дочь учится в университете. "Я уже не знаю, что делать. Боюсь, что потеряю квартиру, и нам с дочкой будет негде жить", — говорила она сквозь слезы.

Можно было начать сыпать терминами: "конкурсная масса", "реструктуризация", "финансовый управляющий". Но в тот момент ей была нужна не лекция по процессуальному праву. Ей нужен был человек, который услышит и поможет.

Именно тогда я понял, что в банкротстве недостаточно просто знать закон. Нужно уметь быть психологом, переводчиком с юридического на человеческий и — главное — человеком, которому можно доверять.

Меня зовут Александр, я директор по развитию компании НССД и сейчас я расскажу, как и зачем мы обучаем наших юристов эмпатии.

В университете юристов учат писать исковые заявления, разбирать статьи кодексов, анализировать судебную практику. Но почти никто не объясняет, как разговаривать с человеком, который потерял все, как успокоить клиента, который на грани нервного срыва. Как объяснить сложные вещи так, чтобы их понял не юрист.

Практически любой сотрудник НССД сталкивается с этим в первый же день работы. Наши клиенты — это не корпорации с инхаус-юристами, которые понимают процессуальные тонкости. Это обычные люди: учителя, водители, предприниматели, пенсионеры. Для них банкротство — это не рутинная процедура, а драма. Если хочешь реально помогать людям в таком состоянии, нужно учить юристов не только праву, но и человечности.

Тем более на первой линии у нас работают юристы, а не менеджеры по продажам.Это наше принципиальное решение, которое многие считают странным, а мы – конкурентным преимуществом. Зачем ставить дорогого специалиста на первую линию, если с этим справится менеджер? Дело в том, что у нас первая консультация — не продажа. Когда звонит клиент, ему нужна не презентация услуг, а профессиональная оценка ситуации. Можно ли вообще в его случае подать на банкротство? Какие риски? Какие есть альтернативы? Но еще мы довольно быстро поняли, что одной профессиональной оценки ситуации недостаточно.

Регулярно мы проводим внутренние тренинги, где учим сотрудников техникам активного слушания. Звучит просто, но на практике это целая наука. Как задавать открытые вопросы, чтобы клиент раскрылся? Как перефразировать его слова, показывая, что ты его услышал? Как управлять паузами в разговоре?

Мы разбираем реальные звонки (с согласия клиентов), анализируем, что было сделано хорошо, а где можно было бы поступить иначе. Обсуждаем, как не скатиться в шаблонные фразы вроде "я вас понимаю", которые звучат фальшиво.

Один из самых эффективных методов — ролевые игры. Юрист играет роль клиента, а менеджер — роль юриста. Когда ты сам садишься по другую сторону стола, ты понимаешь, как выглядит со стороны твоя "профессиональная холодность".

Мы создаем сложные сценарии: клиент агрессивен, клиент в истерике, клиент не верит, что ему можно помочь. И учим, как реагировать на каждую ситуацию. Вот немногие примеры таких сложных ситуаций:

Правильный ответ — не шаблон, а готовность к диалогу, понимание эмоций, умение не защищаться, а помогать. Кстати, такие же вопросы мы можем задать на собеседовании.

У нас есть правило: каждый юридический термин должен быть объяснен простым языком. Не "реализация конкурсной массы", а "продажа вашего имущества, кроме квартиры, где вы живете". Не "мораторий на удовлетворение требований кредиторов", а "как только мы подадим заявление и вас признают банкротом, коллекторы перестанут вам звонить". Для этого мы создали внутренний глоссарий, где каждый термин расшифрован понятным языком.

Работа с клиентами в банкротстве — это эмоционально затратная работа. Ты слышишь десятки историй про потери, разводы, болезни. Важно научиться не "выгорать", при этом сохраняя эмпатию. Многие из нас слышали или сталкивались с профессиональной деформацией работников медицины, которые могут показаться излишне жесткими, холодными или даже циничными. Это – результат ежедневной встречи с тяжелыми ситуациями. Психике любого человека такое сложно выдержать.

Работа с банкротствами тоже очень эмоционально затратна. Поэтому для своих сотрудников мы проводим встречи с психологами, которые учат техникам саморегуляции, эмоциональной гигиене, управлению стрессом.

При этом мы не делаем все, что хочет клиент. Если видим, что его требования противоречат закону или могут навредить делу, говорим об этом прямо.

Клиентоориентированность — не про выполнение капризов, а про действие в интересах клиента, даже если он сам этих интересов не осознает. На самом деле именно так зарабатывается доверие.

Например, клиент хочет скрыть сделку. Мы объясняем, что это риск для дела, и предлагаем легальные альтернативы. Клиент злится, но через месяц благодарит, когда понимает, что мы спасли его от серьезных проблем. В целом, за время работы мы выработали несколько правил – они могут показаться очевидными, но, как и во многих других делах, их понимание приходит с опытом.

Многие компании и специалисты – речь здесь на самом деле про любую отрасль – стараются "продать" услугу любой ценой. Говорить клиентам, что "все будет хорошо", даже если понимают, что дело сложное. В юриспруденции довольно распространенная ситуация. Результат — разочарованные клиенты и испорченная репутация.

Мы говорим честно о перспективах дела. Если видим риски — предупреждаем. Если дело требует времени — не обещаем быстрого результата. Клиенты ценят честность больше, чем красивые обещания.

Многие считают, что если нет важных новостей, можно не звонить. Но клиент в тишине начинает тревожиться. "Они меня забыли? Что-то пошло не так?" У нас есть правило: связываться с клиентом регулярно, даже если просто сказать "дело в процессе, все идет по плану". Клиент чувствует заботу, что он не один.

Бывают случаи, когда юристы воспринимают эмоциональные реакции клиентов как "истерику" или "неадекватность". Но человек, который боится потерять жилье и не знает, как прокормить семью, имеет право на эмоции.

Мы научились не обесценивать чувства клиентов, а признавать их. "Я понимаю, что вам страшно. Это нормально. Давайте разберемся, как снизить риски".

Рынок юридических услуг в банкротстве растет. Конкуренция жесткая. Можно конкурировать ценой, можно — рекламой. А еще можно конкурировать качеством человеческого отношения. Потому что банкротство — это не набор статей закона. Это шанс для человека начать жизнь заново. И наша задача — провести его через этот путь с уважением, заботой и профессионализмом.